Para compreender como os clientes enxergam suas marcas, empresários e líderes de negócios apostam em mapas da jornada do cliente.

A transformação digital revolucionou o modo de as empresas se relacionarem com seus clientes e fazerem negócios. Com foco na jornada do cliente, a chamada era 4.0 faz com que os setores de Tecnologia da Informação (TI) e de marketing das empresas estabeleçam parcerias com fornecedores que ofereçam soluções com tecnologias inteligentes focadas em atendimento.

Hoje, a jornada do cliente é vista como uma importante oportunidade de negócio. É o que aponta o mais recente Relatório de Tendências Digitais da Adobe.

Diante das mudanças decorrentes da transformação digital, a jornada do cliente ainda é um desafio para muitas empresas.

Para melhor compreender como uma marca é percebida pelo cliente e ter uma visão mais completa sobre as etapas da experiência do cliente (CX, do termo inglês Customer Experience), cada vez mais empresários e líderes de negócios apostam no mapa da jornada do cliente.

Conceito de mapa da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente consiste em elaborar um gráfico baseado em dados quantitativos e qualitativos para auxiliar funcionários a visualizarem o motivo dos clientes sentirem-se atraídos por uma empresa e virarem clientes fiéis.

Esse mapeamento permite que as empresas identifiquem os pontos de contato, localizem problemas anteriormente desconhecidos e suas principais causas, além de quantificar o valor de CX por meio de KPIs e demais métricas.

Segundo a Forrester Research, os mapas da jornada do cliente também auxiliam as organizações a criar empatia pelos clientes. Além disso, o mapeamento orienta funcionários sobre como os pontos de atendimento influenciam as atitudes e as ações dos clientes. Ainda segundo a Forrester, o mapa reforça o foco das empresas no cliente e incentiva bons comportamentos de CX.

Apesar de apenas ⅓ das empresas possuírem um processo formal de mapeamento da jornada do cliente, fazer bons mapas pode gerar ciclos de vendas mais rápidos. Além disso, os mapas reduzem custos de atendimento ao cliente, melhoram a receita de referência e proporcionam maiores retornos sobre o investimento em marketing e melhor envolvimento dos funcionários.

Especialista explica como mapear as etapas da experiência do consumidor

Segundo especialistas, para avaliar o fluxo de como os clientes se envolvem com uma empresa, é preciso entender que a jornada do cliente se inicia antes do processo de compra.

Apesar de cada jornada do cliente ser única, há importantes etapas pelas quais a maioria dos clientes passa. Desde a descoberta da marca até a compra e a retenção, todas elas devem ser documentadas. Além disso, é importante que as empresas levem em consideração os múltiplos canais que os consumidores utilizam para interagir com a organização e trabalhem para unificá-los.

O ideal é que os canais de atendimento sejam tratados como um ecossistema de atendimento ao cliente, de maneira a manter a consistência da mensagem em todos os canais de contato. Todos os canais devem estar alinhados e utilizar os mesmos dados do cliente para proporcionar uma experiência omnichannel de qualidade.

Mapeando a jornada do cliente de maneira eficaz

Confira agora as principais etapas para criar um mapa eficaz da jornada do cliente:

1) Identifique as interações dos clientes:

A experiência do cliente é um mandato multifuncional que exige partes interessadas de todas as linhas de negócios.

Essa equipe, com profissionais das mais diversas áreas, deverá preencher as informações no mapa, como por exemplo, qual o conhecimento do cliente a respeito da marca, até a renovação, citando os estágios do ciclo de vida do produto ou serviço que o cliente pode usufruir.

As informações presentes no mapa irão moldá-lo, além de proporcionar uma visão 360º dos desejos e das interações dos clientes.

2) Crie personas e identifique os pontos de contato:

É importante que as empresas saibam com quem estão falando. Criar uma imagem do cliente ideal auxilia as empresas a compreenderem em quais canais de contato seu público está presente e como eles interagem em cada ponto de atendimento.

Interesses e sentimentos também devem ser detalhados ao personificar o cliente ideal.

Essas informações contribuem para as empresas melhor direcionarem suas estratégias em cada ponto de contato.

Informações demográficas diferentes podem exigir diferentes personas. Por isso, é preciso que as organizações estabeleçam uma metodologia que corresponda aos objetivos do mapeamento.

