O que torna a experiência de atendimento ao cliente memorável? Essa é uma pergunta que todo CEO deveria se perguntar.

Em uma era cada vez mais digital e focada em satisfazer o consumidor,  investir em boas práticas de CX (Customer Experience ou Experiência do Consumidor) é fundamental para que empresas virem referência no assunto, fidelizem clientes e se destaquem da concorrência.

Sucesso do atendimento ao cliente depende de CX excepcional

Não é novidade que o sucesso do atendimento ao cliente depende de uma CX excepcional. Segundo o “Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021”, o foco em CX mostra-se cada vez mais essencial para garantir o sucesso do atendimento ao cliente.

Tal conclusão, por sua vez, pode ser confirmada através do seguinte exemplo: Suponhamos que um cliente passou por uma experiência ruim de atendimento com determinada empresa. Após longas horas na fila de espera para ser atendido, respostas demoradas e gerentes desagradáveis, é muito improvável que esse cliente continue consumindo produtos ou serviços dessa empresa.

Diante desse cenário, podemos dizer que uma ótima CX resulta em clientes fiéis e satisfeitos e, consequentemente, traz mais lucro para as empresas. É um processo circular. Quando as empresas investem em CX melhorando a experiência do agente, adotando novas tecnologias e colocando o cliente no centro de sua visão, a fidelidade aumenta e se converte em melhores resultados para as organizações.

Mas,  o que é necessário para se tornar um líder em Customer Experience?

Para responder a essa pergunta, a consultoria ESG realizou uma análise para identificar as  principais características dos campeões nesta área, bem como um guia de boas práticas que todo CEO deve seguir.

Qual a importância de se tornar um expert em Customer Experience?

Campeões em CX se destacam da concorrência, segundo estudo

Para descobrir a importância de as empresas se tornarem referências em CX, a ESG entrevistou cerca de 3.250 CEOs, responsáveis por tomar decisões para garantir e melhorar o atendimento ao cliente em sua organização.

Esses entrevistados foram divididos em 4 grupos baseados em um dos quatro estágios de maturidade em CX: Iniciantes , Emergentes, Avançados e Campeões.

Outro fator que também contribuiu para a classificação dos entrevistados, foram 7 quesitos essenciais que fazem com que referências em Customer Experience se destaquem da concorrência. São eles:

1. Capacitação da equipe de serviços;

2. Manutenção de níveis apropriados de dotação de pessoal;

3. Ações com base no feedback do cliente;

4. Visualização e dados sólidos sobre o desempenho do serviço e do suporte ao cliente;

6. Pontualidade dos dados de desempenho do suporte e do serviço;

7. Qualidade da experiência tecnológica oferecida às equipes de atendimento e suporte.

Dessa forma, a classificação dos quatros grupos de maturidade em CX ficou da seguinte forma:

• Iniciantes – empresas em risco de ficarem para trás dos padrões de CX, 35% das médias e grandes empresas entrevistadas com três ou menos pontos
• Emergentes – empresas que ainda estão ganhando terreno, constituindo 33% das médias e grandes empresas entrevistadas com 4 a 5 pontos
• Avançados –  empresas a caminho da excelência em CX, composto por 21% das organizações de médio e grande porte que alcançaram seis pontos
• Campeões – empresas que possuem uma operação de CX bem estruturada e de dar orgulho. Somente 12% das médias e grandes empresas entrevistadas, que alcançaram o total de 7 pontos

Como já era esperado, a pesquisa provou que a adoção de boas práticas de atendimento ao cliente está diretamente relacionada a um maior sucesso nos negócios e em métricas aprimoradas.

Liderança em CX: Quais as vantagens para os negócios?

De acordo com a pesquisa, lideranças em CX obtêm resultados positivos em três principais áreas.

1. Experiência do cliente

Não é de surpreender o fato que campeões em CX são empresas que proporcionam experiências superiores aos clientes.

Lideranças em Customer Experience reduzem os esforços do cliente, fornecem experiências mais conversacionais e interagem em mais canais do que seus concorrentes, aumentando, assim, as chances de satisfazer o consumidor.

2. Experiência do agente

Especialistas em CX colocam seus agentes na melhor posição para o sucesso, proporcionando trabalho remoto, visualização completa dos clientes e alternância fácil entre canais.

3. Operações de negócios

Os campeões entendem que a experiência do cliente é um diferencial e investem para acelerar os projetos de CX diante das incertezas.

