Em uma era cada vez mais focada na experiência do consumidor omnichannel (customer experience ou CX, na sigla em inglês) oferecer um atendimento de qualidade é fundamental e pode render uma série de benefícios às empresas, como fidelização e construção de relacionamentos.

Para melhorar tal atendimento, no entanto, é preciso investir em soluções estratégicas e funcionais, como o Speech Analytics.

O que é Speech Analytics?

O Speech Analytics (ou Análise de Falas, em português), é uma poderosa ferramenta que auxilia centrais de atendimento ao cliente a analisarem dados relevantes que foram gravados durante o chamado.

Através da soma de algoritmos com reconhecimento de falas, a ferramenta permite transcrever conversas e identificar expressões, sentimentos e outros indicadores para que empresas e organizações consigam analisar o atendimento dos clientes, detectando palavras-chave, reconhecendo o contexto dentro desses atendimentos e coletando informações a fim de melhorar as interações, potencializar o atendimento e elevar a experiência do consumidor.

Vale ressaltar que, além de uma simples conversa telefônica, o Speech Analytics pode analisar e-mails, textos, chats, pesquisas e redes sociais.

Análise de Falas no atendimento ao cliente 

A tecnologia de análise de falas não é algo relativamente novo. A ferramenta foi disponibilizada inicialmente por volta de 2002. Desde então, vem crescendo exponencialmente e sendo utilizada em várias áreas da ciência no intuito de melhor compreender os indivíduos.

No atendimento ao cliente, porém, o Speech Analytics foca em públicos específicos – os clientes das empresas – e integra diferentes softwares e plataformas de atendimento e reconhecimento de falas.

A ideia central do Speech Analytics é entender profundamente o que o cliente diz, tendo por objetivo identificar gargalos, emoções e extrair insights relevantes para a construção do relacionamento com o cliente.

Compreendendo o processo de Speech Analytics

Através da combinação de dados e metadados estruturados e não-estruturados, a Análise de Falas analisa chamadas gravadas, e-mails, chats e demais interações com o cliente, identificando informações relevantes ao monitoramento do desempenho do atendimento ao cliente. Entre elas, qual operador realizou o atendimento, a hora do dia em que o atendimento ocorreu, a duração da chamada e quem era o cliente.

O áudio do Speech Analytics passa por um processo de reconhecimento de falas que transforma sons em texto. Sinais acústicos, como agitação na voz, volume e silêncio também são extraídos. 

Após, todos os dados (transcrição de texto, propriedades acústicas e metadados) são normalizados em um formato consistente entre os canais. Essa consistência faz com que empresas consigam mapear a jornada do cliente e continuar ou repetir o atendimento independente do canal de comunicação utilizado.

Idiomas distintos e outras métricas podem ser combinadas para mensurar indicadores de desempenho, como qualidade do agente, emoção e satisfação do consumidor. Essa etapa automatizada fornece às empresas um feedback preciso e objetivo, podendo ser compartilhado com agentes e usado por lideranças para personalizar o atendimento e melhor treinar as equipes de atendentes para garantir que o contato com o cliente seja satisfatório e inesquecível.

É preciso deixar claro que no Speech Analytics tanto a gravação quanto a transcrição dos áudios são editadas de modo a remover dados sensíveis, como número de cartão de crédito e outras informações, de modo a estar em conformidade com o cliente, com a empresa dos cartões de pagamentos e com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Speech Analytics: como implementar a Análise de Falas no atendimento ao cliente?

Compreendido a importante função da Análise de Falas e sua aplicação no atendimento ao cliente, algumas questões devem ser levadas em consideração a fim de aplicá-la corretamente e aproveitar todos os benefícios que a solução tem a oferecer.

O primeiro passo para utilizar a tecnologia nas operações de atendimento ao cliente é contratar a ferramenta e integrá-la à infraestrutura do contact center. 

Após, é preciso conhecer alguns de seus principais usos para melhor compreender como utilizar a ferramenta em operações de call center e contact center:

1. Monitoramento do desempenho de colaboradores

A Inteligência Artificial do Speech Analytics permite analisar questões como o tempo de atendimento, a resolução da primeira chamada, a concordância com o script e a padronização dos procedimentos.

Ao analisar a abordagem dos agentes é possível obter dados para implementar ações corretivas, aprimorar treinamentos corporativos, engajar colaboradores e, consequentemente, obter melhores resultados por parte da equipe e melhorar o relacionamento com o cliente.

Vale relembrar que colaboradores motivados e felizes em seus locais de trabalho produzem até 50% mais, segundo a pesquisa Right Management divulgada no portal Revista Varejo Brasil. 

2. Identificação de gargalos

Outra importante funcionalidade do Speech Analytics é identificar oportunidades e possíveis gargalos dentro das operações de call center sem a necessidade de analisar todos os contatos individualmente. 

Além de poupar o trabalho repetitivo dos agentes e auxiliar a agilizar o atendimento, melhorias e correção de falhas também podem ser rapidamente identificadas e otimizadas.

3. Análise de dados e follow up da concorrência

Quando o intuito é ter acesso à uma análise geral dos dados e do desempenho das operações de atendimento ao cliente, o Speech Analytics é a ferramenta mais eficiente. Isso porque a ferramenta pode ser configurada para emitir relatórios em tempo real, de acordo com as necessidades de cada negócio.

Além disso, a tecnologia de Análise de Falas pode ser programada para acompanhar palavras-chave e, até mesmo, citações de concorrentes, permitindo, assim, fazer uma comparação da experiência do consumidor com uma empresa específica e suas concorrentes. 

4. Monitoramento em tempo real

Para que o Speech Analytics ofereça todo o seu potencial, faz-se necessário que o uso da ferramenta ocorra de modo que haja um sistema de monitoramento em tempo real. Este monitoramento, por sua vez, deve possibilitar a extração de informações e ideias durante o próprio atendimento ao cliente. 

Dessa forma, o monitoramento em tempo real torna-se um dos melhores insumos para as tomadas de decisão, uma vez que, ao identificar qualquer desvio que possa ocorrer durante as operações,o incidente pode ser resolvido antes de se tornar um problema de fato. 

5. Categorização automática das chamadas

Uma ferramenta de Speech Analytics de qualidade precisa possuir uma capacidade impecável de analisar todas as ligações e categorizá-las  automaticamente, de acordo com a regra definida pela empresa.

Assim, o banco de dados torna-se mais organizado, sendo possível buscar soluções efetivas a longo prazo, conforme a empresa ganha experiência na qualidade do atendimento.

DNK é número um em soluções de atendimento com Speech Analytics

A DNK oferece soluções omnichannel para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras, customizáveis e com reconhecimento de falas. 

Além disso, a empresa realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria  “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.