3) Entenda as necessidades dos clientes através de pesquisas:

Realize pesquisas e entenda o que as pessoas estão dizendo a respeito de sua marca. Observe as mídias sociais e os canais digitais da empresa, além de dados operacionais e transacionais.

A realização de pesquisas com clientes ajuda a identificar suas necessidades.

4) Crie empatia com o cliente e determine pontos de melhorias:

Leve em consideração as sugestões do cliente. Documente essas opiniões e analise o que pode ser melhorado em cada ponto de atendimento da empresa.

Os esforços de mapeamento da jornada do cliente geralmente falham por conta da falta de adesão de executivos ou mesmo pela execução errada do projeto.

Evite essas armadilhas a partir da inclusão de clientes e das partes interessadas necessárias para garantir que os mapas sejam válidos.

Além de corrigir gargalos, melhorar determinados processos na companhia cria uma relação de empatia com o cliente. Essa relação garante a aceitação e a validação de iniciativas.

5) Selecione KPIs relevantes:

Defina os KPIs mais relevantes para auxiliar na compreensão do cliente.

Deve-se iniciar o processo mapeando as métricas existentes.

Após, deve-se mapear as métricas irrelevantes para o mapa.

Além disso, é preciso identificar as lacunas a serem preenchidas e criar uma estratégia para essa coleta de dados.

6) Utilize as informações obtidas para gerar insights:

A análise da jornada do cliente extrai dados quantitativos e qualitativos. Utilize essas informações para desenvolver um plano de ação que melhore a experiência de seus clientes.

Se esses dados forem devidamente coletados em todas as etapas da jornada do cliente, desde call center até o pós vendas e canais digitais, irão surgir insights e mudanças que irão melhorar a experiência do cliente.

Dessa forma, a empresa poderá traçar estratégias centradas na experiência do cliente.

Ferramentas que auxiliam a elaborar um mapa de CX eficaz

Algumas ferramentas podem auxiliar empresas a mapearem a jornada de seus consumidores.

São exemplos:

1) Mapas de serviço ou processos:

Esse tipo de mapa mostra os sistemas e os processos da empresa que estão envolvidos em interações com os clientes;

2) Mapas de experiência:

Os mapas de experiência auxiliam a compreender como os clientes experimentam os produtos e serviços disponibilizados pela empresa.

Esses mapas são valiosos para as empresas aprofundarem-se onde há possível presença de falhas, a fim de agir no redesenho;

3) Mapas de empatia:

Os mapas de empatia auxiliam a melhor compreender os sentimentos e pensamentos dos clientes.

Esses mapas são bons para entender as personas e os projetos principais do cliente.

Essas ferramentas, se combinadas, ajudam a identificar obstáculos na jornada do cliente, principalmente se combinadas com o mapa de CX, que oferece uma visão mais ampla e detalhada do comportamento do consumidor.

Os mapas da jornada do cliente simplificam uma variedade de caminhos possíveis. Suas análises são essenciais para segmentar grupos de clientes e reconhecer padrões na forma como esses se comunicam com sua empresa. Dessa forma, é possível identificar os caminhos mais relevantes dentre as inúmeras abordagens que os clientes preferem.

Uma jornada real e inconstante

O mapa da jornada do cliente deve basear-se no presente e no comportamento real dos clientes.

Além disso, é preciso considerar o que o cliente entende como sucesso, pensando além da aparência de uma interação bem sucedida para a empresa.

Vale ressaltar que, a medida que as necessidades e desejos dos clientes mudam, sua jornada deixam de permanecer estáticas.

À medida que as expectativas dos clientes mudam, o mesmo deve acontecer com o planejamento da jornada do cliente. É fundamental que as empresas possuam uma abordagem ágil para se inteirar dessa jornada.

DNK oferece as melhores soluções para garantir excelência na jornada do cliente

Para garantir a satisfação do cliente durante sua experiência com as empresas, a DNK trabalha para desenvolver soluções de call center e contact center modernas, inteligentes e omnichannel.

As soluções oferecidas pela DNK são customizáveis de acordo com a necessidade de cada cliente, sendo alinhada às tendências de atendimento ao cliente.

Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.

Desde 2018, DNK e Collab unem esforços para inovar no atendimento ao cliente através da transformação digital. A DNK orgulha-se ao mencionar o Centro de Competência Collab recentemente criado dentro da empresa.

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