Para que uma empresa tenha sucesso, é fundamental que o CEO, liderança máxima da organização, consiga gerenciar a equipe e tenha um modelo de negócio escalável ou expansível.

Diante desse contexto, faz-se essencial que esse executivo tenha indicadores-chaves – as chamadas KPIs – que possam mensurar o desempenho, a performance das operações e, principalmente, o Sucesso do Cliente (ou Customer Sucess, em inglês).

KPIs: o que são e como ajudam a mensurar o Sucesso do Cliente?

As KPIs, abreviação em inglês para Key Performance Indicators, são indicadores-chave de desempenho fundamentais para a estratégia de crescimento de uma empresa.

Essas ferramentas são criadas a partir de métricas (números que dão informações gerais sobre um negócio) e tentam mensurar um objetivo traçado, como por exemplo, o Customer Sucess.

Por estarem normalmente associadas a algum tipo de meta, as KPIs auxiliam a identificar quais áreas estão alcançando seus objetivos e quais precisam de apoio e revisão.

Dessa forma, sua utilização em relatórios de desempenho é estratégico para avaliar a performance organizacional, analisar tendências do consumidor e aumentar as vendas da empresa. Eles também permitem uma maior comunicação entre os setores da empresa e orientam os gestores nas tomadas de decisões.

Como as KPIs ajudam a mensurar o Sucesso do Cliente?

A gestão de KPIs  possui diversos benefícios. Entre eles, destacam-se: definir os indicadores que serão utilizados para monitorar cada meta da empresa; acompanhar a evolução de cada um dos indicadores; coletar dados periodicamente; analisar a performance da meta, a partir da avaliação do indicador; identificar pontos de melhoria e implementar ações corretivas.

Conforme explicado acima, quando uma empresa estabelece uma série de indicadores, esses KPIs estão associados a objetivos de negócio, como alcançar o Sucesso do Cliente.

O acompanhamento das KPIs mostrará se o Customer Sucess está próximo de ser alcançado, se as ações implementadas estão ou não funcionando e, por fim, se é necessário realizar adaptações para melhorar os resultados alcançados.

Principais KPIs para transformar a experiência do consumidor no atendimento ao cliente

O Sucesso do Cliente, é uma filosofia de negócio que visa realizar todos os objetivos do cliente de modo a torná-lo um case de sucesso.

À medida que o consumidor tem se tornado o principal foco das estratégias corporativas, o termo tem ganhado cada vez mais espaço nas empresas, já que, quando bem implementado, é responsável por boa parte do aumento da receita.

Dentro do Customer Success, existem diversos indicadores que devem ser analisados constantemente, para garantir os melhores resultados.

Pensando nisso, listamos os principais indicadores que devem ser trabalhados em uma empresa que deseja transformar a experiência do consumidor, conduzindo-o a uma verdadeira trajetória de sucesso.

Engajamento

O engajamento pode ser definido como a frequência de consumo dos clientes e do nível de atividade em relação a um produto ou serviço, como por exemplo, a regularidade que um aplicativo é utilizada.

Nesse sentido, analisar o KPI engajamento é muito importante para que os CEOs entendam qual o nível de envolvimento que os consumidores possuem com a sua solução, além de identificar oportunidades de otimização.

Acompanhar o engajamento pode ser fundamental para a sobrevivência dos negócios. Principalmente, aqueles que trabalham com produtos digitais baseados em recorrência (planos, assinaturas, etc.).

Ter uma base que realiza atividades com recorrência pode indicar que a sua solução entrega uma boa experiência e satisfação. Assim como pode significar que o produto soluciona efetivamente os problemas dos clientes.

Logo, a análise do KPI engajamento permite compreender se os consumidores com o perfil adequado estão chegando à solução, podendo, assim, contribuir para as taxas de aquisição e de retenção.

Nesse cenário, vale relembrar que a retenção pode ser aprimorada de maneira significativa, uma vez que os dados ajudam no processo de aperfeiçoamento e desenvolvimento de funcionalidades.

É preciso deixar claro, porém, que não há uma receita pronta do que é o engajamento.

Dessa forma,  faz-se preciso que cada empresa defina quais são os indicadores de engajamento do usuário (por exemplo: número de curtidas, cliques em posts, comentários, utilização de aplicativos) e, principalmente, monitorar esses dados constantemente para saber quando o sucesso está sendo entregue e quando o usuário está insatisfeito.

Neste contexto, é preciso destacar que um cliente engajado é aquele que não apenas consome sua solução, produto ou serviço, como também aproveita e interage com todas as possibilidades e vantagens que sua empresa oferece.

Churn Rate

Construir um relacionamento com o cliente é um dos maiores desafios empresarias da atualidade.

Por isso, o propósito de uma companhia deve ser sempre resolver o problema dos consumidores. Afinal, a retenção de clientes é um dos caminhos mais benéficos para a sustentabilidade do seu negócio.

