Na chamada Era do Consumidor, entender o cliente e garantir experiências únicas e satisfatórias para elevar a CX (Customer Experience ou Experiência do Consumidor) é fundamental para empresas que desejam se tornar referências no assunto.
Compreendendo a importância de focar no cliente para ter vantagem competitiva e garantir a sobrevivência dos negócios em um cenário onde o consumidor está cada vez mais exigente, cada vez mais lideranças executivas e CEO passam a considerar a implementação de pesquisas de satisfação como parte de suas estratégias de CX.
Mas, qual a importância das pesquisas de satisfação e como garantir que elas sejam implementadas de forma correta?
Pesquisa de satisfação: O que é?
Antes de nos aprofundarmos na importância das pesquisas de satisfação, precisamos deixar claro seu conceito.
Uma pesquisa de satisfação nada mais é do que um questionário que pode conter perguntas qualitativas ou quantitativas, sempre buscando compreender a percepção dos consumidores sobre a qualidade de produtos, serviços, atendimento ou outros aspectos de uma empresa. Ela pode ser aplicada em diferentes momentos da jornada do cliente.
Trata-se de uma estratégia proativa das empresas, onde sua função é converter o feedback do cliente em poderosos insights para otimizações e auxiliar os CEOs a tomarem decisões assertivas. Tudo isso de acordo com as necessidades e gostos dos consumidores.
Importância das pesquisas de satisfação para as empresas
Conhecer o cliente
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta muito útil para conhecer seu público-alvo e compreender suas necessidades.
Por meio dela, uma empresa pode entender as dificuldades e aspirações de seus clientes e mapear o que é mais importante para essas pessoas ou empresas (no caso de empresas B2B).
Com base nos dados coletados, é possível definir estratégias que vão ao encontro dos anseios do seu público.
Compreender como o cliente se sente em relação ao seu negócio
Investir em pesquisas de satisfação também é fundamental para compreender como os clientes se sentem em relação à sua empresa.
A partir dos feedbacks obtidos, o atendimento ao cliente pode ser otimizado continuamente em todos os pontos de contato.
Isso é determinante para garantir uma experiência de excelência e que de fato atenda às necessidades de cada consumidor.
Identificar falhas e encontrar oportunidades de melhoria
Outra vantagem que evidencia a importância das pesquisas de satisfação é a possibilidade de, a partir dos feedbacks de clientes, compreender com mais clareza pontos positivos e negativos de um negócio para, a partir daí, traçar estratégias mais assertivas para sanar suas falhas.
Seu produto está funcionando corretamente? Cumpre a função prometida? Sua companhia oferece o suporte necessário? Essas e outras perguntas podem ser sanadas com a pesquisa de satisfação.
Vale lembrar ainda que, a partir do momento em que as empresas têm acesso a opinião dos clientes, estas podem ser transformadas em melhorias. Diante disso, precisamos deixar claro que a colaboração dos clientes na pesquisa de satisfação não é uma mera opinião: quando bem aproveitada pela empresa, pode ser o ponto de partida para novas ideias de produtos ou serviços e para a resolução de problemas.
Evitar danos à imagem da empresa
Ao realizar uma pesquisa de satisfação, a empresa precisa estar preparada para ouvir opiniões que nem sempre são positivas e transformá-las em oportunidades.
Empresas que souberam ouvir a reclamação dos clientes e identificar quais erros podem estar impedindo seu crescimento para, rapidamente solucionar esses problemas, com certeza terão vantagem sobre suas concorrentes, sem mencionar que evitarão danos à sua imagem.
Analisar a saúde e a rentabilidade da organização
Uma vez que as pesquisas de satisfação permitem saber como um cliente se sente em relação ao seu negócio, estas também auxiliam a analisar a saúde e a rentabilidade da organização.
De acordo com o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” , 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para terem uma boa experiência. Por outro lado, o estudo concluiu que 50% dos respondentes mudariam para uma empresa concorrente após uma única experiência ruim. O número salta para 80% caso a situação desagradável se repita.
A partir dos dados acima apresentados, mais uma vez, podemos perceber que investir em pesquisas de satisfação de maneira constante é uma atividade que não deve ser negligenciada e deve fazer parte da estratégia das empresas para otimizar o atendimento realizado e garantir que os consumidores construam uma imagem cada vez mais positiva a respeito da marca.
