Em uma era onde colocar o cliente no centro de tudo é fundamental para manter a competitividade dos negócios, investir em KPIs para TI é fundamental. 

Segundo Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, não se trata mais apenas da qualidade do produto ou serviço fornecido. Mas, sim, da experiência total, que deve ser memorável e positiva.

O especialista, que possui mais de 40 anos de experiência nas áreas de Informática e Telecomunicações, explica que a centralização no cliente trata-se da maneira como empresas fazem com que o consumidor se sinta durante toda sua jornada com a marca, desde a consideração inicial, até a compra e depois que o produto ou serviço é entregue. 

Nesse sentido, Gentile enfatiza que os KPIs para TI com foco no cliente podem ser excelentes aliadas.

“Qualquer tipo de tecnologia que ajuda a proporcionar experiências positivas de classe mundial ao cliente está no centro da TI centrada no cliente. Dito isso, saber mensurar o impacto dessas tecnologias para a experiência do consumidor, através dos KPIs é essencial”. 

Top 7 KPIs para TI com foco no cliente

1. Taxa de adoção de produtos / serviços

Segundo Gentile, não importa quão maravilhoso um produto ou serviço pareça durante seus estágios de planejamento e desenvolvimento. Se os clientes o adquirirem e não o utilizarem, ele está fadado ao fracasso.

“A taxa de adoção de produtos / serviços é um excelente KPI para TI com foco no cliente, pois revela o número de clientes que realmente usam um produto ou serviço para atingir seus objetivos”, explica o diretor da DNK.

Gentile continua: “A adoção de produtos é importante, pois quando os usuários adotam totalmente uma solução, eles tendem a ficar e adquirir atualizações, upgrades e ofertas complementares. As métricas diárias, semanais e mensais de usuário ativo podem ser indicadores iniciais muito úteis do impacto futuro de sua solução”. 

2. Time to value

De acordo com Gentile, time to value ou tempo para valorizar, é um dos KPIs para TI que mensuram quanto tempo uma organização leva para entregar um resultado satisfatório aos seus clientes. 

“É a capacidade de fornecer os dados certos ao operador de call center, ao vendedor ou ao cliente, diretamente no momento certo, com o contexto e os conteúdos certos, ou seja, trata-se de conduzir sua empresa em direção à eficiência e eficácia através de um design centrado no cliente”.

O especialista explica que um tempo de retorno aceitável depende do tipo de empresa e de como ela é administrada.

“Uma empresa de informática, por exemplo, terá expectativas diferentes de uma rede de supermercados. Cada equipe de TI precisa personalizar quais experiências são apropriadas e ajustar suas tecnologias e dados para gerar uma ótima experiência”.

3. Tempo de resolução da solicitação do cliente

Na visão de Gentile, é sempre uma boa ideia monitorar o tempo médio que uma central de atendimento ao cliente leva para solucionar a solicitação de um cliente.

“Embora a TI centrada no cliente seja uma área mais recente, é fácil traçar paralelos com seu antecessor: centros de contato. Ambas as funções fornecem essencialmente uma forma de autoatendimento, com a TI centrada no cliente simplesmente simplificando o processo”. 

Gentile continua: “A TI tradicional é focada em sistemas que permitem que as organizações atendam melhor aos clientes. Com a TI centrada no cliente, isso muda para sistemas que interagem diretamente com os clientes. À medida que mais e mais usuários finais interagem com sites, chatbots ou outras automações, a necessidade de uma TI forte e centrada no cliente é maior do que nunca ”.

4. Pontuação do esforço do cliente (CES)

Segundo Gentile, a pontuação do esforço do cliente (CES) indica a energia que clientes gastam interagindo com uma organização e seus sistemas para resolver um problema, atender a uma solicitação ou comprar ou devolver um produto.

“O CES é uma das KPIs para TI que indicam fidelidade. Essa medição é relativamente rápida e fácil de avaliar. Além disso, ela é simples de implementar em vários canais de serviço e pesquisa”, diz Gentile. 

Gentile explica que o CES se correlaciona diretamente com os resultados dos negócios e é fácil de rastrear por vários períodos de tempo. 

“A pontuação do esforço do cliente é extremamente necessária para determinar se você está construindo sistemas com foco no cliente em mente. As empresas esperam interagir com outras empresas como os consumidores fazem, e isso requer experiências do usuário e resultados de baixo toque que são entregues rapidamente.É fundamental que as empresas entendam os negócios de seus clientes de ponta a ponta para obter uma visão holística de todos os elementos que impactam nesses negócios”.

5. Índice de satisfação do cliente

O índice de satisfação do cliente é um indicador básico do atendimento geral ao cliente e da qualidade do produto ou serviço. Esse feedback também mostra como as tecnologias corporativas estão atendendo ao objetivo da organização de oferecer aos clientes uma experiência de qualidade. 

De acordo com Gentile, o feedback é a pesquisa de cliente mais valiosa que uma organização pode realizar. Segundo o diretor da DNK “Entender os desejos e necessidades dos clientes, como e quando preferem interagir e quais canais precisam acessar é fundamental para o sucesso dos negócios”. 

O profissional explica também que à medida que as necessidades dos clientes evoluem, as empresas também devem evoluir. 

“Sabemos que acertamos quando nossos clientes nos dizem por meio de suas ações e palavras”.

6. Taxa de retenção de clientes

Segundo Gentile, a retenção de clientes é um indicador decisivo para determinar quão bem uma empresa e seus sistemas estão engajando os clientes. 

“A repetição de negócios demonstra que sua marca está se conectando com os clientes de uma maneira sem atritos”, diz Gentile. “A tecnologia está evoluindo rapidamente. Dito isso, os clientes esperam que o suporte omnichannel que esse suporte também evolua por meio de uma estratégia de tecnologia robusta”.

O diretor da DNK explica que à medida que os sistemas evoluem, os clientes estão se tornando cada vez mais indiferentes em suas interações. 

“Atualmente, tudo é digital e as empresas precisam ter uma estratégia centrada no cliente que suporte essas expectativas, mesmo que seu setor não tenha sido historicamente habilitado para tecnologia”.

7. Taxa de recomendação provável

A taxa de probabilidade de recomendação é uma das KPIs para TI com foco no cliente que mede a porcentagem de clientes que estão inclinados a recomendar um produto ou serviço a outra pessoa. 

“A taxa de recomendação provável busca feedbacks humanos sobre quão positiva foi sua experiência com um produto ou serviço”, explica Gentile. 

“Lideranças de TI devem se comprometer a buscar entender a experiência do usuário de maneira real e projetando cenários a fim de otimizá-las”.

Na opinião de Gentile, os sistemas de TI centrados no cliente devem ser construídos com princípios de design centrados no ser humano, olhando primeiro para a experiência do usuário existente e, em seguida, reimaginando como a tecnologia pode ser melhor aproveitada em cada etapa da jornada do cliente. 

O diretor destaca ainda que os KPIs para TI com foco no cliente mais perspicazes são aqueles que um líder de TI pode mensurar e agir de forma quantificável. 

“Quais KPIs são mais relevantes dependerão do seu negócio. Para a TI, encontrar esses KPIs requer entender os principais momentos da jornada do cliente, priorizar esses momentos pelo valor geral do negócio e identificar onde a tecnologia está causando impacto”, conclui.

DNK é número um em soluções focadas no cliente

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas personalizáveis, KPIs para TI que emitem relatórios em tempo real e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.