Impulsionado principalmente devido à pandemia da COVID-19 (coronavírus), o setor de contact center é surpreendido a cada dia com tecnologias inovadoras e omnichannel que tem como objetivo facilitar o atendimento ao cliente.

Para estarem alinhadas às últimas tendências de um mercado cada vez mais digital onde focar em satisfazer o consumidor é lei para sobreviver ao novo “normal”, empresas apostam no atendimento multicanal para se mostrarem presentes, elevando a Customer Experience (CX ou experiência do cliente, em Português) durante toda sua jornada, e resolvendo conflitos de maneira rápida e eficiente. 

Pandemia contribui para investimentos em omnichannel e impulsiona mercado brasileiro à nível global

Com os consumidores cada vez mais multiconectados e adaptados à nova rotina digital, o setor de contact center tornou-se fundamental ao atendimento da população brasileira durante a pandemia do coronavírus.

Para atender ao aumento de 44% no volume de chamadas recebidas no período, lideranças empresariais investem cada vez mais na otimização do setor e migram para serviços cada vez mais integrados e especializados em experiência do cliente. 

Além de contribuir para um atendimento ainda mais personalizado, ágil e eficaz, os investimentos em omnichannel no setor contribuem também para o impulsionamento em estágio global do mercado brasileiro de contact center e será um dos legados pós-pandemia. 

Atualmente, esse mercado emprega mais de 1 milhão de pessoas. O valor representa um terço de todos os postos de trabalho disponíveis. Os dados são do relatório ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Report 2020, segundo o portal callcenter.inf.

Canais digitais e foco no consumidor são tendências crescentes, segundo estudo

Não é de surpreender que temas como transformação digital, digitalização dos canais de atendimento e foco na experiência do cliente apresentem um cenário crescente e otimista para os próximos anos, segundo o relatório da ISG. 

Entre as tendências de CX apontadas pelo relatório estão tecnologias modernas como os Chatbots e sistemas de resposta interativa de voz, como a URA. Soluções com Inteligência Artificial e aprendizado de máquina também são apontadas como utilizadas em maior escala. 

Segundo o relatório, os dados refletem a aceleração de tendências previstas para os próximos anos, mas que foram adaptadas ou potencializadas em razão do trabalho remoto e da grande necessidade de investir em soluções focadas em satisfazer o consumidor.

Outra tendência apontada pelo estudo ISG é que apesar dos canais de voz serem o canal de comunicação mais popular, uma vez que o país possui cerca de 230 milhões de linhas de celular ativas, o canal vem perdendo espaço para mensageiros, como o WhatsApp.

Para muitos brasileiros, o aplicativo de mensagem oferece uma solução omnichannel completa, contemplando mensagens de texto, de voz e chamadas telefônicas ou de vídeo.

Vale relembrar que 76% dos brasileiros interagem com empresas via WhatsApp e que, até 2025, projeções estimam que 80% das relações comerciais serão realizadas digitalmente.

A partir dos dados acima apresentados, é possível confirmar a aposta do omnichannel como legado para os próximos anos. Empresas perceberam que os consumidores, em sua maioria da geração dos millennials, desejam ter muitos canais de atendimento à sua disposição. 

Inovação e transparência tecnológica são estratégias-chave para uma integração omnichannel eficiente

Especialistas afirmam que, aliado à tecnologia, o atendimento omnichannel é um dos primeiros passos para a resolução de atritos. Trata-se de estar disponível para o cliente no canal de sua preferência.

Além disso, inovar constantemente investindo em soluções modernas e de qualidade é fundamental para proporcionar um atendimento satisfatório e inesquecível tanto para o consumidor como para o agente. 

Desse modo, faz-se fundamental que a tecnologia seja transparente e intuitiva. No caso dos agentes, deve ficar claro como se comportar com o cliente entre os diferentes canais e também como melhor manipular dados sensíveis de clientes para que a empresa cumpra as normas exigidas pela recém-vigente Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). 

Já no caso dos clientes, o contato com as empresas através dos multicanais deve ser fácil e preciso, de modo a facilitar o engajamento e promover confiança. 

DNK oferece soluções omnichannel focadas em CX

A DNK oferece soluções omnichannel para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa, segura e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.