To ensure positive customer service experiences, company CEOs need to be aware of some CX errors that can disrupt the process.

Fidelizar clientes e proporcionar uma boa experiência do consumidor (Customer Experience ou CX) nem sempre é uma tarefa fácil, principalmente em uma era onde os consumidores estão cada vez mais digitais e exigentes.

Na maioria dos casos, é preciso que CEOs de empresas invistam em estratégias de atração e retenção de clientes, além de mudar a cultura da empresa e capacitar funcionários para que estes trabalhem satisfeitos – consequentemente refletindo na qualidade do atendimento ao cliente.

Mas, para que essas estratégias sejam bem sucedidas e se tornar referência em CX, é preciso que estes CEOs se atentem quanto a alguns erros de CX que podem atrapalhar esse processo.

Por que investir em CX?

Independente do segmento e porte de uma empresa, o cliente final é sempre a principal renda da empresa.

Tania Futiwaki, especialista em Customer Experience na DNK Infotelecom explica que investir em CX e elevar a experiência do cliente durante o atendimento é fundamental para o sucesso de uma empresa.

“Atender bem o cliente, fidelizá-los e oferecer novos produtos e serviços faz com que os negócios da empresa se consolidem e abre portas para novas vendas e mais clientes”, afirma a especialista.

Dados da Accenture também revelam a importância de investir em CX. Segundo o estudo, empresas que investem em CX têm 8 vezes mais chances de se manterem relevantes do que as que não investem.

Pesquisas da Opinion Box também apontam porque investir em experiência do cliente é de extrema importância. A pesquisa concluiu que empresas que investem em CX, além de terem mais chances de se tornarem relevantes, passam por momentos de adversidade de maneira mais segura, como aconteceu durante a pandemia, considerando o atendimento digital. Durante o período, o CX foi indicado pelos próprios consumidores como fator importante durante a decisão de compra.

Apenas 8% dos clientes ficam satisfeitos com a CX prestada no atendimento

Apesar de a maioria dos consumidores considerarem a experiência como um fator importante na decisão de compra, muitas empresas ainda deixam essa experiência à desejar.

A Accenture mostrou que, por mais que as empresas digam que pensem na experiência do cliente (80% dos negócios consideram isso), apenas 8% dos clientes percebem de fato que existe uma experiência positiva.

Mais uma vez, os dados apontam para o quanto é importante investir em boas práticas de CX para o sucesso dos negócios.

Os clientes estão sempre em busca de uma experiência positiva

A pesquisa da Accenture também evidencia que diante de uma realidade de interações cada vez mais digitais, as redes sociais se tornaram um espaço de atendimento e quando insatisfeitos, os consumidores recorrem a essas mídias para deixar claro sua opinião.

Sabendo que essas reclamações públicas podem impactar na decisão de compra de outras pessoas, o atendimento ao cliente nas redes sociais se tornou parte do trabalho na promoção da experiência.

Segundo o Panorama de Experiência do Consumidor 2021, realizado pela Opinion Box, houve um tempo em que as empresas estavam muito preocupadas em reduzir custos e melhorar a qualidade dos produtos para torná-los competitivos. Por isso, passaram a padronizar, terceirizar e a automatizar o seu atendimento.

Com o tempo, porém, essas empresas perceberam que o atendimento ao cliente também era parte fundamental para o sucesso dos negócios.

Especialistas explicam que as redes sociais fizeram com que o consumidor se aproximasse das marcas e expor abertamente sua opinião, fosse para elogiar o criticar uma marca. Esses consumidores, então, passaram a se tornar cada vez mais empoderados, influentes e exigentes.

Diante desse contexto, os dados da pesquisa mostraram que os clientes estão sempre em busca de uma experiência positiva e que isso faz toda a diferença na hora de fidelizá-los tanto nas compras online (e-commerce) quanto nas físicas.

Erros de CX: O que pode atrapalhar a experiência do cliente com uma marca?

O sucesso do atendimento ao cliente depende de uma CX excepcional.

Confira, agora,  os principais erros de CX cometidos pelas empresas que podem prejudicar a fidelização do cliente com a marca, segundo as consultorias e sites de reclamações.

1. Problemas com a logística de entregas

Um dos principais erros de CX e também um dos principais motivos de insatisfação do cliente é a empresa pecar em termos de logística de entrega.

Além de preço e qualidade, os consumidores da nova era buscam por conveniência e rapidez de entrega, optando por marcas que entreguem aquilo que desejam em menor tempo e com o menor custo possível.

Atrasos na entrega,  altas taxas de entrega, e longos prazos para que o produto chegue até o consumidor podem fazer com que o cliente desista de comprar na sua empresa e torná-la menos competitiva.

De acordo com especialistas, encontrar maneiras de melhorar a experiência de entrega deve ir desde encontrar os parceiros certos e com o melhor custo-benefício – tanto para a empresa quanto para o cliente – até fornecer o máximo de informações possíveis para seu cliente.

2. Cobranças indevidas

Cobranças indevidas também são apontadas como um dos principais erros de CX e atrapalham a experiência.

De acordo com o Procon, as empresas que mais recebem reclamações aqui no Brasil são as de telefonia e os principais motivos são as cobranças indevidas de serviços não solicitados no fechamento do contrato.

3. Atendimento que não funciona

Segundo a Accenture, muitas empresas ainda consideram que fornecer um bom atendimento é o mesmo que oferecer uma boa experiência, mas nem sempre é o que acontece. Para a consultoria, é preciso sempre pensar em maneiras de melhorar esse atendimento.

Especialistas explicam que é preciso estar sempre pensando em maneiras de melhorar o atendimento, como investir em tecnologias com atendimento humanizado, inteligente e omnichannel.

“Como especialista em CX, considero algumas ações fundamentais. São elas: investir em tecnologias inteligentes, como Inteligência Artificial, URA e chatbot; possibilitar o atendimento nos diversos canais digitais (WhatsApp, e-mail, etc) e, principalmente, manter a multicanalidade – afinal, todos estes canais devem estar interligados. O cliente enxerga a empresa e não os canais de atendimento de forma diferenciada”, explica Tania Futiwaki.

4. A empresa não aceitar feedbacks

Os feedbacks são um termômetro do funcionamento do atendimento e da experiência.

Investir em pesquisas de satisfação e implementar métricas de análise (KPIs) e acompanhar a evolução mostra o que está funcionando e o que ainda precisa de ajustes.

5. Não focar as estratégias no cliente

Colocar o cliente como norte nas estratégias,  identificando suas necessidades e não medindo esforços para satisfazê-las, é o que torna a construção de uma boa experiência mais possível.

DNK é número um em soluções com foco em CX e suporte ao cliente

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

Com excelente custo-benefício, as soluções oferecidas pela DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.

Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

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