Parceria entre DNK e Autopass permite que idosos solicitem e emitam o cartão BOM Sênior via Whatsapp, promovendo maior comodidade em tempos de pandemia.

Não é novidade que a pandemia do coronavírus (Covid-19) impactou diversos mercados e acelerou a digitalização nas empresas.

Para dar continuidade aos negócios durante o período de isolamento social, foi preciso que empresas não só se fizessem presente no meio online como também repensassem toda a jornada do cliente, ampliando as opções de canais de atendimento.

Na área de mobilidade urbana, essa necessidade não foi diferente. Estudos do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) confirmam que grande parte da população das cidades latino-americanas dependem do transporte público para se deslocar em meio à pandemia. O estudo contou com cerca de 33 mil respondentes das principais regiões metropolitanas da região e concluiu que o transporte público é indispensável para 54,6% deles.

Só na cidade de São Paulo – maior região metropolitana do Brasil -, 73,3% dos entrevistados fazem uso do transporte público, pelo menos, uma vez por semana.

Com o avanço da pandemia, muitos municípios decretaram lockdown e/ ou fase vermelha. Assim, muitos postos do Poupatempo foram fechados , impossibilitando o atendimento presencial a clientes do cartão BOM (Bilhete Ônibus Metropolitano), cartão de transporte eletrônico que opera nas linhas de ônibus intermunicipais dos 39 municípios de São Paulo.

Para auxiliar o atendimento ao cliente do Cartão BOM em meio a pandemia , a Autopass S/A, empresa de bilhetagem eletrônica, contou com a ajuda da DNK, empresa especializada em serviços e soluções para call center e contact center, para promover a esses clientes um atendimento digital simples, ágil e descomplicado via WhatsApp.

Cartão BOM: Atendimento digital é fundamental para atender as necessidades do consumidor em tempos de isolamento social

Clientes do Cartão BOM já contavam com a opção de diversos serviços nas plataformas online da solução Omnichannel DNK. Porém, a cobertura ainda não era completa.

A emissão do Cartão BOM Sênior, destinado à passageiros acima de 65 anos, também era outro processo que demandava uma atenção especial.

A solicitação do cartão só era realizada presencialmente e requeria diversos documentos.

Em meio a fase vermelha da pandemia do coronavírus, a situação do Cartão BOM Sênior passou a tornar-se ainda mais delicada, uma vez que a população acima de 65 anos é considerada público de risco. Além disso, muitos ainda não estão habituados ao uso dos canais digitais.

Diante deste cenário, tornou-se urgente encontrar uma solução para que o processo de emissão do cartão de transporte eletrônico atendesse de forma ágil, descomplicada e satisfatória – mesmo que à distância – às necessidades do consumidor já acostumado com o digital e daqueles que ainda estão em fase de adaptação.

Essa solução, por sua vez, foi a evolução do atendimento digital do Cartão BOM, com opção de atendimento via WhatsApp. O aplicativo de mensagens é o favorito da maioria dos brasileiros (76%) para interagir com empresas, segundo dados da pesquisa “Mensageria no Brasil“.

Atendimento do cartão BOM via WhatsApp auxilia mercado de mobilidade urbana e reforça necessidade do omnichannel para elevar a CX

Em meio a um cenário atípico de isolamento social, investimentos em soluções omnichannel tornaram-se tendência para suprir a necessidade de estreitar as relações entre empresas e seus clientes, aproximando o online e o presencial, e tendo como foco um tripé composto por: manter a qualidade e entrega dos serviços; oferecer um atendimento amplo e humanizado; elevar a experiência do cliente (Customer Experience ou CX, em inglês).

Os canais digitais tornaram-se, muitas vezes, o principal, se não o único, meio de comunicação entre o cliente e a empresa, e um importante elo para manter o atendimento em períodos de crise.

Além disso, a aceleração dos avanços tecnológicos – impulsionados pelo agravamento da pandemia – permitiu que empresas automatizassem seus processos, principalmente aqueles considerados repetitivos e que demandavam tempo. Assim, a adoção de ferramentas digitais possibilitou um relacionamento mais personalizado, ágil e eficiente.

Durante o isolamento social, a DNK e a Autopass S/A seguiram trabalhando em conjunto para atender os clientes do Cartão BOM com máxima prontidão e segurança, oferecendo soluções inovadoras de modo a elevar a experiência do consumidor e oferecer excelentes resultados.

Ciente da importância do serviço de transporte público para a população, a solução Omnichannel DNK para atendimento aos clientes do Cartão BOM foi lançada em Julho de 2020. A solução passou a disponibilizar canais de relacionamento ao cliente com o uso das mais modernas tecnologias. Entre elas, destacam-se: Inteligência Artificial, chatbotsURA (Unidade de Resposta Audível) com autosserviços, chat em tempo real, e canais tradicionais, como telefones e e-mails.

Clientes do Cartão BOM, que já contavam com a opção dos serviços nas plataformas online, foram notificados que, caso precisassem de atendimento, poderiam acessar as plataformas online suportadas pela solução Omnichannel DNK, uma vez que locomoções e atendimentos presenciais não são recomendados durante a pandemia.

