Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, fala sobre as vantagens e desvantagens de utilizar URA na nuvem no atendimento ao cliente.

Tendência no mundo das telecomunicações, cada vez mais empresas estão migrando para a telefonia em nuvem. Dentre as soluções que utilizam a tecnologia cloud, destaca-se a URA na nuvem.

Assim como a URA comum, Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, explica que a URA na nuvem funciona como um menu digital que controla o fluxo de ligações da empresa e responde dúvidas e fornece informações sem a intervenção de um atendente.

O especialista explica, porém, que a solução hospedada na nuvem possui uma série de vantagens se comparada à URA tradicional. Mas, qual são essas vantagens?

Vantagens da URA na nuvem

Fácil instalação

Segundo Gentile, uma das grandes vantagens das soluções de telefonia em nuvem é sua rapidez e facilidade de instalação.

“Para instalar soluções na nuvem, como a URA, só é preciso um aplicativo em computador com acesso a internet. Com a ferramenta instalada, todos os dados de telefonia da empresa passam a ser armazenados na nuvem sem a necessidade de espaço físico para os hardwares. Isso faz com que a instalação da URA na nuvem seja simples e ágil, demorando entre 24h e 48h”.

Redução de custos

“Uma vez que serviços na nuvem necessitam apenas de uma boa conexão com a internet, os custos são reduzidos, pois não há necessidade de espaço, licenças de servidores e estruturas físicas como os call center analógicos”, explica Gentile.

Mobilidade e flexibilidade no atendimento 

“Por estar hospedada na nuvem, a URA permite que os colaboradores de uma empresa também possam trabalhar home office“, afirma Gentile.

Ele continua: “A URA na nuvem também permite ao líder da equipe supervisionar o trabalho de casa ou durante viagens, otimizando custos e diminuindo tempo de deslocamento até a central de contact center”.

Atualizações mais rápidas

“Assim como qualquer solução inteligente, uma boa URA precisa de atualizações para melhorar o atendimento. As URAs tradicionais precisam de toda uma equipe de TI, bem como a compra de novos equipamentos para realizar as atualizações. Já na URA na nuvem possui melhoria rápida e contínua. Em instantes, ela é capaz de atualizar e acompanhar as tendências de mercado”.

Segurança

“A URA na nuvem é altamente segura. No armazenamento em nuvem, os dados são protegidos por senhas e enviados na internet através de criptografia. Isso garante que os mais altos padrões de segurança sejam mantidos”, explica o especialista.

Ele continua: “A nuvem possui várias cópias dos dados para oferecer maior segurança aos seus usuários. Como resultado, você pode evitar quaisquer preocupações de perda de dados. Os usuários também podem aproveitar ao máximo as opções de replicação geográfica. Isso ajuda a manter várias cópias dos dados em diferentes regiões do mundo e facilita a migração de dados entre data centers“.

Atendimento automatizado

Para Gentile, uma das vantagens de destaque que a URA na nuvem pode proporcionar às empresas – principalmente as de call center e contact center – é a possibilidade de automatizar tarefas repetitivas dentro do atendimento ao cliente.

“Por ser inteligente e capaz de identificar palavras-chave por voz ou teclas do telefone, é possível usar o sistema de URA de forma semelhante a um FAQ (Perguntas Frequentes). Enquanto a gravação guia o usuário entre as opções disponíveis, ela já esclarece para ele quais são os serviços que cada recurso oferece”, explica.

Ele continua: “Também é possível configurar comunicados específicos durante as opções de atendimento. Esse é um recurso fundamental para as empresas, tendo em vista que o atendimento telefônico é o canal de relacionamento mais utilizado pelos consumidores. Em caso de situações como falhas gerais, por exemplo, é possível informar ao cliente durante a gravação e apresentar a solução com prontidão”.

Aumenta a produtividade dos agentes

Como consequência da automação de atividades da URA na nuvem, a produtividade dos operadores é maior.

“Ao automatizar tarefas repetitivas,  os operadores podem dedicar-se às questões mais urgentes e reduzir o tempo de espera de atendimentos que demandam maior atenção”.

