A adoção em massa das transações comerciais no ambiente digital, por conta da pandemia do coronavírus (COVID-19), trouxe novos desafios para as empresas. Entre eles, garantir que a experiência do consumidor digital (customer experience ou CX) seja humanizada, satisfatória e inesquecível.

Dessa forma, faz-se preciso que empresas repensem suas estratégias e adotem novas medidas para cativar o cliente e se destacar da concorrência.

Personalização do atendimento não será mais suficiente para garantir a fidelização do cliente, segundo pesquisa

Apesar dos inúmeros benefícios do ambiente digital, como redução de custos e praticidade para o consumidor, problemas como um distanciamento entre os negócios e o cliente podem vir a surgir, segundo a pesquisa “Beyond E-Commerce: Como Personificar a Experiência Digital do Consumidor”, divulgada pelo portal Consumidor Moderno. 

De acordo com a pesquisa, os e-commerces eram apenas um local para realizar transações unidirecionais e, agora, é preciso que as empresas aprendam a utilizar essas plataformas para se comunicar e estabelecer uma relação com os clientes.

O estudo revelou que, junto com o Big Data e com o marketing direcionado, os ambientes digitais deram às empresas a possibilidade de fornecer uma experiência mais personalizada para o cliente. À primeira vista, essa personalização poderia parecer o suficiente para elevar a experiência do consumidor digital. No entanto, oferecer apenas um atendimento personalizado já não é o suficiente para fidelizar clientes.

Especialistas explicam que não é porque uma experiência é personalizada que ela se torna pessoal. Afinal, muitas vezes, o consumidor pode perceber que está se comunicando apenas com uma máquina. Tal percepção, por sua vez, pode acarretar em uma possível perda de vínculo afetivo entre o cliente e a marca, algo decisivo considerando o fato de que, com o fácil acesso à internet atualmente existente, há uma vasta variedade de negócios oferecendo o mesmo serviço.

Atendimento humanizado é fundamental para elevar a experiência do consumidor digital

Entre os principais aprendizados obtidos através da pesquisa, destaca-se a importância de abordagens pessoais e humanizadas para cativar o cliente durante toda a sua jornada de compra.

Assim, combinar tecnologias de alta performance com a ajuda de chatbots e de agentes humanos torna-se uma excelente estratégia para que o processo de compra torne-se efetivo e que a experiência do consumidor digital seja satisfatória.

No processo de descoberta de uma marca, por exemplo, um processo de diligência pessoal pode contribuir para que o consumidor tenha um entendimento mais profundo sobre determinado produto ou serviço. Tal conhecimento, por sua vez, pode ser o fator determinante para o cliente optar pela efetivação da compra. 

É preciso ressaltar que o atendimento humanizado pode auxiliar não somente na efetivação da compra, mas também na descoberta de novas demandas que não haviam sido percebidas. Além disso, essa atenção individualizada com o cliente deve se estender até o processo de pós-compra, certificando a satisfação do consumidor através da solicitação de feedbacks. 

Vale lembrar que já foi comprovado que o sucesso no atendimento ao cliente depende de CX excepcional e que, atualmente, a experiência do consumidor tornou-se ainda mais importante para 76% dos brasileiros.

Logo, organizações que mostram se importar com o cliente contribuem para a criação de um vínculo de confiança com o mesmo. Além disso, um pós-venda mais pessoal aumenta o engajamento e a recompra dos clientes. 

DNK é número um no mercado com soluções omnichannel humanizadas e focadas em CX

Alinhada às últimas tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções de atendimento humanizado e inteligente para call centers e contact centers.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através da plataforma integrada omnichannel DNK, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluçõ

es e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.