Não há dúvidas que a Inteligência Artificial revolucionou o modo de as empresas operarem e se relacionarem com seus clientes. Com uma série de vantagens, incluindo automação de tarefas repetitivas e aprendizado de máquina, essa tecnologia vem conquistando cada vez mais espaço. Na área de atendimento ao cliente, não é diferente: Mais da metade das empresas no Brasil já utilizam IA no atendimento ao cliente. É o que aponta a 5ª edição do relatório State of Service.
Para entender como estão mudando as prioridades, os desafios e as estratégias de atendimento em meio às novas expectativas dos clientes, o estudo entrevistou mais de 8 mil profissionais em todo o mundo, incluindo o Brasil.
Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, explica, porém, que apesar de cada vez mais empresas estarem priorizando o digital, os desafios enfrentados ainda são consideráveis.
“Atualmente, cerca de 32% das empresas brasileiras têm representação em nível C-Level, ou seja CEO e COO, para atendimento ao cliente. À medida que as tecnologias avançam, a função vem assumindo uma importância ainda mais estratégica em meio ao panorama econômico”.
Ele continua: “Os desafios que os profissionais da área enfrentam para responder rapidamente a questões cada vez mais complexas estão se tornando mais intensos”.
Eficiência: Automação de tarefas impulsiona uso de IA no atendimento ao cliente
Segundo o relatório, um dos principais desafios enfrentados pelos profissionais de atendimento ao cliente é conciliar qualidade com velocidade de atendimento.
Gentile explica que, diante desse cenário, muitas equipes estão utilizando a IA no atendimento ao cliente com foco em eficiência e produtividade.
“Com a inflação, mão de obra cara e altas taxas dominando as manchetes, muitas empresas estão investindo na IA no atendimento ao cliente devido à sua capacidade de automatizar tarefas. O objetivo é fazer ‘mais com menos’ como forma de ser produtivo, eficaz, reduzir custos operacionais e oferecer um bom atendimento“.
Alinhada à fala de Gentile, o relatório concluiu que 65% das organizações globais com níveis de satisfação do cliente excelentes usam automação. No Brasil, essa taxa é de 46%.
“Para muitas empresas, a economia de tempo é um dos maiores benefícios da automação. Em seguida, vem a conexão com outros departamentos, redução de erros e maior foco nos clientes”, afirma Gentile.
Ia no atendimento ao cliente e a expansão do digital-first
Outro dado apontado pela pesquisa foi a expansão significativa do digital-first.
Como a tradução livre do termo já indica, digital-first se trata de colocar os meios digitais em foco dentro das operações da empresa. Ou seja, é priorizar o uso de soluções inovadoras e que conduzam os seus processos a um formato cada vez mais digital.
De acordo com o estudo, embora o telefone e o e-mail continuem sendo os canais mais comuns, outras opções, como mídias sociais e chats ao vivo, estão perto de atingir a paridade. No Brasil, 70% das companhias oferecem atendimento em redes sociais e 69% através de agentes virtuais e chatbots.
“A migração de clientes para canais digitais decolou durante a pandemia do Coronavírus e a tendência é que esse hábito ganhe cada vez mais espaço”, diz Gentile.
DNK é número um em soluções inteligentes para atendimento ao cliente com foco em CX e performance
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com Análise de Sentimento e funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.
As soluções DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.
Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