Atrair, reter e fidelizar clientes
Não existe nada pior do que um cliente insatisfeito. O boca a boca deste cliente é feroz e repercute de forma mais rápida do que as opiniões de um consumidor feliz. Por isso, é tão importante ouvir o seu consumidor constantemente.
Qual cliente não gosta de se sentir ouvido pelas empresas das quais consome? Quanto mais cedo uma empresa ouvir a opinião do seu consumidor e descobrir onde está a sua falha, mais barato será recuperá-lo.
Além disso, as pesquisas de satisfação também podem contribuir para fidelizar clientes e aproximar o relacionamento da empresa com seu público. Isso se dá, principalmente, se as sugestões forem levadas para a prática. Clientes que sentem que realmente estão sendo ouvidos, têm mais chances de continuar a consumir da sua empresa, pois sabem que seus problemas serão sanados e que sua opinião é levada à sério.
Entender a concorrência
Sua empresa sabe como a concorrência está atuando? Qual o diferencial competitivo que você oferece para o seu consumidor?
Nem sempre é fácil identificar o que o seu concorrente tem a mais do que você. Nessas situações, as pesquisas de satisfação ajudam muito a identificar os gargalos.
Muitas vezes, sua empresa e a concorrência oferecem o mesmo produto ou serviço com igual qualidade. Mas, se pararmos para pensar, um atendimento diferenciado pode ser a chave para fidelizar os clientes. Identificar isso com rapidez é a receita para o sucesso.
Inovar
Atualmente, a inovação é apontada como uma das principais pautas para investidores e partes interessadas dentro de uma empresa. Mas, para que ela seja fomentada, é preciso estar aberto a receber feedbacks – nem sempre positivos – sobre o que oferecem e querer dar sempre o seu melhor.
É esse incentivo a querer proporcionar algo inovador, e até mesmo diferente, mas essencial, que alimenta o desenvolvimento e a competição dos mercados.
Dessa forma, CEOs e lideranças executivas devem compreender que os dados obtidos a partir de pesquisas de satisfação são poderosos insumos para a inovação. Estes podem reduzir incertezas de cenários sobre produtos e serviços que estão em teste ou precisam urgentemente de melhorias e modificações.
Tipos de pesquisa de satisfação
Existem diversos exemplos de pesquisa de satisfação. Dentre as principais, destacam-se: NPS, CSAT e CES.
NPS
NPS ou Net Promoter Score é uma metodologia que permite identificar os promotores (os que recomendam a marca) e detratores (os que têm opinião negativa) de uma marca.
Quando um atendimento é feito de maneira eficaz, maiores são as chances de os clientes promoverem a empresa para conhecidos. O NPS é usado justamente para identificar quem são esses consumidores, já que o índice mostra quanto um consumidor está disposto a indicar uma empresa, um produto ou serviço para outro cliente.
Para calcular o NPS, basta subtrair a porcentagem de promotores da porcentagem de detratores (NPS = %promotores – %detratores).
Em uma pesquisa de satisfação, é comum a pergunta para saber os promotores e detratores da marca seguir essa estrutura: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa/serviço para um parente/amigo?”.
As respostas se encaixarão em um dos três grupos:
- Detratores: notas de 0 a 6, os clientes insatisfeitos
- Neutros: notas entre 7 e 8, os clientes indecisos, sem opinião formada
- Promotores: notas entre 9 e 10, os clientes altamente satisfeitos
Logo, ao acompanhar o CEO terá em mãos informações importantes sobre qual é a percepção dos clientes em relação à marca e identificar quais são os pontos sensíveis que devem ser otimizados para melhorar a experiência e, por consequência, conquistar mais clientes promotores.
CSAT
CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score (pontuação de satisfação do cliente, em Português).
A metodologia permite mensurar quão satisfeitos estão os clientes com diferentes aspectos ao longo das suas jornadas com a empresa.
Por exemplo, é possível analisar o atendimento, o produto ou uma solução, pois normalmente as perguntas para a pesquisa de satisfação são referentes a uma situação específica:
- “Como você avalia o produto comprado?”
- “O atendimento solucionou o seu problema?”
- “Qual o seu nível de satisfação com a solução oferecida?”
Para conseguir mensurar com precisão as respostas dadas, é preciso limitar as respostas, por exemplo:
- Nota de 1 a 5 ou de 1 a 10
- Sim ou não
- Escala totalmente insatisfeito, pouco satisfeito, indiferente, satisfeito e totalmente satisfeito
Assim, ficará mais fácil consolidar todas as informações recebidas e fazer uma análise assertiva de qual é o nível de satisfação dos seus clientes com diferentes aspectos em relação à sua empresa.
CES
CES, Customer Effort Score ou Nível de Esforço do Cliente é a metodologia utilizada para mensurar quanto o consumidor precisa se esforçar para alcançar o que precisa ao longo de sua jornada de compra com a marca.
O processo de realização da pesquisa é similar ao CSAT, mas neste caso as perguntas são mais focadas no processo para obter informações e ter acesso às soluções da empresa. Por exemplo:
- “Qual foi o seu nível de esforço para conseguir falar com nosso atendimento?”
- “Você teve facilidade para finalizar a compra em nosso site?”
- “Como você classifica a usabilidade do app?”
Essas informações são importantes, pois mostrarão oportunidades de melhoria para tornar a experiência mais simples para os clientes.
Diretrizes que todo CEO deve seguir para ter sucesso com pesquisas de satisfação
Agora que você já sabe qual a importância da pesquisa de satisfação e conhece alguns exemplos, confira dicas que podem tornar esse processo ainda mais proveitoso para o seu negócio.
1. Saiba quando fazer pesquisas de satisfação
Antes de aplicar um questionário de satisfação do cliente, é preciso saber qual o momento mais oportuno para isso.
Especialistas revelam que um desses momentos é o pós-venda, etapa que tem como objetivo contatar o consumidor após a conclusão de uma compra, contribuindo, assim, para a continuidade do relacionamento com o cliente.
Nesse contato, é interessante fazer algumas perguntas para entender como foi a experiência dos consumidores durante toda a jornada. Para isso, diferentes canais, como telefone, e-mail, mensagens e redes sociais, podem ser utilizados.
2. Invista em atendimento humanizado
Através de um atendimento humanizado e personalizado, é possível estabelecer uma comunicação empática e única com cada consumidor e, consequentemente, realizar uma pesquisa de satisfação mais direcionada e que poderá gerar melhores resultados.
Isso não quer dizer necessariamente receber respostas mais positivas. Porém, quando os clientes percebem que são valorizados como indivíduos e não apenas como números, isso caracteriza um bom atendimento e eles tendem a confiar mais na empresa.
Logo, as respostas apresentadas têm mais chances de serem precisas, pois eles de fato estão dispostos a ajudar.
3. Treine sua equipe para lidar com os feedbacks provenientes das pesquisas de satisfação
Saber ouvir e aceitar opiniões de clientes é uma atividade que requer treinamento. Além de ser preciso saber aproveitar as informações recebidas, também é fundamental lidar com esses consumidores com educação e empatia.
Por isso, é muito importante que CEOs e lideranças executivas ofereçam treinamentos para que os agentes saibam receber os feedbacks e extrair o máximo de insumos que for possível para aprimorar o atendimento realizado. Isso porque a visão dos seus clientes mais críticos é justamente aquela que mostrará os aspectos mais urgentes que precisam ser resolvidos.
4. Invista em ferramentas de suporte ao cliente
Para conseguir fazer pesquisas de satisfação com mais facilidade e otimizar a organização de todas as respostas obtidas, é válido investir em softwares inteligentes e humanizados de suporte ao cliente. São exemplos: URA, assistentes virtuais, speech analytics e chatbots.
Cada ferramenta apresentada oferece informações e mecanismos para satisfazer as necessidades dos consumidores — além de tornar a operação mais eficiente. E quando todas elas são integradas, os resultados são potencializados.
Vale deixar claro, porém, que além da integração, a escolha das soluções devem ser compatíveis com o modelo de negócio e serviços oferecidos, pois, assim, as funcionalidades de todas podem ser usadas integralmente e em prol da experiência do cliente e, do lado dos negócios, os gestores terão muito mais informações e insights para alcançar os objetivos traçados pela companhia.
DNK é número um em soluções para call center e contact center com foco em CX e suporte ao cliente
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.
As soluções DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.
Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
