Muito se fala sobre Experiência do Cliente (CX ou Customer Experience, em inglês).
Idependente de você ser um renomado CEO, trabalhar em uma empresa de pequeno porte ou ter lido algum de nossos artigos, com certeza você já ouviu falar sobre a importância de proporcionar uma boa experiência ao consumidor para garantir o sucesso dos negócios.
Mas, o que seria, na prática, a tão famosa CX? E o que fazer para se tornar referência no assunto, tendo em vista que o mundo está cada vez mais digital e os consumidores ainda mais exigentes e multiconectados?
Estreando a série de entrevistas “Papo com especialistas”, convidamos a responsável pelo setor de Customer Experience na DNK Infotelecom, Tânia Futiwaki, para falar sobre o tema.
Durante a entrevista, Tânia compartilhou sua experiência sobre o que é customer experience, além de boas práticas e dicas para CEOs tornarem-se referência no assunto.
“As empresas precisam entender que CX é uma melhoria contínua. Sempre”, Tânia fez questão de destacar.
Leia a seguir a entrevista completa com Tânia Futiwaki:
DNK – O que é Customer Experience (CX)?
Tania Futiwaki – Customer Experience ou Experiência do Cliente envolve tudo o que se refere às experiências de atendimento que um cliente tem, teve ou terá em todos os canais de atendimento disponibilizados por uma empresa. Isso inclui: atendimento eletrônico (URA) – tanto por voz quanto digital -, WhatsApp e demais aplicativos de mensagem, agentes virtuais com ou sem Inteligência Artificial, redes sociais (Facebook, Instagram, etc.), aplicativos para smartphones e tablets, sites, portais e, até mesmo, lojas físicas.
Em palavras mais simples: CX significa entender e avaliar todo contato que um cliente faz com uma empresa e melhorar essa experiência de forma que ele fique satisfeito, ou seja, de forma que ele “consiga o que quer” de forma rápida e simples, mas com máxima eficácia e segurança, e também de maneira inovadora, oferecendo produtos e serviços modernos e alinhados às suas necessidades.
DNK – Na sua visão como especialista na área, por que uma empresa deve investir em CX?
Tânia Futiwaki – Sendo bem direta, a principal razão é o simples fato de o cliente ser a principal renda da empresa. Atender bem o cliente, fidelizá-lo e oferecer novos produtos e serviços faz com que os negócios da empresa se consolidem e abre portas para novas vendas e mais clientes.
DNK – Em mundo cada vez mais digital, como oferecer experiências positivas para o consumidor da nora era?
Tânia Futiwaki – Como especialista em CX, considero algumas ações fundamentais. São elas: investir em tecnologias inteligentes, como Inteligência Artificial, URA e chatbot; possibilitar o atendimento nos diversos canais digitais (WhatsApp, e-mail, etc) e, principalmente, manter a multicanalidade – afinal, todos estes canais devem estar interligados. O cliente enxerga a empresa e não os canais de atendimento de forma diferenciada.
DNK – Falando em multicanalidade.. como o omnichannel pode contribuir para elevar a experiência do consumidor digital?
Tânia Futiwaki – Como mencionei acima, o omnichannel é a chave para atrair o consumidor digital. Normalmente, o consumidor da nova era acessa todas as mídias da empresa, compara preços e quer sempre a resposta para algum problema ou dúvida o mais rápido possível.
O omnichannel vem de encontro com esta “exigência do cliente”, pois permite o compartilhamento de informações entre os diferentes canais, e assim, possibilita que a empresa se antecipe às necessidades do cliente.
DNK – Sobre investir em soluções inteligentes: Qual seria as vantagens – tanto para as empresas como para o consumidor – ao adotar ferramentas focadas em CX?
Tânia Futiwaki – Para começar, adotar essas ferramentas mostra que a empresa se preocupa com o seu cliente, fazendo com que ele se sinta acolhido, respeitado e ouvido. Investir em CX só traz vantagens.
Do ponto de vista do consumidor, ele só tem a ganhar, pois nos dias atuais, os canais digitais são os mais procurados. A grande maioria têm um smartphone e procuram resolver tudo por ele. Aplicativos digitais, atendimento via WhatsApp e portais são cada vez mais usados e procurados pelos consumidores. Então, à medida que uma empresa passa a investir nessas soluções e, quanto mais atualizados e eficientes estas forem, mais positiva será a experiência dos consumidores.
Do ponto de vista da empresa, investir em soluções focadas em CX garante, no mínimo, atualização diante do mercado, bem como poder de competição diante dos seus concorrentes.
DNK – Obrigado por compartilhar sua opinião. Você mencionou anteriormente a necessidade de atender bem o cliente para o sucesso dos negócios. Voltando a esse assunto e estabelecendo uma relação com Customer Experience, qual seria a importância do atendimento para uma boa estratégia de CX?