Gerenciamento de filas e redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA) 

Na opinião de Gentile,  uma grande vantagem da URA na nuvem é a capacidade de gerenciar filas de atendimento e reduzir o TMA.

“A gestão de filas é fundamental para as empresas que desejam ser referência em Customer Experience.  Ninguém gosta de esperar horas para ser atendido, e uma URA moderna, como a URA DNK,  que tem como recurso o callback pode ser muito útil nesse momento”, explica.

Ele continua: “O callback retorna as ligações não somente das filas de atendimento, mas de quedas de ligação e transferências não completadas. As chamadas são feitas de maneira automática e sempre que um atendente estiver disponível. Assim, a URA garante que nenhum cliente deixe de ser atendido”.

Roteamento inteligente de chamadas

A espera no atendimento telefônico gera má experiência para o consumidor. Por isso, um bom sistema de  URA na nuvem  é uma excelente solução para priorizar essa questão e lidar com grande demandas de chamados.

“A URA na nuvem combina inteligência, recursos personalizados e tecnologia. Logo, consegue distribuir as chamadas para as linhas disponíveis. Assim, fica apta a atender mais pessoas em menos tempo, valorizando a experiência do cliente, que fica menos tempo nas filas de espera”.

Atendimento personalizado

A URA na nuvem é capaz de personalizar o atendimento de forma que a experiência de cada consumidor seja única e inesquecível.

Quando bem implementada, a solução inteligente é capaz de armazenar dados úteis e interesses de cada cliente em um histórico de atendimento. A partir dessas informações, é possível compreender o que o cliente deseja e a melhor maneira de a empresa solucionar seu problema.

Outra vantagem do atendimento personalizado da URA é a possibilidade de antecipar problemas e soluções. Ao identificar e analisar o perfil do cliente, é possível identificar possíveis gargalos no atendimento e propor uma solução o mais breve possível.

“Uma vez que a URA na nuvem consegue armazenar dados do cliente e histórico de conversas, é possível que os agentes ofereçam um atendimento personalizado e eficaz, já que estes saberão quem está ligando e por qual motivo”, garante Gentile.

Atendimento omnichannel

Segundo Gentile, a  URA na nuvem permite conectar CRM, softwares, plataformas e canais de atendimento com facilidade. Dessa forma, a solução oferece um atendimento omnichannel integrado e contínuo 24 horas por dia.

“A partir do momento em que a Inteligência Artificial da URA armazena as informações do cliente e o histórico de atendimento no banco de dados, todos os agentes, humanos ou robôs, têm fácil acesso às mesmas informações. Dessa forma, o atendimento pode ser iniciado por telefone e concluído por e-mail, por exemplo, sem que o cliente tenha que abrir um novo protocolo de atendimento e a qualquer hora do dia”.

Melhora na satisfação do cliente

“A melhora da satisfação do cliente é consequência de um atendimento personalizado, rápido e humanizado”, explica Gentile.

Segundo ele, “Apesar das inúmeras vantagens do digital, boa parte dos consumidores ainda desejam ter a sensação de estarem conversando com humanos. Outros, por sua vez, dispensam contato humano e preferem resolver seus problemas sozinhos e na hora que desejarem. Por isso, esperam que o menu de autoatendimento, ou seja, a URA, seja inteligente. Se a URA sabe o que o cliente deseja, ela consegue atender a esse cliente da melhor e mais rápida forma possível, resultando em um cliente fiel e satisfeito“.

Desvantagens da URA na nuvem 

Segundo Gentile, apesar de altamente segura, a  URA na nuvem pode ficar suscetível a alguns riscos.

Violação de dados

Na opinião de Gentile, um dos principais riscos de segurança na nuvem são medidas de cibersegurança inadequadas.

“As empresas devem garantir que seu provedor de armazenamento online garanta proteção completa contra vazamento ou acesso não autorizado a dados pessoais e confidenciais”, alerta.