Além disso, esses campeões entendem a necessidade de analisar métricas de CX diariamente e podem aumentar o número de novos agentes mais rapidamente para obter melhores resultados. São esses resultados que fazem com que dominar as práticas de CX e investir em um bom atendimento ao cliente seja tão importante.

Conforme mencionamos acima, há diversos outros motivos para investir no atendimento ao cliente. Porém, para as corporações, um dos mais convincentes, claramente, é o que dá melhores resultados.

Conforme sugere a pesquisa da ESG, campeões em CX são 2,4 vezes mais propensos a afirmar que sua equipe de serviços é lucrativa. E isso é apenas vantagem, pois os dados de suporte podem ser aproveitados para aumentar as vendas. De fato, 87% dos entrevistados integram dados do suporte às vendas, e 76% relatam impactos significativos: Uma estratégia que vale ouro.

Diretrizes para se tornar um líder em Customer Experience

Abaixo, destacamos algumas práticas recomendadas compartilhadas por todos os campeões em CX.

1. Foque em interações significativas

Apesar dos clientes da nova era serem altamente multiconectados e estarem acostumados com tecnologias modernas, os consumidores não desejam ser tratados apenas como um número. Cada vez mais, estes buscam por um atendimento humanizado e personalizado.

Diante desse cenário, lideranças em CX entendem que investir em tecnologias com abordagem humanizada e que forneça dados em tempo real sobre o cliente, como a URA, por exemplo, mostra-se cada vez  mais importante para um atendimento personalizado, ágil e eficaz.

A pesquisa da ESG concluiu que praticamente todos os campeões em CX entrevistados (97%) estão focados em transformar as relações comerciais com os clientes em experiências interativas e conversacionais para a criação de relacionamentos. Além disso, esses campeões são 9,7 vezes mais propensos a ter uma ampla visualização das necessidades dos cliente, uma vez que integram em seu sistema ferramentas que gerem insights e armazenem o histórico das conversas anteriores.

Uma boa experiência conversacional transmite empatia, cria relacionamento e proporciona interações produtivas entre agente e cliente. Dessa forma, é possível oferecer um atendimento melhor e mais personalizado para os clientes.

2. Dê maior relevância às conversas

As conversas são o futuro do atendimento ao cliente e é preciso estar presente nos canais de relacionamento onde os clientes estão. As referências em Customer Experience entendem a importância dessa presença digital e, cada vez mais, investem em canais digitais e integrados, como chats, redes sociais e aplicativos de mensagens.

Segundo a pesquisa, essa presença digital torna-se ainda mais importante dentro do contexto da pandemia do coronavírus.  Aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, são cômodos, escaláveis e facilmente personalizáveis. Sem contar que, graças a eles, é possível se comunicar com clientes e empresas de todo o mundo.

Estudos revelam que o uso do WhatsApp aumentou em mais de 100% desde o surto do coronavírus. Vale lembrar ainda que 76% dos brasileiros preferem contatar empresas através do app de mensagens.

3. Não meça esforços para reduzir atritos

Segundo especialistas, as interações de atendimento ao cliente não devem ser tão difíceis para os clientes.

De acordo com esses profissionais, os clientes sabem o que é um bom atendimento, e sua frustração dura até passarem pela “porta de saída”.

A pesquisa de maturidade em CX da ESG identifica algumas maneiras comprovadas de reduzir atritos.

Adicione e gerencie canais de suporte ao cliente

Apesar de ser de extrema importância que uma empresa seja flexível e disponibilize diversos canais para contato, é preciso lembrar que a preferência dos clientes mudam ao longo do tempo.

Dessa forma, é preciso que as empresas antecipem essas mudanças na forma de interagirem com seus clientes para que as equipes de suporte estejam melhor posicionadas para prestar serviços no futuro.

Uma excelente opção para antecipar essas mudanças é investir em soluções com métricas de gestão do engajamento da força de trabalho, como uma plataforma de Workforce Management (WFM). Integrando lideranças e equipes de suporte, a solução pode auxiliar CEOS a gerenciar e prever o volume do canal em relação às necessidades das equipes, programar a quantidade apropriada de trabalhadores para cumprir determinada tarefa, medir o desempenho da equipe e fornecer feedbacks e incentivos a cada membro da equipe.

Reduza o tempo de reação (FRT)

O tempo de reação diz respeito ao tempo necessário para uma empresa responder a uma solicitação de suporte ao cliente. Aqui, excluem-se as respostas automáticas.

Segundo a pesquisa da ESG, o grupo de entrevistados classificados como iniciantes apresentaram um tempo de reação maior do que os campeões, com uma média de mais de três horas. Os campeões, que demonstraram investir mais em CX, reduziram o tempo de reação em 43%.

