Atualmente, o uso do digital não se trata mais de uma forma de consumir, mas de um estilo de vida. Essa tendência teve início na última década e ganhou ainda mais relevância nos últimos três anos, durante a pandemia do Coronavírus.

O relacionamento com os clientes não fica de fora da atual realidade. Cada dia mais, os consumidores da nova era – os chamados consumidores 5.0 – procuram por experiências de atendimento digitais, conforme revela uma pesquisa conduzida em 2022 pela NICE. Segundo o estudo, 80% dos clientes preferem iniciar suas jornadas por meio de canais digitais em vez de interação pessoal. 

Diante desse contexto, é fundamental que empresas invistam em ações e soluções focadas nesses consumidores, de modo a oferecer experiências memoráveis e elevar a experiência do cliente (Customer Experience ou CX) em cada etapa de sua jornada. É preciso, então, implementar ações de Customer Experience 5.0. 

Mas, o que é Customer Experience 5.0 e como implementá-la nas empresas?

Entendendo o Consumidor 5.0

De acordo com Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, antes de compreender o que é Customer Experience 5.0 é preciso entender o consumidor 5.0: os nativos digitais. 

“O consumidor 5.0 é aquele consumidor que já nasceu com acesso às tecnologias ou que viu de perto a transição do mundo analógico para o digital”, explica Gentile.

Para ele, a mudança mais significativa de comportamento do consumidor 5.0 para os demais está no tipo de relacionamento que esses clientes querem ter com as marcas. Eles não se contentam mais apenas com o produto, mas sim com a experiência.

“Os consumidores da nova era querem ter acesso a itens com valor agregado e ter a melhor experiência de compra, além de conseguir interagir com as marcas de maneira horizontal e instantânea. Dito isso, nada melhor para as empresas do que investir em ações voltadas para a experiência desses clientes, ou seja, investir em Customer Experience 5.0”.

Características do consumidor 5.0

Na opinião de Gentile, o consumidor 5.0 possui três características marcantes:

1- Dá valor para a liberdade de consumo

“O cliente 5.0 dá valor para a liberdade de consumo. Ele já não precisa mais se deslocar até uma loja física e muito menos se limitar ao horário comercial para realizar as suas compras”, explica. 

Gentile continua: “Esse novo e atual tipo de consumidor deseja consumir na hora que quiser e na plataforma que for mais conveniente no momento, seja por telefone, email, redes sociais, site ou aplicativo. Além disso, ele também deseja transitar por todos os canais de forma fluída, sem precisar reiniciar sua jornada de compra. Dito isso, fica evidente que investir em omnichannel é essencial”. 

2- Influencia a decisão de outros consumidores

“O acesso à informação deixou os consumidores muito mais criteriosos com suas escolhas. Assim, para tomar uma decisão de compra, o consumidor 5.0 assiste vídeos no YouTube, lê resenhas em blogs e também deseja ouvir a opinião de quem adquiriu aquele produto ou serviço serviço nas redes sociais”. 

Segundo Gentile, “o consumidor 5.0 sabe muito bem que sua opinião tem poder sobre as marcas”. 

O Diretor Presidente da DNK explica que se o consumidor tiver uma experiência ruim, provavelmente ele irá influenciar negativamente outras pessoas. Por outro lado, se ele tiver uma boa experiência, se tornará um promotor da marca.

3- Preza pelo relacionamento

Por fim, Gentile explica que o consumidor da nova era não deseja mais se sentir inferior ou “refém” de uma empresa. 

“Devemos lembrar que o consumidor 5.0 é um nativo digital, que passa muito tempo interagindo com seus amigos e familiares em aplicativos de mensagem. Dito isso, ele deseja interagir com as marcas de maneira mais próxima e, muitas vezes, de modo informal, da mesma maneira que conversa com os amigos. Ele deseja uma comunicação cada vez mais direta”, afirma.

Gentile continua: “Aquele velho modelo de atendimento ao cliente vertical e engessado, onde a pessoa encontra dificuldades para dialogar, não funciona mais. É hora de investir no customer experience. É hora de investir no Customer Experience 5.0”.

O que é Customer Experience 5.0?

Segundo Gentile, Customer Experience, ou Experiência do Cliente, pode ser definido como a impressão que o cliente em questão teve em relação a sua marca ou produto a partir de qualquer contato, seja por uma interação pessoal ou por contato visual com a logomarca.

