A Inteligência Artificial (IA) é uma realidade que altera a forma como as pessoas vivem, trabalham e se divertem. A tecnologia tem revolucionado diferentes segmentos, e o atendimento ao cliente é um deles.

Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, explica que a tecnologia inteligente permite, dentre vários benefícios, automatizar tarefas, otimizar processos e aumentar a produtividade dos agentes, trazendo grandes transformações para call centers e contact centers.

Mas, como, de fato, a Inteligência Artificial está mudando paradigmas no atendimento ao cliente?

Relembrando o conceito de Inteligência Artificial

De acordo com Gentile, a Inteligência Artificial pode ser definida como um um conjunto de softwares e tecnologias capazes de aprender e reproduzir o raciocínio humano através de percepção visual e reconhecimento de fala, para, após serem capazes de tomar decisões sem a intervenção de um ser humano.

 “A Inteligência Artificial possui dois recursos muito importantes: o Aprendizado de Máquina e a inteligência dos dados. Dessa forma, sistemas dotados com IA executam tarefas ao simular a inteligência dos seres humanos. Em alguns casos, essas ferramentas são, inclusive, capazes de conversar com o usuário a partir do Processamento de Linguagem Natural (PLN), que permite identificar, interpretar e reproduzir a maneira com que nós humanos nos comunicamos”. 

IA e atendentimento ao cliente: qual a relação?

O diretor da DNK explica que na área de atendimento ao cliente, a Inteligência Artificial tem sido um campo em constante evolução devido à sua capacidade de automatizar tarefas, proporcionar um atendimento personalizado e, consequentemente, aumentar a produtividade dos agentes e elevar a experiência dos consumidores.

“Atualmente já existem diversas soluções baseadas em IA que são excelentes aliadas para empresas de suporte ao cliente. São exemplos os chatbots, os assistentes virtuais e as URAs de autoatendimento. Por serem máquinas, essas ferramentas conseguem trabalhar incessantemente, oferecendo um serviço 24 horas por dia e 7 dias por semana, algo que agentes humanos não são capazes de fazer. Além disso, a inteligência dos dados,  consegue fazer com que essas máquinas atendam os clientes de forma humanizada e personalizada, além de prever tempos na fila de espera, identificar as necessidades do cliente antes mesmo do atendimento através do histórico da conversa e automatizar tarefas simples que um ser humano demoraria horas para executá-la”, afirma Gentile.

Ele continua: “O cruzamento de dados e a automação de tarefas fornecidos pela Inteligência Artificial contribuem não apenas para um atendimento mais rápido e eficaz, como também para que as tomadas de decisões da empresa sejam mais assertivas, de modo que equipes identifiquem melhorias e oportunidades na oferta de produtos, serviços, ou no próprio suporte ao cliente”.

Por que a Inteligência Artificial veio para ficar?

Em pouco tempo, dúvidas como”será que vale a pena utilizar robôs para atender meus clientes” e “E se meus clientes não gostarem de robôs” tornaram-se certezas.

Em 2019, uma pesquisa realizada em 2019 pelo Gartner, projetou que a IA dominaria 15% dos serviços de atendimento ao cliente no mundo todo até 2021 (um crescimento de 400% em relação a 2017).

Hoje, 65% das organizações globais com níveis de satisfação do cliente excelentes usam automação. No Brasil, essa taxa é de 46%, segundo a  5ª edição do relatório State of Service.

Dados da CX Trends 2023 da Zendesk revelam também que 72% dos clientes querem um atendimento imediato. A mesma pesquisa sugere que a experiência e o suporte ao cliente são prioridades à curto prazo para 81% de líderes e executivos.

Além disso, o chatbot é o canal de suporte preferido da geração Y (nascidos entre 1981 e 1996) e 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um representante de vendas.

“Todos os dados indicam que a inteligência artificial no atendimento veio para ficar, já que beneficia tanto empresas quanto consumidores”, garante Gentile.

O que muda no atendimento ao cliente?

Segundo Gentile, a evolução de tecnologias de comunicação – principalmente aquelas vinculadas à internet – impulsionam novos comportamentos de compra no consumidor. Tais comportamentos, por sua vez, modificaram suas expectativas com os serviços que lhe são oferecidos.

“Os consumidores da nova geração são cada vez mais exigentes e estão com expectativas cada vez mais altas. Eles desejam ser atendidos o quanto antes e estão, inclusive, dispostos a pagar mais caro para terem suas necessidades atendidas e uma boa experiência de atendimento”.

Diante da necessidade de satisfazer consumidores cada vez mais exigentes, o mercado tecnológico tem desenvolvido soluções inovadoras como o uso de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente para otimizar essa relação.

“No cenário atual, onde a maioria das atividades diárias podem ser feitas pela internet, projeta-se no cliente um hábito de buscar meios digitais e automatizados pela flexibilidade e autonomia proporcionados no processo. A geração Z , por exemplo, que, muito em breve, será a maior parte da população economicamente ativa no país, vai preferir canais digitais de atendimento e autoatendimento”, explica Gentile.

Ele continua: “Diante dessas mudanças, empresas estão sendo desafiadas a repensar suas estratégias de atendimento. São exemplos: adotar ferramentas que correspondam aos anseios desse cliente que busca experiências mais positivas e resolutivas nos canais que ele costuma utilizar para se comunicar com empresas e marcas; chatbots funcionando 24 horas por dia; um assistente virtual que consegue identificar o que o cliente deseja através de palavras-chave – e solucionar eventuais problemas; um autoatendimento inteligente que dê opções adequadas às necessidades do cliente e preveja em quanto tempo o cliente será atendido, etc. Hoje em dia, tudo isso é possível graças à IA”.

DNK é número um em soluções inteligentes para atendimento ao cliente

Alinhada às tendências para experiência do cliente, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas inteligentes personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.