Oferecer experiências memoráveis e encantar clientes. Esse é o sonho de qualquer empresa que deseja proporcionar qualidade no atendimento ao cliente e se tornar referência em CX (Customer Experience ou Experiência do Consumidor, em tradução livre).
Muitas empresas, porém, acabam perdendo seus clientes por pecarem em ações focadas em CX e não atenderem às expectativas dos consumidores.
Para auxiliar empresas a proporcionar qualidade no atendimento ao cliente, a Diretora de Relacionamento da DNK Infotelecom, Silvia Goldman Ber Kapel, compartilhou boas práticas que todo CEO deve colocar em prática para encantar clientes e ter sucesso em suas operações durante o podcast Portal Customer, apresentado por Euriale Voidela.
Há mais de 6 anos na DNK, Silvia é responsável comercial pelo crescimento de uma importante carteira de clientes e atua como mentora do time de CX. Além disso, a executiva possui grande experiência em soluções de relacionamento com clientes, trazendo o ponto de vista de tecnologia de contact center combinado com uma abordagem consultiva de Customer Experience.
Silvia é formada em Ciência da Computação pelo Instituto de Matemática e Estatística da USP, com MBA em Tecnologia da Informação aplicada à Gestão Estratégica de Negócios pela FGV. Possui também o título de Master of Science obtido no mestrado em Engenharia da Computação pela Escola Politécnica da USP.
A Diretora de Relacionamento da DNK começou sua entrevista falando sobre a Experiência do Cliente. Segundo ela, a Experiência do cliente é um buzzword que diz respeito à forma como o cliente percebe o atendimento da sua empresa.
“Como seu cliente está conseguindo utilizar os canais que sua empresa coloca à disposição dele? Como está sua navegação e, principalmente, como está o nível de satisfação? Ele está gostando ou não? Ele está tendo uma experiência positiva? Ele está conseguindo se resolver nos canais que prestam o serviço de autoatendimento? Se ele não consegue se resolver, ele consegue falar com um atendente humano? Então, eu diria que todo esse conjunto vai se traduzir na Experiência do Cliente com a sua empresa; se ela está sendo positiva ou negativa”, explica.
Silvia também chamou atenção para o fato de os clientes estarem cada vez mais exigentes em decorrência da pandemia do Covid-19- que, por sua vez, acelerou a digitalização – e para a importância de múltiplos canais de atendimento.
“A pandemia acelerou a digitalização, forçando as empresas a digitalizar os canais de atendimento. Com isso, os clientes estão super exigentes”, afirma.
Ela continua: “Algumas empresas pensam ‘agora eu só vou oferecer o canal de WhatsApp. Então, eu não preciso mais oferecer os outros canais’. Não, isso não é verdade. O cliente soma canais. Quanto mais canais você disponibilizar, mais canais ele vai utilizar, pois ele vai usar o canal que for mais conveniente para ele em cada momento que ele tiver da jornada dele”.
Questionada sobre o que é e qual a importância de uma curadoria para a qualidade no atendimento, tanto no digital, com os chatbots, quanto na voz, com os voicebots na URA (Unidade de Resposta Audível), Silvia explicou que trata-se de um termo diretamente relacionado à Experiência do Cliente, uma vez que busca melhorá-la, e que possui duas frentes: melhorar questões existentes e trazer novas possibilidades.
“A curadoria busca trazer uma boa experiência ao cliente. Além disso, ela sempre tentará equilibrar a Experiência do Cliente com a efetividade do canal (de atendimento) e da eficiência operacional. Afinal, no fim das contas, todas as empresas buscam ser mais eficientes do ponto de vista financeiro, mas com a curadoria, ela busca também o equilíbrio, se preocupando, também, com a experiência do cliente”, explica Silvia.
A especialista continua: “Eu diria que a curadoria tem duas vertentes principais: Melhorar o que já existe e identificar novas oportunidades. Melhorar o que já existe pode estar relacionado aos canais, quer seja canais de voz, como a URA, ou canais de mensageria, entendendo se o cliente está utilizando bem os autosserviços que estão colocados à sua disposição, ou se ele não está se perdendo. Também verifica se o cliente está tendo uma navegação fluida, se os serviços que ele precisa estão disponíveis, se os menus estão apresentados da melhor forma, na ordem dos serviços que são mais solicitados. Podemos dizer, então, que essa frente de melhorar o que já existe tem como foco olhar como está a CX, a navegação, a interação do cliente com os canais e melhorar para que esta fique o mais fluida possível”.
A especialista destaca a importância da personalização no atendimento como forma de melhorar as operações já existentes.
“A personalização no atendimento é algo que nunca se pode esquecer. É super importante não tratar seu cliente de forma massificada, entender quem é cada um dos seus cliente e em que momento ele está na jornada do consumidor, identificando o que você pode antecipar de ação para evitar conflitos e melhorar a experiência daquele cliente”, orienta.
Sobre a frente de identificar novas oportunidades, Silvia diz que é preciso estar sempre evoluindo, pensando em novas oportunidades e tecnologias que podem ser agregadas às empresas como forma de melhorar a CX.
A especialista também compartilhou como a DNK atua, através de seus produtos e serviços, para garantir a qualidade no atendimento ao cliente e elevar a CX dos consumidores da nova era.
