A experiência do cliente é fundamental para o sucesso do atendimento e dos negócios.
Estudos da PricewaterhouseCoopers revelam que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência.
Por isso, investir em CX e ficar atento quanto às tendências para experiência ao cliente em 2023 é de extrema importância para fidelizar clientes em um mercado cada vez mais competitivo.
CX: O que é e por que investir em experiência do cliente?
Customer Experience ou Experiência do Cliente (CX) diz respeito a tudo referente às experiências de atendimento que um cliente tem, teve ou terá em todos os canais de atendimento disponibilizados por uma empresa.
Isso inclui: atendimento eletrônico (URA) – tanto por voz quanto digital -, WhatsApp e demais aplicativos de mensagem, agentes virtuais com ou sem Inteligência Artificial, redes sociais (Facebook, Instagram, etc.), aplicativos para smartphones e tablets, sites, portais e, até mesmo, lojas físicas.
De acordo com Tânia Futiwaki, responsável pelo setor de Customer Experience na DNK Infotelecom, a principal razão para as empresas investirem em CX é o simples fato de o cliente ser a principal renda da empresa.
“Atender bem o cliente, fidelizá-lo e oferecer novos produtos e serviços faz com que os negócios da empresa se consolidem e abre portas para novas vendas e mais clientes”, afirma a especialista.
Tendências para experiência do cliente em 2023
1. Hiperpersonalização
Uma das grandes apostas em termos de tendências para experiência do cliente é a hiperpersonalização.
Atualmente, atrair e reter clientes está entre os principais desafios das empresas.
Segundo Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, para que corporações se tornem referência em CX, é preciso ampliar os esforços em humanização e personalização. Esses pilares são alcançados através da hiperpersonalização.
“A hiperpersonalização é um estágio mais avançado da personalização”, explica Gentile.
O Diretor Presidente da DNK continua: “Além da personalização propriamente dita, esse novo conceito irá mapear as dores, necessidades, desejos e preferências do consumidor. Dito isso, seu diferencial é monitorar a constante evolução dos hábitos de consumo para conhecer o perfil de cada consumidor e, assim, fazer uma abordagem apropriada”.
2. Multicanalidade
Não é nenhuma novidade que os clientes da nova era – os chamados consumidores 5.0 – desejam ter suas necessidades atendidas o quanto antes e sem barreiras entre o mundo físico e o digital.
Diante dessa realidade, Gentile explica que “conhecer seu público e onde ele está é essencial para manter uma comunicação consistente em diferentes plataformas e canais de serviço”. Segundo ele, isso é possível graças a uma estratégia multicanal bem desenvolvida.
“A multicanalidade é uma das principais tendências para experiência ao cliente em 2023. Soluções inteligentes, como as soluções DNK, que possuem uma interface intuitiva, ágil, eficiente e multicanal são fundamentais para tornar empresas mais competitivas, as campanhas mais assertivas e melhorar o atendimento ao cliente”, garante Gentile.
3. Criar conexões verdadeiras com os clientes
“Experiências impactantes são aquelas que são positivas e memoráveis. Porém, uma única experiência ruim, por menor que seja, é suficiente para pôr tudo a perder. Por isso, as empresas devem sempre pensar em criar um relacionamento positivo e duradouro com o cliente através da compreensão de seus desejos, comportamentos, dores, emoções e a forma como são tratados”, diz o especialista.
Ele continua: “Tudo gera expectativa. Se ela não é atendida ou superada, a reputação da empresa pode ser ameaçada, trazendo olhares negativos sobre o produto ou serviço, mesmo que nunca se tenha errado antes”.
DNK é número um em soluções focadas em CX
Alinhada às tendências para experiência do cliente, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
