É inegável o fato de que a pandemia do coronavírus (Covid-19) reafirmou a importância do digital como o diferencial para garantir a competitividade das empresas em uma era onde o consumidor é cada vez mais exigente, multiconectado e imediatista.
No entanto, mesmo com a tecnologia cada vez mais presente na rotina dos consumidores, estes ainda priorizam um atendimento humanizado e por telefone. Estudos revelam que mesmo com a transformação digital, o telefone ainda é o canal de relacionamento favorito de 60% dos consumidores.
Diante desse contexto, a URA (Unidade de Resposta Audível), também conhecida como atendimento eletrônico inteligente, mostra-se como uma excelente opção de canal de relacionamento. A solução combina Inteligência Artificial e humanização, proporcionando um atendimento ao cliente personalizado e omnichannel.
URA: atendimento eletrônico inteligente é aposta para elevar a experiência do consumidor
Estudos revelam que 85% dos empresários consideram o atendimento ao cliente importante quando questionados sobre motivos que levam o consumidor a escolher comprar e se relacionar com uma marca.
Outras fontes sugerem que mais da metade dos consumidores (56%) acreditam que experiências memoráveis são feitas de informação e ajuda facilmente encontrável.
Tendência desde os anos 90, a URA é considerada o “carro-chefe” na relação de empresas com seus clientes. Trata-se de um sistema de roteamento inteligente de chamadas para determinados times ou departamentos.
Com inovações tecnológicas de armazenamento de dados e módulos inteligentes para melhoria contínua, a URA permite um atendimento eletrônico cada vez mais personalizado, ágil, eficiente e humano, sendo a grande aposta das empresas que desejam elevar a experiência do consumidor digital (Customer Experience ou CX, em inglês) e proporcionar uma jornada satisfatória e inesquecível.
Vantagens da implementação da URA no atendimento ao cliente
Atendimento humanizado e personalizado
Uma URA humanizada é capaz de personalizar o atendimento de forma que a experiência de cada consumidor seja única e inesquecível.
Quando bem implementada, a solução inteligente é capaz de armazenar dados úteis e interesses de cada cliente em um histórico de atendimento. A partir dessas informações, é possível compreender o que o cliente deseja e a melhor maneira de a empresa solucionar seu problema.
Outra vantagem do atendimento personalizado da URA é a possibilidade de antecipar problemas e soluções. Ao identificar e analisar o perfil do cliente, é possível identificar possíveis gargalos no atendimento e propor uma solução o mais breve possível.
Um bom exemplo acontece quando o cliente está fazendo uma solicitação para o operador de call center. Na ligação, ele é informado que a visita técnica agendada não aconteceu. A princípio, o consumidor não sabia disso, mas o atendente prontamente já diz o motivo, como chuva forte, e propõe uma nova data para o agendamento.
Vale ressaltar que antecipar problemas e soluções é uma excelente forma de conquistar e fidelizar o cliente, uma vez que este tem um problema solucionado prontamente, mesmo antes de saber que o mesmo existia.
Melhora na experiência do cliente
A humanização do atendimento realizado através da URA impacta diretamente na elevação da experiência do consumidor.
Segundo a pesquisa “Beyond E-Commerce: Como Personificar a Experiência Digital do Consumidor”, divulgada pelo portal Consumidor Moderno, apenas a personalização do atendimento não é o suficiente para fidelizar o cliente.
Apesar das inúmeras vantagens do digital, os consumidores ainda desejam ter a sensação de estarem conversando com humanos. Vale lembrar ainda que um atendimento humanizado estreita a relação entre cliente e empresa e contribui para a criação de um vínculo de confiança com o mesmo e que o sucesso do atendimento depende de uma CX excepcional.
Assim, investir em soluções de URA faz-se fundamental para empresas identificarem as necessidades do consumidor e transmitir confiança através de uma abordagem humanizada, contribuindo não só para que a experiência do atendimento seja satisfatória, como também para que o consumidor sinta-se à vontade em voltar a procurar aquela empresa.
Atendimento integrado e 24 hora por dia
Uma URA moderna, inteligente e omnichannel permite conectar todos os canais de atendimento, oferecendo um atendimento integrado e contínuo 24 horas por dia.
A partir do momento em que a Inteligência Artificial da URA armazena as informações do cliente e o histórico de atendimento no banco de dados, todos os agentes – humanos ou robôs – têm fácil acesso às mesmas informações.
