A Análise de Falas (Speech Analytics, em Inglês) é uma poderosa ferramenta que auxilia centrais de atendimento ao cliente a analisarem dados relevantes que foram gravados durante o chamado. 

Graças ao seu elevado nível de precisão, bem como a grande velocidade de inteligência do cliente fornecida, o Speech Analytics a ferramenta é fundamental para empresas que desejam ter um melhor desempenho, reter e elevar a experiência do consumidor e alavancar os negócios. 

Porém, apesar da Análise de Falas proporcionar uma série de benefícios e ser fundamental para empresas compreenderem a percepção do consumidor a respeito de sua marca, produto ou serviço, muitas não compreendem a real importância em investir na solução. 

Como potencializar o atendimento ao cliente através da Análise de Falas?

Para que empresas compreendam o real valor do Speech Analytics e como maximizar seu potencial ao investir na ferramenta, algumas práticas devem ser levadas em consideração. 

1. Definir objetivos:

Muitas lideranças empresariais costumam investir em soluções de Speech Analytics para obter uma melhor compreensão de como o departamento de relacionamento com o cliente está funcionando em relação a determinados indicadores de desempenho (KPIs).

Para determinar quais indicadores melhor se adaptam à cada caso, traçar objetivos, é o primeiro passo para empresas iniciarem suas jornadas de análise de falas. 

A partir de tal prática, lideranças e agentes podem melhor compreender quais pontos devem ser otimizados para oferecer, além de um atendimento de qualidade, produtos e serviços cada vez melhores, atendendo, assim, às expectativas dos consumidores.  

2. Alinhamento interno e distribuição de tarefas: 

Após empresas traçarem objetivos, é importante que lideranças e tomadores de decisão estejam cientes de como a análise de falas contribuirá para conquistar tais metas. 

Para isso, elaborar um relatório que destaque os benefícios do Speech Analytics, melhores insights e quais foram os melhores desempenhos que possibilitaram uma visão em 360º da jornada do cliente pode ser um excelente aliado. 

Além disso, lideranças e agentes devem estar alinhados quanto às divisões de tarefas para todos consigam se dedicar à suas tarefas e melhor atender à alta demanda de chamados.

3. Decisão de KPIs:

Como o próprio nome sugere, os indicadores de desempenho servem para determinar o desempenho de determinado fator. 

Existem diversos KPIs que podem ser utilizados para monitorar e acompanhar o progresso do Speech Analytics. São exemplos:  Tempo de Espera, Taxa de Resolução, Satisfação do Cliente e Taxa de Resposta. 

Vale ressaltar que os indicadores de desempenho a serem analisados por cada empresa irá depender de quais foram os objetivos traçados na primeira etapa para que sejam cumpridos a longo prazo. 

4. Escolha e treinamento de equipe:

Para que a implementação do software de Speech Analytics funcione corretamente, é essencial que agentes saibam operar a ferramenta.

Para isso, investir em treinamentos e engajar equipes é de extrema importância para que estes identifiquem tendências e melhorias, e entendam como a solução irá beneficiá-los em suas rotinas de trabalho.  

Vale relembrar que funcionários motivados e satisfeitos produzem até 50% mais, conforme revela uma pesquisa realizada pelo Right Management e divulgada pelo portal Revista Varejo Brasil. 

5. Escolha de fornecedor:

A análise de falas é tão importante e em constante evolução quanto os negócios de uma empresa.

Toda empresa que se preze deseja ter uma análise completa de seus clientes, independente do canal de atendimento omnichannel que eles escolheram para entrar em contato. 

Com um mercado altamente competitivo, é essencial escolher soluções de fornecedores confiáveis que apresentem um excelente custo-benefício. Essas soluções devem ser eficazes e capazes de, automaticamente, transcrever, organizar e pontuar todas as conversas para que possam ser facilmente pesquisadas e ter tanto idioma quanto palavras-chaves e sentimentos rapidamente identificados.

6. Comitê de Ação: 

Os dados coletados pelo Speech Analytics apenas serão valiosos se empresas saberem como aproveitá-los e de maneira que não desrespeite à recém-vigente Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). 

Para isso, faz-se necessário que empresas formem um Comitê de Ação que entenda da Lei e saiba analisar e identificar quais tendências do cliente que afetam o cumprimento dos objetivos traçados e possíveis melhorias. 

Nomear um Comitê de Ação também será valioso para lideranças melhorarem seus relacionamentos com os funcionários. Funcionários tendem a confiar mais em seus colegas e são mais receptivos ao processo mudanças que eles recomendam.

7. Criar e seguir processos:

Estabelecer e seguir processos é a chave para o bom funcionamento de uma solução de Análise de Falas. 

Dessa forma, é aconselhável a revisar procedimentos constantemente antes de executar a ferramenta de Speech Analytics. 

Após implementada, é fundamental garantir que lideranças e agentes cumpram suas responsabilidades para, assim, alcançar os objetivos definidos pela empresa o quanto antes.  

8. Relatório de Descobertas e Ações: 

A comunicação de toda e qualquer empresa dever ser o mais fluido possível para o bom funcionamento dos negócios. 

Agentes, lideranças e colaboradores devem sempre estar alinhados, sendo fundamental marcar reuniões constantes e compartilhar relatórios de novas ações e descobertas com todos os envolvidos. 

Além de alinhar as estratégias, a prática é uma excelente forma de manter a equipe engajada, ouvir feedbacks e realizar brainstorms. 

9. Expandir gradualmente:

Os dados capturados pelo Speech Analytics não são exclusivos de apenas uma área da empresa. 

Muitas informações coletadas podem contribuir para a melhora de outros departamentos internos. 

Ao encontrar maneiras de melhorar o desempenho de mais de um departamento interno, o valor agregado à ferramenta de Análise de Falas torna-se ainda maior. 

10. Elevar a CX (Customer Experience ou Experiência do Consumidor): 

Criar uma experiência positiva para o cliente é a chave para construir um negócio de sucesso. 

Compreender as necessidades do cliente antes deles desistirem de determinada marca e procurarem a concorrência ajudará a criar uma experiência inesquecível e satisfatória para o consumidor.

A Análise de Falas é a melhor opção para capturar palavras-chaves e compreender o que o cliente deseja. A solução economiza o tempo dos agentes e agrega valor por meio da fidelização dos clientes. 

DNK é número um em soluções de atendimento com Speech Analytics

A DNK oferece soluções omnichannel para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras, customizáveis e com reconhecimento de falas. 

Além disso, a empresa realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.