Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, compartilha dicas para escolher o melhor sistema de URA telefônica.

Tendência desde os anos 90, a URA telefônica vem sendo cada vez mais utilizada no atendimento ao cliente com o objetivo de direcionar chamadas e proporcionar um atendimento cada vez mais ágil e de qualidade. 

Mas, o que é, de fato, uma URA telefônica e como escolher o melhor sistema para sua empresa?

O que é URA telefônica?

A Unidade de Resposta Audível (URA telefônica) é um sistema automatizado de roteamento inteligente de chamadas muito utilizado para otimizar o atendimento ao cliente. 

Na opinião de Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, “ta URA telefônica trata-se de um menu de autoatendimento interativo que dispensa a intervenção de um atendimento humano e direciona o cliente para o ramal desejado através de reconhecimento de voz, palavras-chave ou digitando o número referente à opção desejada (DTMF)”.

URA telefônica: como escolher o melhor sistema?

De acordo com Gentile, um sistema completo de URA telefônica pode trazer uma série de vantagens para o atendimento ao cliente. São exemplos: Redução de custos operacionais, agilidade no atendimento, maior produtividade dos agentes, automação de tarefas, atendimento integrado, gerenciamento das filas de atendimento, melhora da satisfação do cliente e atendimento personalizado e humanizado.

Contudo, o especialista afirma que para obter tais resultados, é preciso estar atento a algumas dicas na hora de escolher uma solução de URA telefônica.

1. Facilidade com integrações PABX/DAC

Segundo Gentile, um dos principais critérios para escolher uma URA telefônica é sua fácil integração com PABX (Private Automatic Branch ou Troca de Ramais Privados) e DACs (Distribuição Automática de Chamadas).

“Quando o menu de atendimento digital e inteligente da URA telefônica integra-se facilmente à um PABX, este passa a funcionar como uma central telefônica unificada capaz de gerenciar a comunicação entre os ramais internos de uma empresa de forma virtual e armazenar dados relevantes com segurança na nuvem”, explica.

Ele continua: “Dessa forma, além de facilitar a DAC em tempo real e por ordem de chegada para os agentes livres do setor responsável,  a URA reduz custos com telefonia e agiliza o tempo de atendimento”.

2. Atendimento humanizado

Outro critério fundamental para escolher uma boa URA telefônica, na visão do especialista, é sua capacidade em oferecer uma abordagem humanizada.

“O tom usado na gravação da URA precisa ser cordial e próximo ao cliente, sempre respeitando suas características”, alerta Gentile. 

Segundo o especialista, “é necessário conhecer a fundo o perfil do consumidor da sua empresa. Se ele for mais jovem, o ideal é utilizar um tom informal, aproximando-se da forma como ele se comunica no dia a dia. Porém, caso seu público seja formado por executivos e empreendedores, a linguagem deve ser mais formal e profissional”.

Gentile continua: “Buscar a proximidade com o cliente através de um atendimento humanizado é fundamental. Dessa forma, o atendimento será natural, como se fosse realmente uma conversa, mesmo em um meio eletrônico e automatizado. Com isso, a empresa faz com que o cliente se sinta importante, o que aumenta o engajamento e fidelização do negócio”.

3. Inteligência e personalização

Além de humanizada, Gentile explica que a URA telefônica deve ser personalizável e inteligente. Tudo isso a fim de garantir excelência e satisfação no atendimento através de uma experiência marcante

“Uma URA telefônica inteligente, como a URA DNK possibilita criar aplicações de voz flexíveis e humanizadas que interagem com o cliente através das teclas de telefone, palavras-chave ou reconhecimento de voz. Dessa forma, é possível reconhecer e indicar, de forma fluida, a opção mais assertiva para cada cliente obter as informações que deseja e realizar autosserviços com rapidez”. 

Questionado sobre a personalização da URA, Gentile volta a falar sobre a necessidade de conhecer a fundo o cliente para oferecer um menu intuitivo e assertivo. 

“Mais uma vez eu digo o quão importante é para as empresas conhecerem seus clientes e aprimorar suas experiências. Faça um mapeamento das principais dúvidas e serviços solicitados pelos consumidores, a fim de manter seu menu de opções sempre completo”, orienta.

Gentile continua: “Além de ajudar a identificar os hábitos e dores do consumidor, esse mapeamento facilita a ordenar informações do menu. Lembre-se que os serviços solicitados com mais frequência devem vir antes, a fim de diminuir o tempo de chamada e o tamanho da fila de espera”.