Tânia Futiwaki – O atendimento e suas implicações é “o” ponto focal de todo CX. Ter uma experiência/atendimento agradável, simples, e eficaz satisfaz o cliente e a empresa. Atendimentos bons geram uma onda de likes, uma onda de divulgação, seja nas mídias sociais ou no “boca a boca”, que consolidam a estratégia CX de uma empresa.
DNK – Qual seria a diferença entre Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) na estratégia de uma empresa?
Tânia Futiwaki – CX abrange toda a jornada/experiência do cliente, do início ao fim, em todos os canais de contato, sendo ele um cliente fiel ou um prospect.
CS diz respeito a efetividade do contato (compra,venda e solução do problema), ou seja, o pós-venda, para que todo o prometido durante a jornada de compra do cliente seja cumprido.
DNK – Aqui na DNK procuramos sempre motivar nossos funcionários. Desde o setor de limpeza até o setor de alta gerência, todos são tratados com igualdade, admiração e respeito. Na sua visão de especialista, como uma equipe motivada pode contribuir para o sucesso da estratégia de CX?
Tânia Futiwaki – Essa é uma excelente pergunta. Primeiramente, gostaria de parabenizar a DNK por adotar essa postura de engajar e motivar seus funcionários. É um orgulho fazer parte de uma empresa que se importa com o bem-estar de toda a equipe.
Voltando à pergunta, ao longo de minha experiência tenho observado – inclusive, já é comprovado por estudiosos – que uma equipe motivada gera insights relevantes para a empresa. Esses insights podem ser aproveitados para otimizar as operações e criar soluções inovadoras que possam melhor atender o cliente, ou seja, aqui a empresa que motiva seus funcionários sai na frente pelo simples fato de os consumidores terem vontade de trabalhar, pois sabem sua importância, o seu papel para o sucesso dos negócios.
Um trabalho bem feito, feito de boa vontade, com certeza irá agradar o consumidor e, muito provavelmente fidelizá-lo, além de gerar novas oportunidades de negócio e mais clientes. Se o cliente está feliz, a empresa fica feliz.
DNK – Em muitas respostas, você falou sobre fidelização de clientes. Quais estratégias de CX as empresas podem utilizar para atrair e reter clientes?
Tânia Futiwaki – Desburocratizar processos: sempre manter uma jornada simples, mas clara e eficiente; a informação deve ser entendida pelo cliente e não gerar dúvidas: utilizar uma linguagem simples, de fácil compreensão e com conteúdo prático; possibilitar autosserviços para que o próprio cliente consiga obter as informações desejadas – quanto mais fácil a jornada do cliente, melhor será sua experiência; expandir as opções para o cliente, oferecendo alternativas de jornadas e também de canais de atendimento; reavaliar jornadas com frequência; avaliar o uso e a efetividade dos autosserviços, entre outros.
Também é fundamental ouvir os clientes e suas dores, e achar novas soluções ou aprimorar as já existentes. As empresas precisam entender que CX é uma melhoria contínua.Sempre.
DNK – Quais dicas você daria para uma empresa se tornar referência em CX?
Tânia Futiwaki – Basicamente, ouvir o cliente e suas dores. A partir daí, elaborar estratégias para atender essas necessidades, bem como melhorar o atendimento nos diversos canais. A experiência tem que ser fluida, “gostosa”, mas efetiva.
É claro que estes pontos devem estar alinhados com as diretrizes da empresa.
DNK – Quais KPIs devo analisar para saber se as estratégias de CX do meu negócio são eficazes?
Desde sempre podemos utilizar as pesquisas de satisfação, cujas perguntas podem ser direcionadas para os diversos canais.
Também podemos levantar KPIs em relação a jornada disponibilizada ao cliente. Por exemplo, se uma determinada mensagem informativa foi efetiva ou não, se um autosserviço está sendo usado. Nesses casos, devemos avaliar a volumetria e a eficácia.
Enfim, marcar e avaliar a jornada do cliente gera vários KPIs relevantes para a análise da estratégia adotada.
DNK – Para finalizar, como você acha que as soluções DNK ajudam as empresas a elevar a experiência do consumidor durante o atendimento ao cliente?
Tânia Futiwaki – A DNK oferece um serviço de consultoria CX, independente da plataforma de URA utilizada, onde é feito toda a análise da situação atual do cliente e , a partir daí, são feitas propostas de melhorias com base em insumos técnicos e diretrizes de cada empresa.
Além disso, a DNK também oferece diversos produtos e soluções que podem agregar na melhoria do atendimento ao cliente. São exemplos: Call Back, Módulo de Anúncios, Módulo de Rechamada e Black List.