Para auxiliar a reduzir o tempo de reação, ferramentas omnichannel e integradas, como a URA (Unidade de Resposta Audível) podem ser uma excelente opção.

Agilize ao máximo a resolução de problemas

O tempo total de resolução é calculado a partir do momento em que o cliente faz uma pergunta, por e-mail, mensagem ou formulário. Alguns canais são mais rápidos que outros, mas a partir do momento em que as empresas fazem contato com o cliente, o tempo começa a correr. Os campeões resolvem os problemas dos clientes 53% mais rápido que os iniciantes, resolvendo 84% dos tickets em interações únicas.

Foque no cliente

Especialistas afirmam que o foco no cliente consiste em, literalmente, priorizar o cliente em tudo que é feito.

Evoluir para atender às necessidades dos clientes, investir em tecnologias relevantes e considerar o atendimento ao cliente algo essencial são qualidades do foco no cliente que diferenciam os campeões do resto.

80% dos campeões consideram sua organização de suporte um diferencial competitivo, não uma fonte de despesas. Eles oferecem mais canais, tempo de reação menor e são 9,6 vezes mais propensos a superar as metas de satisfação.

Aumente o investimento em CX

Aqui, não estamos falando de simulação, mas da prática.

Campeões em CX gastam mais em iniciativas de experiência do cliente e a uma taxa muito mais rápida do que a dos concorrentes.

De fato, a pesquisa concluiu que entre os campeões, a probabilidade de terem aumentado o investimento no cliente é 7,6 vezes maior. Já a maioria dos iniciantes mantiveram o mesmo ou reduziram o investimento em CX.

Por investirem mais em suporte, em ferramentas e canais modernos e até mesmo em agentes, os campeões estão recebendo as recompensas: É mais provável que a maioria deles tenha um retorno do investimento (ROI) muito positivo. Esse ROI positivo é prova de que os campeões em CX têm resultados melhores do que os concorrentes.

Além disso, os campeões também são 2,4 vezes mais propensos a dizer que o atendimento e o suporte são uma fonte de lucro, não de custos, e têm 3 vezes mais probabilidade de ter aumentado sua base de clientes nos últimos seis meses. A maioria das organizações, e especialmente aquelas com alto grau de maturidade, passaram a investir em CX, apesar das incertezas nos negócios. Setores como varejo, viagens e tecnologia sofreram mudanças drásticas no ano passado, sem mencionar as alterações nas vidas pessoais. A inovação em CX é essencial para o sucesso competitivo. Esteja onde os clientes estão, seja agora ou no futuro.

DNK é número um em soluções para contact center e call center focadas em CX

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

As soluções DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.

Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

DNK e Infobip reúnem CEOs e profissionais do mercado para discutir sobre CX e atendimento em evento especial

Compreendida a importância de um bom atendimento para o sucesso dos negócios, a DNK em parceria com a Infobip realizaram, no último dia 24 de Novembro, um dia especial para discutir sobre como a experiência do cliente impacta os negócios.

O evento, realizado no Hotel Grand Hyatt São Paulo, respeitou todos os protocolos de segurança e reuniu especialistas e  lideranças (CEOs e diretores executivos) à frente de renomadas empresas.

No palco, especialistas como Ântimo Gentile, Felipe Salgado, Silvia Goldman Ber Kapel, Dr. Luiz Augusto Filizzola D’Urso e Hilda de Tanure compartilharam boas práticas para se tornar um líder em CX e assegurar o sigilo de dados de clientes, além de cases de sucesso reconhecidos e premiados pelo mercado nacional.

“Discutir o tema experiência do consumidor é fundamental nos dias de hoje. Cada vez mais, é preciso que empresas compreendam a importância de oferecer uma experiência positiva para o consumidor, pois é essa experiência, junto com um bom atendimento que ditará o sucesso dos negócios. As equipes DNK e Infobip estão muito felizes em reunir clientes e profissionais em um evento especial para apresentarmos cases de sucesso atingidos graças às soluções de atendimento ao cliente oferecidas pelas duas empresas”, comemorou o Diretor Presidente da DNK Infotelecom, Ântimo Gentile.

Encerrando o dia em grande estilo, os convidados foram surpreendidos pela presença do professor e historiador, Leandro Karnal, que compartilhou sua visão sobre as mudanças no comportamento do consumidor. Além disso, dois felizardos foram sorteados para conhecer o campus da Infobip na Croácia. Foi um sucesso!