Para dar continuidade aos negócios durante a pandemia do coronavírus, o foco em CX é tendência e mostra-se cada vez mais crucial.

Não é novidade que o ano de 2020 foi marcado pelas transformações ocasionadas pelo surto global do coronavírus (COVID-19). 

Para dar continuidade aos negócios e adequar-se aos novos hábitos de consumo, empresas migraram para o digital e viram-se obrigadas a otimizar suas áreas de atendimento ao cliente.

Porém, apesar das adaptações no atendimento, o foco na experiência do consumidor (Customer Experience ou CX, em Inglês) é tendência e mostra-se cada vez mais crucial para os negócios.  

Atendimento ao cliente: empresas que investem em tecnologias focadas em CX destacam-se da concorrência

De acordo com o “Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021”, o foco em CX mostra-se cada vez mais essencial para garantir o sucesso do atendimento ao cliente.

Além disso, o relatório concluiu que as empresas mais bem-sucedidas são aquelas que investem em novas tecnologias capazes de aprimorar e agilizar o tempo de atendimento.

Os dados acima concluídos pela pesquisa mostraram-se ainda mais relevantes na América Latina, que apresentou um aumento de 44% nos chamados por suporte desde o início da pandemia. Vale ressaltar que este aumento corresponde a um valor acima de qualquer outra região global.  

Consumidores e empresas consideram CX mais importante agora do que em 2019, segundo pesquisa

Outro dado abordado pela pesquisa diz respeito ao que levou as empresas a adotarem tecnologias capazes de aprimorar o atendimento ao cliente e, consequentemente, elevar a experiência do consumidor

Segundo a pesquisa, 84% dos entrevistados nos quais pertencem ao grupo de tomadores de decisão de tecnologia na América Latina afirmaram que o coronavírus acelerou a adoção de tecnologias em suas empresas. Entre os motivos para tal aceleração estão: agilizar a operação (94%), oferecer múltiplos canais de atendimento ao cliente (94%) e gerenciar operações data-driven (93%).

Tratando-se do Brasil, 76% dos consumidores alegaram se importar mais com a CX agora do que em 2019, enquanto 88% das empresas também concordaram que priorizar as necessidades do consumidor tornou-se ainda mais importante – números bem acima da média global (50% e 63%, respectivamente).

Vale relembrar que apenas 11% dos brasileiros estão satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado

Fica evidente, assim, a importância de as empresas investirem em tecnologias e soluções integradas omnichannel para oferecer um atendimento inesquecível e satisfatório para o consumidor durante toda sua jornada de compra e pós-compra.

Diretrizes para empresas garantirem uma CX excepcional no atendimento ao cliente

Especialistas destacam que, para dar continuidade aos negócios, as empresas viram-se obrigadas a se adaptarem de diversas formas até então inimagináveis.

Com a experiência do consumidor como prioridade, implementar estratégias corretas faz-se fundamental para satisfazê-los e garantir a excelência tanto no atendimento quanto nos negócios.

Sendo assim, o estudo resultou em diretrizes capazes de auxiliar empresas diante deste “novo normal”, focado em CX.

1.  Mantenha-se à frente da curva digital

Segundo o relatório, empresas estão implementando novas tecnologias cada vez mais rápido. A regra é: adaptar-se ou ficar para trás.

9 em cada 10 empresas latino-americanas entrevistadas afirmaram que a pandemia acelerou o processo de transformação digital e o investimento em novas tecnologias. Destas, 70% relataram que a adoção de novas soluções tecnológicas dobraram em relação à mesma consulta realizada em 2020. 

Além disso, o relatório concluiu que conforme as organizações investem no consumidor, elas priorizam um serviço omnichannel fluido e integrado, segurança, agilidade, ferramentas de colaboração e o local do trabalho digital. 

Conforme as organizações investem no cliente, elas priorizam o serviço omnicanal fluído, melhor segurança de TI, tecnologia ágil, ferramentas de colaboração e o local de trabalho digital.

2. Faça parte de um mundo mais interativo

Conforme os consumidores adotam novos hábitos comportamentais, a crescente popularidade dos mensageiros amplia as oportunidades de experiências mais dinâmicas de relacionamento.

84% dos brasileiros experimentaram novos canais para contatar empresas em 2020, segundo conclui o estudo. Destes, 46% contataram suporte via mensageiros como WhatsApp e Facebook Messenger.

A adoção de canais digitais passou a ser fundamental no atendimento ao cliente e cresceu significativamente durante a pandemia, especialmente para atendimentos via mídias sociais(+151%), Chat (+133%) e WhatsApp (+118%).

Vale lembrar o recente estudo “Mensageria Brasil”, realizado em fevereiro de 2020, que concluiu que 76% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para contatar empresas

Mais uma vez fica claro a importância dos canais digitais e do atendimento omnichannel integrado para elevar a CX. 

3. Atente-se ao poder da experiência interna

Com equipes cada vez mais distribuídas por conta do trabalho remoto (teletrabalho ou home office), faz-se necessário que lideranças repensem como melhor trabalhar com cada equipe.

É imprescindível oferecer suporte constantemente e auxiliar todos os agentes durante o novo modelo de trabalho.

Ferramentas de gestão de equipes, como a Workforce Management, também apresentam-se como excelentes aliadas de gestores na hora de acompanhar indicadores de desempenho dos funcionários e identificar possíveis otimizações.  

4. Treine equipes e otimize o tempo das operações

Empresas devem atentar-se quanto aos treinamentos de equipe constantes, de modo que os agentes consigam operar as ferramentas corretamente e, consequentemente, otimizar o tempo das operações, agilizar e personalizar o atendimento ao cliente.

Vale relembrar que funcionários motivados e felizes em seus ambientes de trabalho produzem até 50% mais.  

Na América Latina, tanto os líderes como os agentes em experiência do cliente, citaram como o maior desafio em 2020, e prioridade daqui para frente, a capacidade de adaptação rápida às necessidades em evolução dos clientes.

5. Facilite para os clientes com foco em CX

O relatório também concluiu que o maior acesso aos canais digitais pressionam empresas a estarem presente digitalmente nestes meios.

À medida que a experiência do cliente assume papel central, suas expectativas são crescentes. 

82% dos brasileiros entrevistados afirmam que gastariam mais com uma empresa pelo fato dela focar em CX, especialmente se isso significar uma experiência online rápida e simplificada. Do mesmo modo que uma boa experiência gera fidelidade, para a maioria dos brasileiros basta uma única experiência ruim (74%) ou mais de uma (83%) para deixarem a marca – número que permanece consistente ano a ano.

DNK é número um em soluções omnichannel focadas em CX

A DNK oferece soluções omnichannel para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

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