Não é novidade que a cada dia o mercado está mais competitivo e os clientes mais exigentes. Por isso, empresas que desejam se manter na liderança e tornarem-se referências em Customer Experience (CX) devem investir em inovação, soluções e recursos para melhorar a experiência do cliente em todas as etapas da jornada do consumidor. Isso inclui as vendas em si, a interação cliente e marca e as ações de pós-venda.
Segundo Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, ” é a experiência vivida pelo consumidor em todas as etapas do processo de compra que determina a imagem que o cliente tem de uma marca, além de facilitar sua fidelização”.
Mas, o que de fato é a experiência do cliente e como as empresas podem melhorá-la?
Customer Experience: O que é e qual a sua importância?
De acordo com Gentile, a experiência do cliente (ou Customer Experience, em inglês) pode ser definida como um conjunto de sensações, percepções e vivências que o consumidor tem de uma marca durante todas as etapas do seu processo de compra.
“Trata-se da soma de tudo o que um cliente vive com a empresa; desde o momento da descoberta da marca, passando pela conclusão de compra e, finalmente, chegando ao pós-venda”.
O especialista explica que a boa impressão causada por essas experiências fica guardada na memória do cliente, fazendo com que este se recorde da sensação positiva que vivenciou. Porém, experiências negativas também são guardadas na memória do consumidor e dificilmente são esquecidas. Por essa razão, é fundamental que empresas não medem esforços para melhorar a experiência do cliente.
“Uma boa experiência do cliente é fundamental para que este tenha uma imagem positiva da sua marca, defenda-a para os demais e torne-se um cliente fiel. É claro que experiências positivas são memoráveis, mas é algo que o cliente considera como o mínimo a ser esperado. Além disso, precisamos lembrar que o cliente da nova era lida com diversas marcas e experiências ao mesmo tempo, o que pode fazer com que uma experiência, por mais positiva que seja, seja esquecida. Por outro lado, uma experiência negativa dificilmente será esquecida e, com certeza, o cliente insatisfeito não voltará a procurar sua marca ou recomendá-la para alguém. Dito isso, investir em ações para encantar o cliente, melhorar a CX e tornar essas experiências memoráveis é fundamental para manter a competitividade e lucratividade dos negócios, satisfazer o consumidor e aumentar as chances de retenção e fidelização”.
Alinhadas às explicações de Gentile, pesquisas apontam que 73% das empresas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente conseguem um faturamento 44% melhor quando comparadas com os seus concorrentes. Além disso, 59% dos consumidores afirmam que não voltam a fazer negócios com uma empresa após uma experiência de atendimento ruim.
Inclusive, uma pesquisa divulgada pelo portal G1 constatou que, para 61% dos clientes, ser bem atendimento é até mais importante do que a qualidade dos produtos ou o preço cobrado por eles.
Como a experiência do cliente deve ser?
Para Gentile, a experiência do cliente deve ser encantadora, inesquecível e facilitadora.
Segundo ele, essa experiência deve englobar todas as etapas da jornada, desde do primeiro contato com a marca ao pós-venda.
“O trabalho das empresas é unir esforços para sempre satisfazer o consumidor e garantir bons retornos”, explica.
Gentile continua: “As empresas precisam criar estratégias para facilitar e melhorar a experiência do cliente. São exemplos conteúdos didáticos e atendimentos rápidos e eficazes. Desenvolver um vínculo com o cliente e assegurar que as necessidades do cliente sejam atendidas também é são medidas essenciais. Afinal, a felicidade do cliente significa mais vendas, reconhecimento e fidelização”.
No entanto, antes de desenvolver estratégias para criar experiências que encantam, o especialista afirma ser importante conhecer os processos que auxiliam a melhorar o antes, o durante e o depois de toda a jornada do cliente.
Boas práticas para melhorar a experiência do cliente nas empresas
A seguir, conheça algumas estratégias que, segundo Gentile, podem ajudar sua empresa a melhorar a experiência do cliente.
1. Conheça seu cliente a fundo
“Conhecer o cliente significa não apenas saber o que o cliente espera com relação aos produtos e serviços que sua empresa oferece. Nesse contexto, o foco está em descobrir as preferências e hábitos de compra do cliente, como por exemplo, o que esse cliente costuma comprar e qual seu canal de atendimento favorito. Quando isso acontece, é possível alinhar os meios de comunicação oferecidos à necessidade do seu público”, explica Gentile.
Segundo a pesquisa “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, 38% dos consumidores afirmam que não conseguir falar com o SAC por meio do seu canal preferido contribui para uma experiência ruim. Para 32%, ter várias opções de comunicação faz parte de uma boa experiência, tanto que 49% querem mais opções para entrar em contato com o atendimento ao cliente.
Diante dos dados acima, o especialista também aconselha que gestores e agentes se coloquem no lugar do cliente para facilitar o processo de entender as preferências do consumidor e melhorar a experiência do cliente.
“Se colocar no lugar do cliente e realizar testes para verificar como é sua experiência de compra é de extrema importância. Isso ajuda a evitar erros, garante melhorias e contribui para maximizar a satisfação do cliente”.
2. Considere as preferências do seu público
Gentile enfatiza que conhecer as preferências do seu público é fundamental para saber como melhorar a experiência do cliente e estreitar relações cliente-empresa.
“Meu cliente prefere ser contatado por e-mail, Whatsapp ou telefone? Em um primeiro momento, isso pode parecer uma informação sem muita importância. No entanto, conhecer as preferências do seu público é fundamental para saber como melhorar a experiência do cliente.”
