A propagação global da pandemia do COVID-19 (coronavírus) revolucionou, entre outras coisas, o modo de consumir e de fazer negócios.
Para se adaptar ao novo “normal” e à alta demanda por suporte ao cliente, empresas precisaram se reinventar através de soluções que garantam ao consumidor experiências únicas, satisfatórias e inesquecíveis durante o atendimento.
Superar as expectativas do consumidor é fundamental durante e pós-pandemia, revela pesquisa
De acordo com a pesquisa “Mantendo experiências positivas antes, durante e depois da pandemia”, conduzida pela KPMG e divulgada pelo portal Consumidor Moderno, muitas transformações advindas com a pandemia, como por exemplo, o aumento do trabalho remoto e da migração de empresas para o digital, não são temporárias.
Dessa forma, para sobreviver à um mercado altamente competitivo e continuar presente na vida dos consumidores, faz-se necessário que empresas inovem a cada dia, superando expectativas cada vez mais altas no tempo e esforço em que clientes estão dispostos a se dedicar.
Além disso, a pesquisa destaca a importância de manter processos que garantam um atendimento personalizado, resolutivo e empático para que se estabeleça uma relação de integridade e confiança entre marcas e consumidores.
“Seis Pilares”: Como garantir uma CX positiva?
Para analisar como manter a Customer Experience (CX ou Experiência do Consumidor, em Português) positiva antes e pós-pandemia, a pesquisa da KPMG baseou-se na análise de uma estrutura de 10 anos de pesquisa com 3 mil marcas de 25 países.
Intitulada de os “Seis Pilares”, a estrutura mostra princípios universais que guiam experiências humanas positivas. São eles:
1. Integridade:
É fundamental que uma empresa seja confiável e mostre que os interesses dos consumidores são prioridade;
2. Resolução:
É essencial que marcas mantenham uma postura resolutiva diante de eventuais problemas, buscando solucioná-los ou minimizá-los;
3. Expectativas:
É de extrema importância que empresas e clientes estejam de acordo com o que foi combinado. Também é estratégico que empresas busquem ir além e superarem as expectativas do consumidor;
4. Tempo e Esforço:
É necessário valorizar o tempo e o esforço do consumidor. Seja este cognitivo, emocional ou físico.
5. Personalização:
Considerado pelos consumidores como o pilar mais importante, o atendimento personalizado permite tratar o cliente de forma individual e específica de acordo com suas necessidades, além de ser um fator estratégico para torna-los fiéis à marca.
6. Empatia:
Apesar de os consumidores estarem cada vez mais multiconectados e exigentes, estes ainda desejam ser tratados como humanos.
Por isso, investir em atendimento humanizado que demonstre empatia com o cliente é um fator-chave para mostrar que a marca compreende suas realidades e percepções e, assim, procurar solucionar possíveis problemas da melhor maneira possível.
Empresas brasileiras reagem à pandemia do coronavírus
O estudo da KPMG evidenciou ainda que, para dar continuidade aos negócios durante e pós-pandemia, empresas brasileiras passaram a investir em estratégias que foquem no consumidor através de ações que estabeleçam confiança, qualidade e conexões emocionais.
Entre essas estratégias destaca-se a promessa de um modelo de trabalho operacional remoto que consiga dar suporte ao consumidor e que mantenha a qualidade de entrega do serviço mesmo em meio à crise, diminuindo, assim reflexos negativos nos resultados das empresas.
Vale relembrar que no início da pandemia, em março de 2020, uma pesquisa realizada pela Betania Tanure Associados (BTA) revelou que 43% das empresas brasileiras já haviam adotado o sistema de trabalho remoto e que a tendência pós-pandemia é que o número cresça cada vez mais, segundo matéria publicada no portal Valor Econômico.
Investir em publicidade que demonstrem empatia e apoio ao consumidor em tempos difíceis de quarentena também foi uma estratégia notável.
Cada vez mais, essas empresas compreendem a importância de entregar um serviço adaptado à nova realidade do consumidor, se esforçando para proporcionar uma experiência satisfatória durante toda a sua jornada.
Atendimento unificado e focado em CX é tendência pós-pandemia
A partir dos dados acima analisados, o estudo da KPMG destaca tendências no atendimento ao cliente que irão perdurar inclusive no pós-pandemia:
1. Visão omnichannel:
Estudos revelam que 77% dos consumidores desejam que experiências de compra desconectadas evoluam para uma experiência unificada.
Tendência durante e pós-pandemia, o atendimento omnichannel é fundamental para elevar a experiência do cliente.
Através de um atendimento integrado e que conecta todos os canais de atendimento, empresas podem atender o consumidor em qualquer canal de contato escolhido, mapear suas necessidades e preferências durante cada contato com a marca e, assim, garantir uma experiência positiva tanto online quanto offline.
2. Priorizar estratégias focadas em satisfazer o cliente:
Empresas devem se colocar no lugar dos consumidores para compreender seus desejos e necessidades.
Também é fundamental fazer o mesmo pelos funcionários, através de treinamentos e estratégias de motivação, como a gamificação.
Além de auxiliar atendentes a melhor lidarem com os consumidores durante o atendimento, vale relembrar que funcionários satisfeitos e motivados produzem até 50% mais.
3. Visão futura:
Para que empresas estejam alinhadas às necessidades de um mercado marcado pela constante transformação digital, é preciso olhar para o futuro e investir em soluções modernas e inovadoras que combinem insights com tecnologia.
4. Humanização e diálogo:
Mais uma vez fica evidente a importância de empresas investirem em atendimento humanizado.
Em tempos complicados, é essencial que a comunicação entre empresas e clientes seja a mais fluida possível.
Além disso, é fundamental monitorar as respostas dos clientes para identificar quaisquer mudanças e melhoras no atendimento.
DNK é número um em soluções omnichannel focadas em CX
A DNK oferece soluções omnichannel para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, e constantemente realiza pesquisas de satisfação para fornecer aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis que atendam às necessidades do consumidor e garantam uma CX satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) de forma humanizada e com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Entre as vitórias que marcam a trajetória da DNK está o reconhecimento da URA DNK como “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno.
Com um excelente custo-benefício, a URA DNK é humanizada, moderna, personalizável e proativa, voltada para satisfazer e melhor atender os consumidores da nova era em todos os pontos de atendimento.
A DNK conta com a confiança de clientes de todo o Brasil a otimizar o atendimento ao cliente e a CX e orgulha-se em fazer parte das vitórias e conquistas de parceiros, como a Hub Fintech.
“A evolução da tecnologia está cada vez mais presente em nosso cotidiano, aqui na Hub Fintech compreendemos que em um mercado onde a competitividade cresce cada vez mais, o uso de ferramentas que aproximam e facilitam a experiência dos consumidores é primordial.
Graças à tecnologia de ponta da DNK, oferecemos automatização, personalização, eficiência e proatividade. Entre as inúmeras opções de serviços proporcionados pela Unidade de Resposta Audível da DNK estão: envio de senha, solicitação de segunda via do cartão, bloqueio por motivos de perda, roubo ou furto, e até mesmo para consulta de saldo, fazendo com que consigamos atingir um nível de 88% de retenção! “, afirma a coordenadora de atendimento da empresa, Luciana Martins.
A DNK também é vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, e compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