“A DNK tem 15 anos e é uma empresa genuinamente brasileira. Temos aí uma trajetória de grande sucesso. Nós começamos lá atrás com solução de URA de fabricação própria, e aí fomos evoluindo com outros produtos para esse ecossistema de autoatendimento de voz e depois crescemos para um portfólio completo de soluções de contact center omnichannel, onde temos a visão do que nosso cliente fez em cada um dos canais. Por exemplo: se ele está te ligando via voz, nós sabemos que ele já entrou em contato via bot no WhatsApp e, provavelmente, não conseguiu se resolver. Então, nós temos uma solução omnichannel, de fato, na nuvem, com alta escalabilidade, grande qualidade e flexibilidade de integrações. Atendemos aos diversos segmentos de mercado, desde grandes bancos a empresas de mobilidade urbana”.
A especialista fala também sobre o diferencial da DNK e orgulha-se de pertencer a uma empresa nacional.
“A DNK tem como diferencial, além de ter uma plataforma tecnológica de grande qualidade, uma equipe de profissionais excelentes com grande experiência no mercado, onde eu tenho tanto o time de serviços profissionais propriamente dito, que é quem implementa essas soluções tecnológicas, e eu tenho uma área toda especialista em CX, voltada ao desenho e a melhoria constante das soluções dos nossos clientes, onde fazemos a quatro mãos o processo de curadoria. Então, atuamos desde o desenho inicial, como também em todo o processo de curadoria ao longo do projeto. Isso é muito importante para maximizar o uso das soluções, para melhorar a Experiência do Cliente e para facilitar a integração entre os diversos canais de atendimento. Isso faz com que tenhamos um serviço diferenciado. O fato também da gente ser uma empresa nacional, faz com que seja muito mais fácil a gente customizar, eu não preciso pedir a customização para os Estados Unidos ou para algum país da Europa, por exemplo. A customização está dentro de casa. Então, a gente faz muito isso, escutamos as necessidades dos nossos clientes e, em função dessas necessidades, a gente vai lá e customiza o produto. Com isso, nosso produto está sempre melhorando, ficando mais rico em termos de funcionalidade e mais aderentes às necessidades de negócio dos nossos clientes para que eles atendam bem os clientes deles”.
Em outro momento da entrevista, Silvia fala sobre o processo de maturação das empresas e volta a comentar sobre o nível de exigência elevado dos clientes.
“Existem pesquisas que comparam Brasil, Estados Unidos e Europa. E é possível perceber a nítida diferença dos outros países com o público brasileiro, que é um consumidor muito mais sensível à qualidade do serviço prestado e à Experiência do Cliente. Não sei se é o nosso sangue latino, mas somos muito mais emotivos e temos a necessidade de sermos atendidos rapidamente. O cliente gosta de ser atendido e não tem paciência de ficar esperando. Ele é imediatista. Considerando tudo isso, o atendimento ao cliente é algo essencial para as empresas”, afirma.
Silvia continua: “Várias pesquisas também mostram que é muito menos custoso manter um cliente do que conquistar um novo. É importante você ter a qualidade no atendimento para manter a lealdade do cliente. Se você prestar um atendimento ruim, não importa o quanto sua marca seja boa e tenha visibilidade no mercado, você vai acabar perdendo cliente. Então, é importante que as empresas meçam seus NPS e façam pesquisas de satisfação. E cada vez mais, vemos as empresas fazendo isso, porque não adianta nada medir a satisfação e não fazer nenhum plano de ação para melhorar”.
Por fim, Silvia fala sobre a importância de tecnologias e dados, além dos pilares fundamentais para auxiliar empresas no processo de curadoria e, consequentemente, a ter qualidade no atendimento.
“É super importante estar atualizado das tecnologias. Hoje em dia, elas evoluíram muito. No passado, se falavam em URAs tradicionais com interação via dígitos. Hoje em dia, se fala sobre voicebots e tecnologias de reconhecimento de fala, Inteligência Artificial,interpretação de linguagem natural (NLP). Então, é super importante verificar se as tecnologias, que evoluíram tanto, estão funcionando bem, se dá para fazer melhorias e se atualizar, entendendo sobre as tecnologias disponíveis”.
“Os dados também são muito importantes”, complementa Silvia. Em sua opinião, os dados e a análise desses dados são fundamentais para o processo de curadoria.
“A curadoria é uma área crescente nas empresas. Existem, inclusive, muitas vagas nessa área. E saber analisar dados é algo essencial. Os dados trazem informações e insights concretos sobre como o cliente está utilizando seus serviços e canais, e o que está funcionando ou precisa de melhorias. Nesse sentido, as soluções DNK trazem muita informação, muito dado que permite fazer um bom trabalho analítico. Primeiro, é preciso ter visão tecnológica, segundo perfil analítico para fazer um bom trabalho de curadoria, e terceiro lembrar sempre de que estamos falando de processos de negócios. Esses são os três pilares importantes para um profissional de curadoria: tecnologia, visão de analytics e visão de melhorias de processos. Também é fundamental fazer esse processo de curadoria bem feito, entendendo os diferentes pedidos dos clientes e respondendo de forma humanizada e personalizada. Por isso, também considero ser fundamental a construção de uma persona para interagir com esse cliente”, conclui.
Confira a entrevista completa no vídeo abaixo:
A entrevista também está disponível no YouTube e no Spotify.