Segundo ele, essas preferências podem, inclusive, se estender para outros pontos de contato.
“É preciso pensar, por exemplo, dentro de uma estratégia de marketing digital, o que os seus clientes esperam receber em suas redes sociais? A proposta dessa estratégia é atrair o público e aumentar o engajamento dos seus clientes. Para isso, também é preciso criar conteúdos e campanhas que realmente agreguem valor e respondam às suas principais dúvidas”.
3. Dê atenção à todas as etapas da jornada do cliente
Gentile explica que muitas empresas ainda cometem o erro de focar apenas em atrair o cliente e concluir uma venda.
Segundo o especialista, “quando estamos falando em como melhorar a experiência do cliente, é preciso considerar todos os pontos de contato entre o consumidor e a sua marca”.
“Uma maneira de abranger esse caminho por completo é fazendo um mapa da jornada do cliente”, explica Gentile.
Ele continua: “O mapeamento ajuda empresas a identificarem quais caminhos um comprador percorreu dentro de cada etapa de sua jornada. Isso ajuda a descobrir como ele interage com a sua marca, quais canais usa para isso, quais geram mais atritos e conversões etc. Com base nessas respostas, fica mais fácil aprimorar os processos, melhorar a experiência do cliente e aumentar seu nível de satisfação. Consequentemente, a imagem da sua empresa melhora, bem com o seu poder de atração e de fidelização“.
4. Seja omnichannel
Segundo Gentile, os clientes esperam ter várias opções de comunicação com empresas como parte de uma boa experiência. Por isso, é muito importante oferecer diferentes canais de atendimento e certificar-se de que esse atendimento seja integrado e omnichannel.
“O conceito omnichannel trata-se de disponibilizar várias opções de atendimento ao cliente que conversam entre si, garantindo que essa comunicação seja fluida e livre de interrupções, permitindo que o cliente inicie o atendimento em um canal e dê continuidade em outro canal de sua preferência, sem a necessidade de reiniciar a conversa”, explica.
“É, por exemplo, permitir que o seu cliente inicie um atendimento no e-mail e complemente com uma informação via chat sem precisar relatar tudo novamente”.
5. Invista em CRM com armazenamento em nuvem
Gentile explica que a experiência do cliente deve ser única e, uma boa estratégia para melhorá-la e auxiliar na oferta de um bom atendimento, investir em CRM com armazenamento em nuvem é uma excelente opção.
“A ferramenta de CRM é um banco de dados inteligente que armazena dados do cliente e históricos de conversa. Quando esse banco de dados é combinado com a tecnologia em nuvem, os dados são armazenados de forma muito mais segura e todos os agentes com permissão a esses dados podem acessá-los mais facilmente. Isso agiliza o atendimento ao cliente e ajuda a melhorar a produtividade dos agentes”.
7. Ofereça um atendimento humanizado
Segundo o diretor da DNK, além de tecnologias sofisticadas, uma abordagem humanizada é fundamental para melhorar a experiência do cliente.
“Investir em um atendimento humanizado nada mais é do que tratar o cliente com empatia e exclusividade. Ou seja, é criar um diálogo atencioso e personalizado, pelo qual o consumidor, mesmo conversando com um bot, percebe que é ouvido pela empresa e que esta está realmente disposta a solucionar seus problemas”.
Comprovando um pouco mais a importância dessa abordagem, uma pesquisa da McKinsey mostrou que 70% das experiências de compra têm como principal influência a forma como o consumidor sente que está sendo tratado pela empresa.
8. Invista em pesquisas de satisfação
Saber a opinião do público a respeito de uma marca, produtos, serviços e atendimento oferecido nas empresas também é essencial para melhorar a experiência do cliente.
“Com base no ponto de vista do seu cliente é possível criar ações que melhorem os seus processos e, dessa forma, o atenda de maneira mais completa e satisfatória”, diz Gentile.
Ele continua: “Uma das melhores formas de fazer isso é através de pesquisas de satisfação. Através delas, é possível medir o nível de satisfação do cliente (NPS) e sua lealdade à marca”.
Segundo Gentile, o NPS ajuda a identificar três perfis de clientes:
- Detratores: consumidores que tiveram alguma experiência ruim com a sua empresa e, por esse motivo, não a indica para outras pessoas;
- Neutros: clientes que não estão insatisfeitos, mas que também não são leais à sua marca;
- Promotores: clientes altamente satisfeitos que se tornam embaixadores naturais dos seus produtos e serviços.
9. Invista em capacitação de equipe
Vendedores, agentes de atendimento, gestores e demais cargos que tenham algum ponto de contato com o cliente precisam estar prontos para melhorar a experiência do cliente.
Segundo Gentile, a melhor maneira de fazer isso é fornecendo bons treinamentos que abordam não apenas o uso de ferramentas e detalhes dos seus produtos e serviços, mas também enfatizam a maneira como o cliente deve ser tratado e a importância de melhorar a sua jornada.
10. Forneça as ferramentas adequadas para seus agentes
Ferramentas inteligentes e com foco em CX e performance, como as soluções DNK, ajudam a melhorar a experiência do cliente e facilitar o trabalho dos agentes, que podem se dedicar a tarefas mais complexas.
“Aqui estamos falando de soluções que centralizam todas as informações que os agentes precisam para prestar um atendimento de excelência. Além disso, essas ferramentas devem ajudar a priorizar os tickets, receber contato de diferentes canais e garantir uma conversa fluida e sem ruídos”, explica Gentile.
DNK é número um em soluções inteligentes para melhorar a experiência do cliente
Alinhada às tendências para experiência do cliente, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas inteligentes personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