Vazamento de informações

“A maioria dos serviços em nuvem vêm com URLs acessíveis publicamente para upload e download de arquivos.  Isso pode resultar em vazamento de dados se controles de segurança impróprios forem usados. Logo, as empresas devem mitigar esse risco por meio de criptografia de link forte e acesso restritivo”, orienta Gentile.

Ameaças internas 

Segundo Gentile, “as ameaças de segurança não são apenas externas”.

Ele explica que administradores, desenvolvedores e funcionários confiáveis com acesso a dados sensíveis podem causar danos por acidentes.

“Se um funcionário acessa a URA na nuvem através de uma rede de internet não segura, por exemplo, ele pode, por acidente, vazar informações. Por isso, é vital treinar sua equipe sobre como usar corretamente o software em nuvem”.

Sem controle sobre repositórios

“Normalmente, com serviços na nuvem, há pouco controle sobre onde seus dados são armazenados. Se ocorrer uma violação, a empresa pode nem saber se aconteceu ou onde. Para mitigar esse risco, é recomendável que os administradores entendam as medidas de segurança em cada local e criptografem seus dados antes de fazer o upload das informações”.

Perda de dados

Segundo Gentile, nem todos os provedores de serviços em nuvem estão preparados para lidar com a produção de backups quando necessário. Isso pode resultar na perda de dados importantes.

“A perda de dados é um risco se as empresas não armazenarem seus arquivos com uma organização que ofereça backups confiáveis”.

Dependência de eletricidade e internet para funcionar 

“Os fornecedores de nuvem usam data centers para armazenamento de dados, e estes exigem eletricidade e internet para funcionar. Dito isso, quedas de energia ou conexões de internet instáveis podem resultar em inatividade para uma empresa. Além disso, os usuários também podem enfrentar dificuldades para acessar seus dados armazenados na nuvem no caso de conexões de internet mais lentas”, explica o especialista.

Afinal, vale a pena investir em URA na nuvem?

Segundo Gentile, a resposta é sim!

“Assim como toda e qualquer solução inteligente, a URA na nuvem possui algumas desvantagens, como dependência de uma boa conexão de internet. Contudo, se colocarmos na ponta do lápis, o custo benefício e todas as facilidades que a solução proporciona para o atendimento ao cliente, a torna uma ferramenta indispensável”, reflete o diretor da DNK.

O  especialista também faz um alerta sobre a importância de adotar medidas de Segurança da Informação.

“Para evitar riscos com a URA na nuvem, é imprescindível adotar algumas medidas, como por exemplo, investir e capacitar profissionais de TI e cibersegurança, estar de acordo com a Lei de Proteção de Dados (LGPD), auditorias e testes de penetração na nuvem . Tomando medidas cautelosas e inteligentes, a URA na nuvem só tende a apresentar excelentes vantagens”, afirma.

DNK oferece a melhor solução de URA do mercado

Alinhada às necessidades do mercado, a URA DNK apresenta-se como a melhor solução para as empresas atingirem a excelência no atendimento ao cliente.

Com um excelente custo/benefício, a solução oferecida pela DNK é completa e possibilita a criação de aplicações flexíveis de voz capazes de interagir com o cliente através das teclas do telefone ou por reconhecimento de voz, proporcionando um atendimento mais ágil e de qualidade.

Inteligente e humanizada, a URA DNK evita que clientes esperem muito tempo na fila para serem atendidos, além de proporcionar um atendimento personalizado que melhor atende às suas necessidades.

A plataforma inteligente integra-se ao banco de dados da empresa, armazenando o histórico e o contexto do relacionamento com o cliente na nuvem. Assim, além de garantir a segurança de informações internas e de clientes, a URA possibilita que empresas se relacionem com seus clientes via canais digitais, satisfazendo os consumidores da nova era.

A solução permite ainda o monitoramento das operações em tempo real, através da emissão de relatórios gerenciais. Desse modo, lideranças podem avaliar a produtividade do serviço e a qualidade do atendimento prestado.

Vale frisar que a URA DNK está totalmente adequada aos requisitos da LGPD, o que aumenta a segurança e a proteção dos dados sensíveis dos clientes.

A DNK é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento (URA)” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

Leave reply:

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *