Investir em multicanalidade através de uma plataforma omnichannel é uma das estratégias de negócios mais importantes da atualidade. Muitos acreditam que os planos de Marketing Digital, atração, prospecção e retenção são os únicos pilares para o crescimento de uma base de clientes, mas a verdade é que nenhum desses planos funcionará se você não investir em melhorar o relacionamento e comunicação entre sua empresa e os consumidores.

Com a transformação digital cada vez mais acelerada e o novo perfil de consumidor, que está baseado em canais digitais, adotar um sistema de atendimento multicanal se tornou essencial para marcas que desejam conquistar e fidelizar clientes com uma experiência implacável e se destacar entre os concorrentes.

Afinal, o que é omnichannel?

Segundo Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, omnichannel ou omnicanal é “uma estratégia de convergência que integra todos os canais de comunicação de uma empresa a fim de melhorar a experiência do consumidor”. O termo é uma junção entre Omnis, que significa “todos/geral” em latim, e a palavra inglesa channel, que pode ser traduzida para canal.

Logo, se levarmos ao pé da letra o que é omnichannel, estamos falando de algo que atravessa “todos os canais” – online e offline.  Assim sendo, os clientes podem comprar online, em lojas físicas e pelo telefone, ou mesmo passar por todos esses canais com garantia de consistência e qualidade no atendimento.

No atendimento ao cliente, o conceito permite que a jornada de compra do cliente flua sem interrupções e esforço, com todos os canais de contato preparados e integrados para satisfazer suas necessidades. Esses canais incluem lojas virtuais, mídias sociais, dispositivos móveis, aplicativos, lojas físicas, centrais de atendimento telefônico, autoatendimento, chatbots, etc.

O termo foi usado pela primeira vez pelo consultor especialista em varejo Darrell Rigby, em seu artigo The Future of Shopping, publicado em 2011, na Harvard Business Review.

No Brasil, a ideia é relativamente nova, pois chegou por aqui somente em meados de 2012.

Funcionalidades da plataforma omnichannel

Atualmente, estamos acostumados a nos conectar com outras pessoas através de diversos canais, equilibrando cada um deles em nosso dia a dia. Em seu negócio, essa estratégia também precisa ser muito bem equilibrada e organizada.

Afinal, do que adianta implantar um sistema tão inteligente de comunicação se não houver um bom gerenciamento dos canais onde sua empresa está disponível? Sem um bom gerenciamento, você pode colocar tudo a perder.

Diante desse contexto, a plataforma omnichannel é uma possibilidade essencial para estar presente em diversos canais.

“Com uma plataforma omnichannel, sua empresa poderá gerenciar e integrar a comunicação de todos os canais em que atua através de um único sistema, o que tornará o processo mais dinâmico, ágil e eficiente”, afirma Gentile.

Por que sua empresa deve investir em uma plataforma omnichannel?

De acordo com o Diretor Presidente da DNK, existem algumas razões para o qual empresas devem investir em omnichannel. São exemplos: atendimento integrado e personalizado, o aumento da satisfação do consumidor, jornadas de compra mais eficientes, atendimentos mais ágeis e redução de custos, uma vez que a plataforma omnichannel permite automatizar processos, mais insights de mapeamento da jornada do consumidor com a sua marca e melhor organização no atendimento através de um sistema multicanal.

“Imaginemos o seguinte: uma loja de produtos esportivos conta com um atendimento via telefone, e-mail e WhatsApp. Por telefone, os processos são burocratizados e há uma longa fila de espera, com respostas em diferentes tons e linguagens adotados pela marca.  Já pelo WhatsApp, um atendente oferece um atendimento com experiência contrária e muito diferente da abordagem via telefone, que está sob responsabilidade de uma outra equipe – algo que acontece na maioria dos casos. Essa falta de sinergia entre os canais, com certeza terá impactos negativos na satisfação do cliente”, explica Gentile.

Ele continua: “A adoção de uma estratégia multicanal e de uma plataforma omnichannel pode guiar a sua empresa para um futuro promissor em termos de comunicação, bom relacionamento com os clientes, melhor visão de negócio, menor tempo de resposta e melhores resultados na taxa de conversão da sua empresa”.

Dados científicos também comprovam a importância de uma plataforma omnichannel. De acordo com uma recente pesquisa da Manhattan Associates, 77% dos consumidores esperam por uma experiência multicanal.

“Os dados revelam que a demanda pela integração entre os canais de venda é real e está acontecendo nesse exato momento. Então, se você quer que seu negócio se mantenha atuante no mercado, precisa correr para aplicar o omnicanal”, explica Gentile.

Já olhando para o relatório The Experience Impact, lançado pela Merkle em 2019, 66% dos consumidores indicaram que se preocupam mais com a experiência do que com o preço do produto ou serviço. Além disso, 52% dos entrevistados também relataram que pararam de comprar em um site de marca devido a uma experiência ruim no ambiente online.

Esses são dados realmente importantes para deixar claro a urgência de implementar uma estratégia que envolva todos os canais e seja capaz de elevar a experiência do consumidor.

“Hoje, quando falamos do consumidor da nova era – o consumidor 5.0 – não estamos falando apenas de um consumidor mais digital, mas também de um consumidor mais exigente em relação à experiência, praticidade e agilidade no atendimento. Logo, a forma como ele é atendido, abordado e tratado em toda sua jornada, terá uma forte influência em sua decisão de compra”.

O Diretor da DNK fala também sobre a importância de um atendimento omnichannel bem feito.

Outros dados, dessa vez do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, também reforçam a importância do omnichannel. Segundo o estudo, 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte em 2020.

Além disso, as solicitações de suporte aumentam com os aplicativos de mensagens, sendo que 45% dos clientes preferem mensagens incorporadas, 31% aplicativos de mensagens e 20% SMS.

Esses dados evidenciam como investir em uma estratégia omnichannel e oferecer uma boa diversidade de canais pode contribuir para a aquisição de clientes e para a melhora da satisfação.

“Investir em uma plataforma omnichannel pode ser uma ótima maneira de aumentar o faturamento do negócio e melhorar a experiência de atendimento fornecida aos clientes”, afirma Gentile.

Principais benefícios de uma plataforma omnichannel

Melhora da infraestrutura tecnológica

O primeiro benefício de implementar uma plataforma omnichannel em sua empresa é o aprimoramento da infraestrutura tecnológica.

“A plataforma omnichannel possui recursos e ferramentas tecnológicas que, além de melhorar o atendimento ao cliente, proporciona melhora na integração e colaboração entre os funcionários e processos mais ágeis, que também garantem aumento de produtividade”, diz o Diretor Presidente da DNK.

Conecta a experiência online e offline

Na opinião de Gentile, não basta ter presença online e offline. Hoje, tudo deve estar interligado.

“As empresas devem entender que o objetivo final não deve ser gerar vendas em um canal específico, mas permitir que as compras ocorram de forma natural e unificada nos canais que seu cliente quiser utilizar. Esse tipo de interação, que integra todos os níveis da experiência de compra, melhora o relacionamento com os clientes e os faz interagir com sua empresa por vontade própria”, explica.

Ele continua: “A plataforma omnichannel favorece o atendimento entre diversos canais de comunicação, como: WhatsApp, telefone, e-mail, SMS, chatbots, assistentes virtuais, entre outros. A ferramenta faz a integração e agrega os dados em um único ambiente. Dessa forma, sempre que o consumidor acessar um canal distinto, o atendimento continuará do ponto em que foi parado, e será uma sequência para resolver os problemas”.

Armazena o histórico de dados e atendimento

Outra grande vantagem da plataforma omnichannel, segundo Gentile, é o histórico de dados do atendimento ao consumidor.

“A plataforma omnichannel realiza a captura e processa os dados do atendimento, sendo uma ferramenta estratégica para a organização das informações. Ela unifica e faz o alinhamento de todos os canais de comunicação com o registro dos atendimentos fornecidos ao cliente”.

Atendimento personalizado

“Com acesso a dados relevantes sobre os consumidores, decorrentes do armazenamento dos dados e do histórico de atendimento de cada um deles , torna-se possível segmentá-los em grupos e criar estratégias personalizadas para cada perfil de cliente. Assim, é possível aprimorar a efetividade das táticas, uma vez que elas serão pensadas e desenvolvidas para um público específicos”, explica Gentile.

Aumento na produtividade da equipe

“As ferramentas de atendimento também possuem recursos de automatização que tornam a operação mais ágil e mais prática, ajudando a equipe a se tornar ainda mais produtiva, otimizando o tempo e gerando melhores resultados”.

Agilidade e eficiência no atendimento ao cliente

Por falar em produtividade,  Gentile explica que a estratégia omnichannel promove um maior volume de atendimento a partir da tecnologia, já que uma plataforma omnichannel garante inteligência de dados e diversificação de canais, o que propicia que um mesmo operador realize mais de um atendimento ao mesmo tempo.

“Ferramentas como os chatbots, por exemplo, podem realizar um primeiro atendimento e resolver questões mais simples e burocráticas, de maneira ágil e personalizada. Desta maneira, os clientes ficam mais satisfeitos com a jornada de atendimento, bem como sua empresa garante maior produtividade por parte da equipe sem que seja necessário contratar novos operadores”.

Eleva a Experiência do Cliente

De acordo com Gentile, a experiência do cliente nas etapas de conhecimento, compra e pós-vendas de uma empresa deve ser um dos maiores pontos de atenção de lideranças executivas.

“No final do dia, são as experiências que ditarão o quanto você conquistou um cliente ou não”, garante o especialista.

Gentile continua: “Muitos acreditam que bom preço, estratégias de marketing e atração são os fatores que mais chamam atenção do consumidor. Porém,  nenhum deles superará a insatisfação de um cliente que não encontrou uma boa experiência de compra e, principalmente, de atendimento”.

Para o Diretor à frente da DNK, eficiência, organização, produtividade da equipe, agilidade e comunicação integrada são um combo valioso que uma plataforma omnichannel pode oferecer uma operação.

“A otimização da experiência de compra é uma consequência natural de uma jornada que permite ao cliente caminhar livremente entre diferentes canais de vendas. A partir da diversificação de canais e comunicação personalizada de acordo com as preferências de cada consumidor, sua empresa atende às  expectativas desses clientes, cada vez maiores em um universo corporativo competitivo e sofisticado, e garante também um aumento nas métricas de satisfação do consumidor“.

Aumenta a retenção de clientes

Pesquisas apontam que  empresas que possuem estratégias omnichannel têm, em média, uma taxa de retenção de clientes de 89%. Número bem maior dos 33% apresentados por negócios que não utilizam a tática.

“Uma vez que a experiência de atendimento é de maior qualidade, aumenta-se a satisfação e a retenção de clientes, afirma Gentile.

Segundo o especialista, “nenhuma empresa vive apenas da aquisição de clientes. Manter os atuais também é uma importante alavanca de sustentabilidade e crescimento. Portanto, as estratégias omnichannel podem ser grandes aliadas no desenvolvimento de um negócio. Os clientes terão um relacionamento próximo à organização por mais tempo”.

Aproxima a marca do consumidor

“A plataforma omnichannel armazena o histórico de atendimento do cliente. Então, por exemplo, se um cliente contata sua empresa pela segunda vez, buscando uma resolução para seu problema, o agente do call center saberá que o primeiro contato foi pelo WhatsApp, bem como o tipo de reclamação registrada. Isso aproxima o consumidor da empresa, pois ele sente que está sendo ouvido de verdade e não é só mais um”.

Fideliza os clientes

“Encantar e se aproximar de clientes, com uma comunicação condizente com seu perfil e com alto potencial de sanar seus desejos ou resolver problemas, é um fator de grande peso no que o seu cliente pensa e considera da sua empresa”, diz Gentile.

Ele continua: “Não podemos esquecer dos benefícios mencionados anteriormente, que  falam por si só: negócios omnichannel têm maior capacidade de atender ao cliente – da forma que ele precisar. Portanto, com tudo isso a seu favor, a omnicanalidade vai ser um fator vital para aumentar a fidelização de clientes na sua loja ou estabelecimento”.

Reduz o custo de aquisição dos clientes (CAC)

O CAC é um indicador que mensura o valor médio que a empresa precisa investir para conquistar um novo cliente. Nesse cálculo, entram diversos custos relacionados às táticas implementadas pelas equipes de marketing e de vendas.

Logo, reduzi-lo ao máximo é ótimo para uma organização, pois possibilita otimizar a aquisição de clientes, uma vez que cada um vai ter um custo menor.

“Como dissemos, uma plataforma omnichannel beneficia a experiência dos consumidores e a personalização, sendo assim, há um aumento na taxa de conversão. Como consequência, o custo de aquisição é reduzido”.

Permite acompanhar métricas em tempo real

Uma plataforma omnichannel permite que o gestor tenha acesso facilitado a relatórios detalhados e análises precisas. Ela unifica toda a operação do atendimento ao público, gera métricas em tempo real, aponta o tempo e a quantidade de cada interação, revela o tempo de espera e a resolução das demandas etc. Além disso, seleciona as informações mais importantes para contribuir com a tomada de decisão.

Essa ferramenta é muito útil para os gestores que são os responsáveis pela criação de estratégias efetivas. As informações sobre todos os canais ficam à disposição dos profissionais, em um software — de modo que a leitura é facilitada. A tecnologia é fundamental para os negócios que desejam obter destaque no mercado e melhor retorno financeiro.

Facilita a coleta e a análise dos dados

“Os canais de atendimento são ótimos meios para conseguir dados dos consumidores relevantes para o negócio. Com as ferramentas adequadas, o omnichannel torna essa tarefa mais simples e assertiva, pois os dados são coletados e centralizados em uma base”, afirma Gentile.

O especialista alerta também que é importante que todas as medidas estejam em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Assim, garante-se a integridade dos dados dos clientes e evita-se penalizações à empresa.

Como ser bem sucedido ao implementar uma estratégia omnichannel?