“É a partir de uma boa Customer Experience que o consumidor 5.0 se identificará com a sua marca”, afirma o Diretor da DNK.

O diretor da DNK também faz um alerta a respeito do assunto.

“É muito importante ressaltar que a Customer Experience não deve ser associada somente à impressão inicial do cliente. Por isso, a sua empresa deve apostar na durabilidade de uma boa experiência, mesmo após o processo da compra propriamente dita, a partir de um atendimento pós-venda”.

No caso da Customer Experience 5.0, ou como muitos especialistas gostam de chamá-la, o futuro da CX, as tecnologias elevam as relações entre clientes e marcas. Por isso, Gentile explica que apoiadas em métricas (KPIs) e simulações diversas, as companhias veem a Inteligência Artificial como uma das suas principais aliadas estratégicas para serem mais assertivas na construção da jornada e na experiência do cliente 5.0.

“Para as empresas, o futuro do CX, ou seja, o Customer Experience 5.0 depende da combinação entre Inteligência Artificial e Humana”. 

O especialista explica, porém, que é importante que as empresas reconheçam em qual momento da jornada do cliente deve-se fazer uso da Inteligência Artificial ou de contato humano.

“Deixe para humano o que é humano e o que é de robôs, máquinas e automações para robôs, máquinas e automações. Senão, a gente começa a ter uma poluição entre o humano robotizado e a máquina humanizada. Tem espaço para todo mundo, mas o uso eficiente em cada pilar é essencial”.

Como implementar o Customer Experience 5.0 nas empresas?

Para que o Customer Experience 5.0 seja eficaz e traga satisfação, Gentile afirma que as empresas devem considerar o conceito de omnicanalidade.

“As empresas devem ser omnichannel, ou seja, oferecer a possibilidade de o consumidor entrar em contato pela via que preferirem. Seja por redes sociais, e-mail, mensagens instantâneas, site oficial etc.. Isso a qualquer hora e em qualquer lugar, por intermédio de dispositivos”.

O Diretor Presidente da DNK também fala sobre a importância de tecnologias inteligentes e da automação para um Customer Experience com respostas rápidas e objetivas.

“Hoje, graças à pluralidade de ferramentas existentes, as organizações disponibilizam aos consumidores digitais uma Customer Experience com respostas rápidas e objetivas, fluentes e bem-sucedidas. Isso é importante, pois a comunicação com esses consumidores deve ser fluída e sem barreiras. A automação, a Inteligência Artificial e as soluções em nuvem, por exemplo, são chaves para uma interação eficiente, deixando o contato com os agentes para questões mais complexas”, explica Gentile.

Além de fornecer um atendimento digital e omnicanal, Gentile considera ser essencial que as empresas mudem o mindset sobre como esse atendimento deve ser oferecido.

“No Customer Experience 5.0, o atendimento não é mais algo linear e estruturado de forma a chegar a todos com o mesmo discurso e formato, mas deve se aproximar do conceito de concierge”, afirma o especialista.  Segundo ele, “o consumidor quer ser ouvido e quer que sua jornada seja única, já que suas questões e necessidades são únicas. O conceito de algoritmo que dá aos indivíduos um menu personalizado em experiências de compra e em consumo de serviços precisam chegar também ao relacionamento. Dessa forma, amplia-se a capacidade de fidelizar o cliente“.

Gentile continua: “O digital e a automação também estão possibilitando que a Customer Experience 5.0, além de individualizada, possa ser vivenciada no mundo virtual. A tendência do Metaverso veio para ficar e deve contemplar também o relacionamento com o cliente. Dentro desta nova realidade virtual, as pessoas poderão entrar em contato com as empresas por intermédio de seus Avatares, experimentar roupas, fazer teste-drive de carros, negociar dívidas, entre outros. Neste caso, assistentes de realidade virtual, são fundamentais para auxiliar os consumidores”.

Gentile finaliza falando sobre a importância de as empresas estarem alinhadas às tendências do mercado e necessidades do consumidor para um Customer Experience 5.0 bem-sucedido.

“Todas essas tendências já estão disponíveis e é fundamental que os contact centers se alinhem com as necessidades do Consumidor 5.0. Ele vai escolher quem entrega as experiências mais rápidas e eficientes. Quem o fizer certamente estará na frente”, garante Gentile.

DNK é número um em soluções omnichannel focadas em Customer Experience 5.0

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

Com excelente custo-benefício, as soluções oferecidas pela DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.

Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.