À medida que novas tecnologias baseadas em Inteligência Artificial vão surgindo, cresce também a expectativa e a cobrança dos clientes por experiências de compra e de atendimento mais inovadoras, imersivas e personalizadas.
Nesse sentido, Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, explica que as experiências de Inteligência Artificial (IA) vêm ganhando cada vez mais espaço no mundo dos negócios. Segundo ele, empresas de diferentes setores estão compreendendo o poder desta tecnologia revolucionária para aproximar clientes e marcas, além de atrair novas oportunidades de negócio e aumentar a competitividade no mercado.
Mas, como a Inteligência Artificial ajuda, de fato, a transformar o Customer Experience?
Relembrando o conceito de Inteligência Artificial
Segundo Gentile, a Inteligência Artificial pode ser definida como um tipo de tecnologia em que softwares e ferramentas possuem a capacidade de simular o raciocínio humano, fazer correlações, tomar suas próprias decisões e aprender à medida em que são alimentados com novos dados.
“A Inteligência Artificial possui dois recursos muito importantes: o Aprendizado de Máquina, também conhecido com Machine Learning, e a própria inteligência dos dados. Logo, sistemas dotados com IA executam tarefas ao simular a inteligência dos seres humanos. Em alguns casos, essas ferramentas são, inclusive, capazes de conversar com o usuário a partir do Processamento de Linguagem Natural (PLN), que permite identificar, interpretar e reproduzir a maneira com que nós humanos nos comunicamos”.
Gentile continua: “Quando a Inteligência Artificia integra-se à área de Customer Experience (CX), atendimento e satisfação de clientes, ela se baseia em dados para oferecer experiências únicas, imersivas e personalizadas para ganhar vantagem competitiva perante os concorrentes”.
Como a Inteligência Artificial contribui para uma uma experiência imersiva?
Gentile explica que a experiência imersiva é uma vertente da Customer Experience dedicada a oferecer para as pessoas a possibilidade de interagir mais de perto com produtos e serviços inteligentes.
“Os clientes são convidados a participar mais ativamente dos processos através de tecnologias dotadas de Inteligência Artificial e também por dispositivos de Realidade Aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR). Em alguns casos, essa experiência imersiva também é realizada através de páginas na web ou aplicativos que permitem ter uma visão 360º de diferentes ambientes ou produtos”, explica.
O especialista continua: “Nas experiências inteligentes imersivas, o nível de interação entre o cliente e a empresa é muito maior. A CX imersiva contribui para estreitar e fortalecer o relacionamento entre a marca e o seu público, além de ajudar a persuadir potenciais clientes ao mostrar para eles como determinado produto ou serviço pode funcionar na prática”.
Como a Inteligência Artificial pode transformar a Customer Experience?
Na opinião de Gentile, através da Inteligência Artificial, é possível transformar a experiência do cliente e propor abordagens personalizadas, imersivas e capazes de otimizar os esforços do cliente em todas as interações que ele tiver com a marca – seja no atendimento, na jornada de compra ou no consumo da solução adquirida.
O especialista destaca as principais possibilidades que a experiência com IA oferece ao Customer Experience:
Compreensão sobre as emoções dos clientes
Segundo Gentile, sistemas que operam com Inteligência Artificial são capazes de identificar e interpretar as emoções e percepções dos clientes.
“Sistemas inteligentes, como ferramentas com Análise de Sentimentos e Speech Analytics, são capazes de identificar e interpretar falas e emoções dos clientes a partir do processamento de linguagem natural e identificação de palavras-chave”, explica Gentile.
Ele continua: “Também é possível treinar softwares de IA para que eles aprendam a ler as nuances subjetivas dos clientes em larga escala. Dessa forma, fica mais fácil para a marca se conectar emocionalmente com a sua audiência”.
Análise precisa sobre a jornada do cliente
Gentile explica que Inteligência Artificial também atua como facilitadora da jornada do cliente.
Segundo ele, “com base em dados históricos, é possível identificar padrões que ajudam a compreender de forma mais precisa o caminho que os clientes percorrem durante todo seu relacionamento com a marca – desde a primeira interação até o pós-venda”.
“A partir daí, é possível traçar estratégias mais coerentes com cada etapa dessa jornada, o permite gerar mais conversões e aumentar a satisfação de clientes”, afirma.
Reconhecimento de som e imagem
Sistemas dotados de Inteligência Artificial são capazes de reconhecer imagens e sons.
Segundo Gentile, eles conseguem categorizar arquivos de diferentes formatos com base em critérios previamente estabelecidos e elementos presentes nas imagens ou áudios.
“Isso otimiza bastante o trabalho dos profissionais de marketing e relacionamento que buscam oferecer as melhores experiências aos clientes”, explica.
Otimização de conteúdos
“A Inteligência Artificial tem ajudado profissionais de marketing de conteúdo a mapear os tipos de conteúdo que mais geram interesse e engajamento do público-alvo da empresa”, afirma Gentile.
Ele continua: “É possível, por exemplo, identificar quais páginas do blog são mais visitadas, os temas que mais geram cliques e os materiais ricos que são mais baixados pelos visitantes. Dessa forma, é possível oferecer conteúdos cada vez mais relevantes e que causem repercussão”.
Segmentação de clientes
De acordo com Gentile, a Inteligência Artificial também pode transformar a experiência a partir da segmentação dos clientes.
“Sistemas de CRM equipados com Inteligência Artificial são capazes de coletar e processar grandes volumes de dados sobre os clientes e categorizá-los de acordo com critérios específicos”, afirma.
Ele continua: “Dessa forma, fica mais fácil para as empresas ajustar a comunicação e desenvolver estratégias com o foco em proporcionar experiências que façam sentido para cada perfil de cliente”.
Chatbots e assistentes virtuais
“Os chatbots são robôs conversacionais que operam com Inteligência Artificial” explica Gentile.
Segundo ele, esses assistentes virtuais “simulam a linguagem humana ao interagirem com os clientes em diferentes momentos de sua jornada”.
“A partir daí, é possível implementar um chatbot de IA nas redes sociais, no site ou no WhatsApp da empresa. Quanto mais o robô é utilizado, mais inteligente e treinado ele fica, fornecendo respostas cada vez mais precisas e personalizadas para os clientes”, explica.
Fidelização de clientes
Mais do que buscar satisfazer os clientes, as experiências de IA buscam em fidelizá-los.
“A intenção é utilizar a Inteligência Artificial para entender o que motiva os clientes e quais aspectos eles consideram mais relevantes ao se relacionarem com uma marca”, diz Gentile.
O diretor da DNK continua: “Com essas informações, criam-se experiências que contemplem tudo isso e que convençam os clientes a estenderem o tempo de relacionamento com a marca para longo prazo, aumentando, assim, as chances de fidelização“.
Personalização de experiências
Na opinião de Gentile, o cliente quer se relacionar com empresas que o reconheçam como indivíduo único e especial.
“Eles não querem ser tratados apenas como números, ou como mais um em meio a tantos outros”, afirma o especialista.
“Nesse sentido, a Inteligência Artificial permite oferecer experiências hiperpersonalizadas, levando em consideração dados históricos do cliente, seu perfil, suas dores, compras anteriores, preferências, linguagem e vários outros aspectos que fazem ele ser único”.
DNK é número um em soluções inteligentes com foco em performance e CX
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com Análise de Sentimento e funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.
As soluções DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.
Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
