Segundo pesquisas, a Automação Robótica de Processos (RPA) é um facilitador para o atendimento ao cliente em canais emergentes.

Soluções com tecnologias disruptivas, como Inteligência Artificial, e cloud computing, vêm contribuindo cada vez mais para um melhor atendimento ao cliente.

A transformação digital nos levou para uma era centrada na satisfação do consumidor. Esse, cada vez mais multi conectado e exigente, espera ter sua necessidade atendida logo no primeiro contato.

“Hoje o tempo das pessoas é escasso, o sucesso no atendimento ao cliente passa pela resolutividade rápida em todos os canais e momentos de interação. Para atender a um cliente empoderado e cada vez mais exigente, percebemos que hoje a maioria das demandas de negócios são relacionadas a um sistema omnichannel,” afirma Ântimo Gentile, diretor presidente da DNK.

Uma era voltada em satisfazer o consumidor

A experiência do cliente é tão importante que, segundo a consultoria McKinsey, 25% dos clientes abandonam uma empresa após uma única experiência ruim.

Assim, empresas e executivos enfrentam desafios diários para inovar seu atendimento através de soluções digitais inteligentes e omnichannel. Essas soluções permitem que empresas de contact centers armazenem os dados dos clientes e proporcionem um atendimento cada vez mais personalizado, em todos os canais de atendimento.

Não basta investir apenas em tecnologia

De acordo com a pesquisa PwC Digital IQ, esses executivos esperam que a tecnologia produza uma melhor experiência para o consumidor. Porém, só a tecnologia não irá encantar os clientes nem diferenciar a marca.

Ainda segundo a pesquisa, o aprimoramento e a diferenciação da experiência virão do relacionamento gerado a partir de esforços estratégicos combinados.

Reforçando a conclusão da pesquisa, estudos da McKinsey dizem que empresas que adotam as melhores práticas são aquelas que interagem com o cliente, entendem suas necessidades e desejos. Essas, no entanto, otimizam não apenas os pontos de contato, mas a jornada do consumidor.

Interagir com clientes é o segredo para atingir o sucesso no atendimento ao cliente, diz especialista

As empresas devem pesquisar o amplo panorama das inovações de atendimento, além das expectativas do cliente. Após, as empresas devem determinar quais delas são realmente essenciais para seus negócios.

De acordo com a pesquisa “State of Global Customer Service Report”, da Microsoft, 77% dos consumidores utilizam mais de três canais de atendimento diferentes.

Um ponto interessante revelado pela pesquisa é que, apesar dos avanços tecnológicos em chat, autoatendimento e redes sociais, o telefone e voz continuam sendo o canal de atendimento preferido dos consumidores, com 33% indicando sua preferência por esse canal.

Além disso, o relatório revelou que 85% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente como muito importante, e 68% esperam ter suas necessidades atendidas, no máximo, em uma hora.

Pesquisa aponta como o RPA pode melhorar o atendimento ao cliente

Para entender como as tecnologias inteligentes podem auxiliar no atendimento ao cliente, a consultoria Forrester realizou uma pesquisa que mostra a conexão entre um melhor atendimento e a Automação Robótica de Processos (RPA).

O RPA consiste na automatização de processos de negócios através da configuração de softwares ou robôs. Esses programas captam e interpretam aplicativos  para processar uma transação, manipular dados, disparar respostas e se comunicar com outros sistemas digitais.

Os cenários de RPA variam de algo tão simples, quanto gerar uma resposta automática para um e-mail, a algo mais demorado, como implantar milhares de bots, cada um programado para automatizar determinada tarefa.

Os resultados da pesquisa indicaram que 80% dos executivos entrevistados consideram a tecnologia importante para tornar as equipes e o atendimento ao cliente mais eficientes.

Para 88% o RPA é uma estratégia de redução de custos e erros, uma vez que os processos da empresa são otimizados e as tarefas e a mão de obra humana é reduzida.

Já 72% dos entrevistados consideram que o RPA é um facilitador para o autoatendimento do cliente nos canais emergentes.

RPA será tendência nos próximos anos, conclui pesquisa

A pesquisa também ressaltou o rápido crescimento do mercado de RPA. Segundo a pesquisa, o crescimento da tecnologia será tendência, com gastos em RPA ultrapassando US$5 bilhões em 2019, e US$12 bilhões até 2023.

Além disso, segundo o Gartner, até 2020, o mercado de RPA ultrapassará US$ 1 bilhão. Já a automação e a Inteligência Artificial reduzirão as necessidades de funcionários em centros de serviços compartilhados em 65%.

A pesquisa da Forrester mostrou ainda que quase 80% dos líderes empresariais estão dispostos a aproveitar os funcionários digitais ou robôs para tarefas rotineiras, para que os agentes humanos do Contact Center assumam funções mais estratégicas.

Além disso, quase metade (49%) dos funcionários entrevistados afirmou que o RPA eliminou boa parte das tarefas mais maçantes e rotineiras. Segundo os funcionários, o RPA também os ajudou a se concentrar melhor em seu trabalho.

Essas estatísticas indicam que essa tecnologia amplia o envolvimento dos funcionários e permitem melhores níveis de atendimento, aumentando a diferenciação da marca na era atual da experiência do cliente.

DNK oferece as melhores soluções para call centers modernos e omnichannel

Alinhada à era digital e inovadora, a DNK oferece as melhores soluções para empresas de contact centers e call centers.

A DNK tem como missão renovar e simplificar o relacionamento das empresas com seus clientes, através de constante inovação em todos os pontos de contato.

Com uma equipe especializada em desenvolver produtos e serviços de alta performance, a DNK visa simplificar e renovar o relacionamento das empresas com seus clientes.

Todas as soluções oferecidas pela empresa são customizáveis de acordo com a necessidade de cada cliente. Desde 2018, a DNK e a Collab unem esforços para inovar no atendimento ao cliente através da transformação digital.

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