Trabalhando para facilitar a mobilidade dos passageiros e tornar a experiência dos clientes cada vez mais satisfatória, em Outubro de 2020 foi lançado o atendimento para clientes do Cartão BOM via WhatsApp na plataforma Omnichannel DNK. O atendimento ao cliente BOM tornou-se ainda mais ágil e acessível, contemplando um BOT de Inteligência Artificial que funciona 24 horas por dia. Esse BOT é capaz de cancelar segunda via de cartões, solicitar novos cartões, obter orientações e demais serviços.

Emissão do cartão BOM Sênior via WhatsApp reforça atenção ao idoso

Continuando essa missão, agora com um olhar especial para os idosos e as dificuldades de atendimento presencial geradas pela pandemia, em Fevereiro deste ano foi disponibilizado, na plataforma Omnichannel DNK, o serviço de emissão do Cartão BOM Sênior pelo BOT WhatsApp.

Através do novo recurso, clientes acima de 65 anos podem solicitar o cartão Sênior sem sair de casa, com a comodidade da entrega na residência do solicitante. Esse serviço também encontra-se disponível via chat, ambos com atendimento 24 horas todos os dias.

Essa é mais uma iniciativa da parceria DNK e Autopass S/A que demonstra o cuidado em ter o cliente sempre nos centros das decisões.

O serviço tratado pelo BOT recebe os dados do cliente, fotos do cliente e de documentos de identificação e comprovante de residência diretamente pelo canal do WhatsApp ou pelo chat.

Levando-se em consideração o público-alvo e as eventuais dificuldades de uso desse tipo de tecnologia, houve um grande cuidado com o desenho e com a usabilidade do recurso, de modo a deixá-lo o mais intuitivo possível.

Na eventualidade do cliente ter dificuldade na utilização do autosserviço do BOT, o que acontece em poucos casos, o contato é encaminhado para o atendimento via chat humano, onde o agente tem acesso a todo o histórico de conversação do cliente com o BOT, podendo dar continuidade ao atendimento sem rupturas.

Como emitir o Cartão BOM Sênior via WhatsApp?

Para solicitar o Cartão BOM Sênior via WhatsApp, basta que os clientes adicionem o número (11) 3888-2200 em suas agendas telefônicas, abram o aplicativo de mensagens e mandem uma mensagem para o BOT.

Para começar o atendimento, será preciso informar o CPF e comunicar que desejam adquirir o Cartão BOM Sênior.

Para o cadastro, é necessário informar: RG ou CNH, comprovante de residência, data de nascimento, nome completo, endereço e e-mail.

Após, é preciso que o cliente envie uma foto segurando seu RG ou CNH. Vale ressaltar que o rosto do cliente deve estar bem visível na imagem. Também é preciso enviar a foto da frente e do verso do documento, com os dados legíveis, e uma do comprovante de residência.

Por fim, o cliente deverá enviar uma foto sua com boa qualidade, pois esta será a foto que será impressa no cartão.

O envio para o endereço informado ocorrerá em até 6 dias úteis. Vale ressaltar que o serviço via WhatsApp funciona 24 horas por dia e o envio da 1ª via do cartão é gratuito.

DNK vence prêmio SMART 2021 com case de sucesso sobre emissão do BOM Sênior via WhatsApp

O resultado do atendimento via WhatsApp  foi um autosserviço de emissão da 1a via do cartão BOM
Sênior bem intuitivo, acompanhado de diversas orientações ao cliente, tornando sua navegação fácil e quebrando as barreiras de uso da tecnologia.

O projeto de atendimento ao Cartão BOM na plataforma Omnichannel DNK já é sucesso e vem apresentando excelentes resultados.

A adesão ao canal WhatsApp tem evoluído desde seu lançamento até os dias de hoje. Em outubro de 2020 o volume de mensagens trocadas entre os clientes do Cartão BOM e o BOT da plataforma Omnichannel foi de
cerca de 350 mil a 1,5 milhão de mensagens trocadas por mês. Com o lançamento da venda do Bilhete Digital QRCode, em parceria com a Autopass S/A, o volume de mensagens no canal WhatsApp passou para 2,1 milhões de mensagens trocadas por mês, mas de 6 vezes o volume inicial.

Em termos de desempenho do BOT da plataforma Omnichannel DNK, este tem demonstrado alto nível de resolução. A DNK efetua o acompanhamento constante de seu desempenho, realizando atividades de curadoria, objetivando a melhoria contínua desse canal.

O BOT iniciou com taxa de retenção de 63%, isto é, consegue resolver 63% dos contatos sem necessidade de transferência para o atendimento chat humano. Hoje essa taxa de retenção está em 82%, mostrando um ganho
de 19 pontos percentuais.

O grande sucesso, por sua vez, registrou mais uma vitória na parceria de longa data entre DNK e Autopass S/A.

Através do case “A atenção ao idoso em tempos de pandemia, o caso da 1ª emissão do cartão BOM Sênior no BOT do atendimento WhatsApp”, a DNK é campeã na categoria “Automação da Experiência do Cliente” do prêmio SMART 2021, promovido pela Smart Customer.

A premiação online será transmitida ao vivo no dia 24 de Agosto, terça-feira, das 20h às 22h, através do site da Smart Customer.

A DNK já era reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. A empresa é campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” , através da URA DNK, no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente.

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