Dessa forma, o atendimento pode ser iniciado por telefone e concluído por e-mail, por exemplo, sem que o cliente tenha que abrir um novo protocolo de atendimento e a qualquer hora do dia.
Gerenciamento de filas e redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Uma grande vantagem da Unidade de Resposta Audível é a capacidade de gerenciar filas de atendimento.
Essa gestão é fundamental para as empresas, e uma URA moderna que tem como recurso o callback pode ser muito útil nesse momento.
O callback retorna as ligações não somente das filas de atendimento, mas de quedas de ligação e transferências não completadas. As chamadas são feitas de maneira automática e sempre que um atendente estiver disponível. Assim, a URA garante que nenhum cliente deixe de ser atendido.
Considerando também que a espera no atendimento telefônico gera má experiência para o consumidor, um bom sistema de URA é uma excelente solução para priorizar essa questão.
Isso porque ela alia inteligência, recursos personalizados e tecnologia. Logo, consegue distribuir as chamadas para as linhas disponíveis. Assim, fica apta a atender mais pessoas em menos tempo, valorizando a experiência do cliente, que fica menos tempo nas filas de espera.
Automação de atividades
Uma das vantagens de destaque que um sistema de URA pode proporcionar às empresas – principalmente as de call center e contact center – é a possibilidade de automatizar tarefas repetitivas dentro do atendimento ao cliente.
Por exemplo, é possível usar o sistema de URA de forma semelhante a um FAQ (Perguntas Frequentes). Enquanto a gravação guia o usuário entre as opções disponíveis, ela já esclarece para ele quais são os serviços que cada recurso oferece.
Além disso, é possível configurar comunicados específicos durante as opções de atendimento. Esse é um recurso fundamental para as empresas, tendo em vista que o atendimento telefônico é o canal de relacionamento mais utilizado pelos consumidores. Em caso de situações como falhas gerais, por exemplo, é possível informar ao cliente durante a gravação e apresentar a solução com prontidão.
Aumento da produtividade
Como consequência da automação de atividades na URA, a produtividade dos operadores é maior.
Ao automatizar tarefas repetitivas, os operadores podem dedicar-se às questões mais urgentes e reduzir o tempo de espera de atendimentos que demandam maior atenção.
Análise da qualidade do atendimento
A tecnologia inteligente da URA permite que ao final de cada atendimento seja realizada uma pesquisa de satisfação.
Além disso, uma URA eficiente e completa permite a emissão de relatórios gerenciais em tempo real.
A partir desses feedbacks, é possível analisar a qualidade do atendimento e o panorama geral da empresa, o desempenho dos operadores de call center e realizar possíveis melhorias para otimizar as operações e elevar a experiência do consumidor.
Redução de custos operacionais
Reduzir custos do negócio e aumentar a margem de lucro é um dos objetivos de qualquer negócio. Um equilíbrio entre custo e retorno financeiro permite que as empresas apresentem resultados econômicos mais satisfatórios, além de contribuir para o crescimento da marca.
Além de aproveitar o capital humano para rotinas menos operacionais, a URA permite antecipar soluções de problemas por meio da gravação da Unidade de Resposta Audível, conforme mencionado anteriormente.
Modelos que oferecem relatórios gerenciais também contribuem para a redução de custos operacionais, uma vez que ajudam a identificar o comportamento do consumidor e a mapear possíveis problemas recorrentes.
DNK oferece a melhor solução de URA do mercado
Alinhada às necessidades do mercado, a URA DNK apresenta-se como a melhor solução para as empresas atingirem a excelência no atendimento ao cliente.
Com um excelente custo/benefício, a solução oferecida pela DNK é completa e possibilita a criação de aplicações flexíveis de voz capazes de interagir com o cliente através das teclas do telefone ou por reconhecimento de voz, proporcionando um atendimento mais ágil e de qualidade.
Inteligente e humanizada, a URA DNK evita que clientes esperem muito tempo na fila para serem atendidos, além de proporcionar um atendimento personalizado que melhor atende às suas necessidades.
A plataforma inteligente integra-se ao banco de dados da empresa, armazenando o histórico e o contexto do relacionamento com o cliente na nuvem. Assim, além de garantir a segurança de informações internas e de clientes, a URA possibilita que empresas se relacionem com seus clientes via canais digitais, satisfazendo os consumidores da nova era.
A solução permite ainda o monitoramento das operações em tempo real, através da emissão de relatórios gerenciais. Desse modo, lideranças podem avaliar a produtividade do serviço e a qualidade do atendimento prestado.
A DNK é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento (URA)” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.