Um bom atendimento ao cliente. É isso que todo consumidor espera.
Em um cenário onde o digital faz parte da rotina do consumidor e adquirir um produto ou serviço está a alguns cliques de distância, preço e qualidade já não é o suficiente.
Hoje, proporcionar uma boa experiência ao cliente (Customer Experience ou CX em inglês) é o fator decisivo para atrair o consumidor.
Mas, como agradar o consumidor e ter sucesso no atendimento?
Atendimento ao cliente: 75% dos consumidores estão dispostos a gastar por uma melhor experiência
Em uma ambiente cada vez mais digital e competitivo, sai na frente empresas que não só ofereçam um produto ou serviço de qualidade, mas também proporcionem experiências positivas durante toda a jornada do cliente.
Segundo o relatório Customer Experience Trends 2021, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa CX.
Por outro lado, uma única experiência ruim ainda é motivo suficiente para o consumidor deixar de ser fiel à uma marca e procurar sua concorrente.
Logo, mais do que nunca, torna-se fundamental que empresas invistam em soluções e estratégias de CX para atrair e fidelizar o consumidor.
CX deve ser prioridade em estratégia de negócios
Diante de um cenário onde os consumidores são multiconectados e com expectativas cada vez mais altas, muitas empresas finalmente começam a compreender a importância de investir em CX para o sucesso do atendimento ao cliente – e consequentemente, dos negócios.
Segundo o relatório , a experiência do consumidor saltou para o primeiro lugar na lista de 63% das empresas entrevistadas.
Tal dado pode ser justificado devido ao fato de metade (50%) dos consumidores afirmarem que, com certeza, mudarão para uma empresa concorrente caso vivenciam uma ou mais experiências ruins. Só no Brasil, o número de consumidores dispostos a procurar uma empresa concorrente é de 80%.
A partir dos dados acima apresentados, novamente fica a pergunta: O que é preciso para que o atendimento ao cliente seja considerado de qualidade?
Sucesso no atendimento: Quais atributos lideranças executivas precisam levar em consideração?
A “Era do consumidor” já é realidade e é preciso agir.
Veja, a seguir, quais atributos as empresas devem levar em consideração para atingir o sucesso no atendimento ao cliente.
Phygital Experience
De acordo com especialistas, um dos principais atributos para o sucesso do atendimento ao cliente é a phygital experience.
Segundo eles, o varejo físico passou a ganhar outras proporções durante a pandemia do Coronavírus, seguindo em direção ao digital.
Diante dessa nova realidade, saber proporcionar experiências positivas tanto no espaço físico quanto no digital (phygital experience) passou a ser fundamental tanto para a sobrevivência dos negócios quanto para atrair e reter clientes.
Agilidade, conveniência e praticidade
Com os consumidores cada vez mais digitais e acostumados a utilizarem dispositivos móveis e aplicativos para interagirem e realizarem tarefas do dia a dia, o imediatismo, a praticidade e a conveniência passaram a ser quesitos fundamentais para elevar a experiência do cliente.
Cada vez mais exigentes, os consumidores não procuram apenas o melhor preço. Estes também procuram pelo melhor custo-benefício, ou seja, ganha a empresa que suprir as suas necessidades em menos tempo, com taxas de entrega e preço final reduzidos.
Investir em soluções de logística baseadas nos conceitos de Crowdshipping e Last Mile Delivery podem ser excelentes meios de atender a essas exigências.
O Crowdshipping trata-se de uma espécie de entrega colaborativa. Já o Last Mile Delivery diz respeito a entregas de curta distância. Ao combinar os dois conceitos, empresas permitem que empresas de logística ou pessoas comuns realizem uma única coleta na região e entreguem mercadorias a pé ou de bicicleta, por exemplo.
Por serem entregas de curta distância, estas não dependem de grandes operações logísticas, reduzindo custos tanto para os consumidores finais quanto para os varejistas.
Do ponto de vista de negócio, um grande benefício dessa estratégia consiste em reduzir a distância entre produto e consumidor, utilizando as lojas como postos avançados de estoque e garantindo mais competitividade em termos de custo de frete e SLA de entrega, através do ship from store, que são fatores determinantes para melhorar a taxa de conversão.
Já sob o ponto de vista do consumidor, além da melhor condição comercial por conta destes fatores, a estratégia traz também a opção de retirada na loja, possibilitando, assim, mais uma alternativa.
Omnichannel
Segundo especialistas, soluções omnichannel serão um dos grandes legados do pós-pandemia, sendo essenciais para o sucesso do atendimento ao cliente e elevar a CX.
O omnichannel trata-se de uma estratégia baseada no uso integrado de diferentes tecnologias e canais de comunicação a fim de estreitar a relação entre a empresa e o cliente.
Através dessa estratégia, empresas podem focar sua atenção na melhoria dos serviços oferecidos para seus clientes e oferecer um atendimento mais ágil e personalizado sem deixar de lado a qualidade do serviço prestado.
Personalização, humanização e empatia
Apesar de os consumidores estarem cada vez mais digitais e adeptos à novas tecnologias, empresas devem ter em mente que estes ainda são seres humanos e desejam ser tratados como tal.
Por isso, assim como é fundamental estar presente no canal de contato que o consumidor deseja (omnichannel), personalização e empatia também são fundamentais para que o cliente se sinta valorizado.
Uma excelente dica de nossos especialistas é o treinamento constante de chatbots inteligentes e combinar soluções agentes humanos com Inteligência Artificial e Machine Learning de modo a proporcionar um atendimento humanizado e exclusivo para cada cliente.
Check-out facilitado
De acordo com especialistas, muitos consumidores, apesar de terem o costume de pesquisar um produto ou serviço na internet antes de realizar uma compra, ainda prefere concluí-la pessoalmente.
Por isso, é fundamental que o check-out tanto no e-commerce quanto em lojas físicas seja o mais facilitado possível.
Com certeza, uma empresa que se preocupa em colocar caixas rápido ou preferenciais nos espaços físicos ou disponibiliza várias opções de pagamento no e-commerce, por exemplo, proporcionará uma experiência mais positiva do que sua concorrente que não o faz.
Respeito ao cliente
Outro atributo essencial para o sucesso do atendimento ao cliente é respeitar o consumidor. E isso deve ser praticado tanto no espaço físico quanto no digital.
Especialistas explicam que de nada adianta soluções de última geração, se a empresa não colocar o cliente no centro de suas estratégias.
No caso do e-commerce, esses profissionais alegam que este deve caminhar lado a lado com a CX.
Além disso, ao saber interpretar e manipular os dados armazenados pelo canal de vendas, dentro dos padrões exigidos pela Lei Geral de Proteção de Dados, há uma infinita possibilidade de ações que proporcionam experiências únicas para que o consumidor se converta em lead (cliente potencial). São exemplos, vitrines dinâmicas com produtos oferecidos de forma única a um cliente, ações de e-mail e campanhas de marketing digital com automação por comportamento.
Outra excelente estratégia para que empresas mostrem respeito ao cliente é otimizar o tempo de resposta dos atendimentos, evitando que o consumidor fique horas em uma fila de espera e não tenha seu problema solucionado.
DNK é líder em soluções para atendimento ao cliente com foco em CX
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
Priorizando sempre as necessidades do consumidor, a DNK também preocupa-se em ouvir a opinião de seus clientes através de pesquisas de satisfação anuais.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.