Gentile explica que marcas que conseguem entender o comportamento do consumidor omnichannel são capazes de gerar mais oportunidades de venda e fidelizar clientes.

Diante desse contexto, o especialista da DNK compartilha sete dicas de como começar a implementar estratégias omnichannel no seu negócio.

1. Selecione os canais que mais se adequam à sua estratégia de negócio

De acordo com Gentile, não adianta querer oferecer e integrar inúmeros canais de atendimento se eles não fazem sentido para a estratégia de crescimento de uma empresa.

“Busque focar nos canais que o seu público-alvo mais utiliza. Não adianta você disponibilizar um atendimento no Twitter, por exemplo, se os seus clientes utilizam o celular e o WhatsApp. Lembre-se: às vezes, menos é mais”, aconselha o especialista.

2. Integre os canais

Na opinião do Diretor Presidente da DNK, uma integração assertiva é fundamental para que as estratégias omnichannel sejam eficientes. Isso possibilita que os consumidores naveguem pelos meios de comunicação de maneira fluida e natural.

“A integração assertiva está diretamente relacionada com aprimorar a experiência do cliente, algo que citamos nos benefícios de possuir uma plataforma omnichannel.  Os clientes nem mesmo irão notar que estão em outro canal, pois o atendimento será contextualizado e personalizado em qualquer local. Dito isso, invista tempo e recursos para que essa integração forneça uma boa experiência aos consumidores. O planejamento e a implementação adequada dessa ação é vital para a eficiência da estratégia omnichannel”.

3. Monitore os canais individualmente

Integrar os canais de atendimento e fazer com que eles operem em sinergia é a base de uma estratégia omnichannel. No entanto, Gentile alerta que é importante também acompanhar o desempenho de cada canal individualmente.

“Se você  vai disponibilizar atendimento via WhatsApp, telefone (URA e chatbot), assistente virtual, etc., é preciso lembrar de ter uma equipe capacitada para cada um desses atendimentos, além de monitorar cada canal individualmente, de modo a averiguar qual deles apresenta um bom desempenho e quais necessita otimizações”.

4. Mantenha as informações alinhadas

Para Gentile, os canais online e offline devem estar com as informações perfeitamente alinhadas para que o usuário não se depare com lacunas durante o atendimento.

Além disso, esse alinhamento também deve ser observado entre os setores da empresa que lidam direta ou indiretamente com os clientes, como marketing, vendas e suporte técnico.

5. Compra online e retirada na loja

A disponibilidade da opção de compra online e retirada na loja não deixa de ser uma tática omnichannel, pois o consumidor tem contato com dois canais distintos: o site ou app e a loja física.

“Essa estratégia, apesar de simples, exemplifica muito bem como a diversificação de canais pode proporcionar uma melhor experiência aos consumidores”, afirma Gentile. Segundo ele “os clientes compram e recebem o produto de maneira simples e ágil – muitas vezes, sem ter que pagar o frete; o que resulta em uma experiência satisfatória”.

6. Valorize o pós-vendas

O pós-vendas é vital para que a boa experiência de atendimento se mantenha mesmo após o cliente ter efetuado a compra, o que pode melhorar a taxa de retenção. Uma plataforma omnichannel implementada de forma correta é capaz de amplificar a efetividade e qualidade desse pós-vendas de maneira significativa.

“A disponibilidade de vários canais auxilia o acompanhamento e o suporte aos consumidores, tornando-os mais próximos e contextualizados. Assim, fica mais simples de fornecer um atendimento personalizado aos clientes que visa solucionar possíveis dúvidas ou problemas em relação ao produto”.

7. Centralize e acompanhe os dados

Por fim, Gentile ressalta a importância de centralizar os dados em uma plataforma omnichannel para facilitar a análise e consulta dos mesmos. Isso pode ser feito com a ajuda de um sistema de CRM, um software que se integra com outras ferramentas e reúne os dados em único local, com uma visualização gráfica.

Desse modo, pode-se tornar as estratégias omnichannel muito mais assertivas e eficientes, uma vez que elas serão desenvolvidas e implementadas com base em informações sobre os consumidores.

DNK oferece a melhor plataforma omnichannel do mercado

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível. Dentre elas, destaca-se a plataforma omnichannel DNK.

Com excelente custo benefício, a Plataforma Omnichannel DNK é uma plataforma integrada 100% web, acessível por Cloud ou instalação On-Premises, perfeita para todos os portes de empresas. A ferramenta conecta todos os canais de atendimento ao cliente (WhatsApp, voz, e-mail, SMS, web, chatbots, etc.) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa, segura e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.

Feita com tecnologia de ponta, a solução inteligente também oferece controle total sobre o trabalho dos operadores e acompanhamento de métricas com dashboards personalizáveis.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.