Um dos principais KPIs para acompanhar isso é o Churn Rate (ou Churn). O Churn nada mais é do que a temida taxa de cancelamento, uma métrica que indica o número de clientes que uma empresa perde em um determinado período. Geralmente, essa taxa é calculada em períodos mensais, semestrais ou anuais.

Uma das formas de calcular a taxa de churn é em cima do percentual de contas que estão cancelando contrato em comparação com a base de clientes ativos. Suponhamos que durante o mês, 5 clientes cancelaram seu produto, enquanto outros 100 tornaram-se assinantes. Você vai dividir 5/100 = 0,05; E posteriormente multiplicar o resultado 0,05 x 100: sua taxa de cancelamento seria de 5%.

A ideia, neste caso, é que, ao analisar o Churn Rate,  os CEOs consigam antecipar um possível churn, aumentando as chances de reter e engajar o consumidor.

Vale lembrar que os motivos que levam o usuário a cancelar um serviço ocorrem de forma recorrente, e não de um dia para o outro. Por isso, a equipe de Customer Sucess não pode esperar até que a decisão seja tomada, já que, nestes casos, ganhar novamente a confiança do cliente e reverter a situação é muito difícil.

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um KPI que indica o grau de satisfação e retenção de clientes. Apesar de ser um parâmetro simples, esse indicador é muito valioso e gera ótimos insights para os negócios.

Com apenas duas perguntas, uma principal e outra complementar, é possível obter informações valiosas sobre determinado produto, atendimento ou serviço.

Por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a minha empresa para um amigo ou conhecido?”. Com essa simples pergunta, é possível extrair uma nota para o produto, além de atribuir um valor de confiança do cliente com a empresa.

Já a pergunta complementar poderia ser realizada no seguinte formato: “O que te motivou a dar essa nota?”. Isso trará os insights necessários para que o CEO instrua sua equipe como melhorar e otimizar os atendimentos, com base na experiência do consumidor, sob o ponto de vista dele.

Health Score

O Health Score, ou Saúde do Cliente, é um dos KPIs mais importantes que os CEOs devem analisar. Seu objetivo é reduzir e evitar o churn.

Para avaliar esse indicador, deve-se criar uma classificação de satisfação do cliente, com base na atribuição de notas, a fim de se obter um ranking de mais saudável (menores chances de churn) para menos saudável (maiores chances de churn).

Isso ajuda a realizar ações efetivas à curto, médio e longo prazo, e a identificar quais clientes precisam de mais atenção, ou os que estão mais engajados e são potenciais promotores.

CSAT

Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Pontuação de Satisfação do Cliente é a KPI responsável por analisar a porcentagem de clientes satisfeitos com sua marca em diferentes etapas  de sua jornada. São exemplos: o atendimento oferecido, um produto, um serviço, uma solução ou uma funcionalidade.

Os resultados podem ser utilizados para melhorar a experiência dos consumidores, aprimorar o relacionamento com a empresa e a imagem que têm da marca.

O CSAT funciona por meio de perguntas simples e diretas, como “Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que acaba de receber?” ou “Qual o seu nível de satisfação com os resultados obtidos com a nossa solução?”.

As perguntas devem ser avaliadas pelos clientes e receber notas que podem ir de 1 a 5, ou de 1 a 10, em uma escala onde 1 é algo como “totalmente insatisfeito” e 5 ou 10 “totalmente satisfeito”.

Há ainda a possibilidade de usar alternativas não-numéricas, como, totalmente satisfeito, satisfeito, indiferente, pouco satisfeito e totalmente insatisfeito.

Aqui, é fundamental ressaltar que a análise do consumidor seja requerida logo ao término da interação, ou seja, no final do atendimento, na entrega do produto, ou no fim de outras etapas da sua jornada.

A forma de calcular o CSAT está diretamente relacionada à avaliação escolhida por sua empresa. Por exemplo, se a escolha de classificação do nível de satisfação for numérica, podemos realizar o seguinte processo:

• Somar todas as avaliações compatíveis com clientes satisfeitos
• Dividir esse valor pelo número total de respostas
• Transformar o valor final em porcentagem

Para ficar mais claro, veja esta exemplificação:

Uma empresa realizou 800 pesquisas de CSAT e obteve as seguintes avaliações:

• 50 clientes responderam 1, o que significa ‘muito insatisfeito’
• 100 clientes responderam 2, o que significa ‘insatisfeito’;
• 70 clientes responderam 3, o que significa ‘indiferente’;
• 300 clientes responderam 4, o que significa ‘satisfeito’;
• 280 clientes responderam 5, o que significa ‘muito satisfeito’

A fim de calcular o CSAT vamos somar o número de clientes que responderam 4 e 5, ou seja, satisfeito e muito satisfeito e, em seguida, dividir pelo total de pesquisas e transformar em porcentagem

Assim, temos:

• CSAT = (300 + 280) / 800
• CSAT = 580 / 800
• CSAT = 0,725
• CSAT = 72,5%

Ou seja, o nível de Customer Satisfaction Score da empresa que usamos neste exemplo é de 72,5%.

DNK é número um em soluções para contact center e call center focadas em CX

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

As soluções DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.

Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.