4. Fácil integração com CRM 

Segundo Gentile, outro aspecto que caracteriza uma boa URA telefônica e otimiza o tempo de chamada é a identificação prévia dos clientes através de uma URA que se integre ao banco de dados da empresa. 

“Quando a URA telefônica integra-se ao CRM, é possível solicitar informações, como números de documentos e protocolos, que possibilitam localizar o consumidor antes do início da chamada. Assim, todo o histórico da pessoa aparecerá na tela de atendimento do operador de call center e este prontamente saberá com quem está falando e qual problema precisa resolver”.

Gentile continua: “Além de oferecer uma experiência interativa e personalizada, esse recurso aumenta a produtividade do contact center, que realiza mais atendimentos em menos tempo”.

5. Fácil integração com softwares e plataformas inteligentes

O diretor da DNK explica que uma URA telefônica que é capaz de integrar-se a softwares e soluções inteligentes, como chatbots e agentes virtuais, proporciona uma série de vantagens. 

“Ao escolher uma URA telefônica, priorize aquelas capazes de se integrar a softwares e plataformas inteligentes. Uma URA integrada proporciona diversos benefícios e vantagens competitivas para a empresa. Atendimento omnichannel 24/7, automação de tarefas, redução de custos operacionais, agilidade no atendimento e redução do tempo médio na fila de atendimento são alguns exemplos”. 

6. Coleta e armazenamento de dados seguros

Outro recurso imprescindível da URA telefônica é estar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). 

Diante desse contexto, Gentile explica que é fundamental que uma boa URA telefônica colete e armazene dados de clientes em sistemas seguros com tecnologias baseada na nuvem

“Uma URA telefônica completa e de qualidade deve ser capaz de preservar dados sensíveis de clientes, mas também dar rápido acesso às informações, quando necessário, para que o atendente consiga solucionar o chamado o quanto antes” explica Gentile. 

Ele continua: “Para garantir que a URA telefônica cumpra com esses requisitos, prefira soluções que utilizam armazenamento e instalação na nuvem, como a URA DNK. A nuvem evita o vazamento de informações, uma vez que o líder da empresa tem controle total e visibilidade sobre os dados e pode decidir quem terá acesso à eles de forma fácil e rápida”.

7. Gravações de qualidade

“Além do conteúdo, também é importante atentar-se à qualidade das gravações da URA telefônica”, alerta Gentile. 

Segundo o especialista, se o cliente tiver dificuldade para compreender o que é dito no menu de atendimento e não conseguir voltar ao menu principal, ele terá problemas na hora de escolher a opção adequada e, certamente, ficará descontente.

“Uma boa URA deve contar com uma estrutura de gravações de primeira linha. Assim, será possível proporcionar ao cliente um áudio limpo, toques de espera agradáveis e volumes balanceados. Tudo isso é essencial para conferir profissionalismo ao atendimento, além de evitar reclamações e desperdício de recursos”.

8. Acompanhamento de métricas em tempo real 

Gerar relatórios baseados em métricas precisas também é fundamental para avaliar a qualidade dos atendimentos e definir uma URA telefônica de ponta. 

“Sistemas modernos, como a URA DNK,  são capazes de gerar relatórios automáticos sobre os detalhes do serviço, como horários de pico, filas de espera, tempo de chamada e outros indicadores. Esses dados são úteis para avaliar o desempenho do contact center e traçar um plano de ação para aumentar cada vez mais a eficiência dos agentes de atendimento”, explica Gentile.

DNK oferece a melhor solução de URA do mercado

Alinhada às necessidades do mercado, a URA DNK apresenta-se como a melhor solução para as empresas atingirem a excelência no atendimento ao cliente.

Com um excelente custo/benefício, a solução oferecida pela DNK é completa e possibilita a criação de aplicações flexíveis de voz capazes de interagir com o cliente através das teclas do telefone ou por reconhecimento de voz, proporcionando um atendimento mais ágil e de qualidade.

Inteligente e humanizada, a URA DNK evita que clientes esperem muito tempo na fila para serem atendidos, além de proporcionar um atendimento personalizado que melhor atende às suas necessidades.

A plataforma inteligente integra-se ao banco de dados da empresa, armazenando o histórico e o contexto do relacionamento com o cliente na nuvem. Assim, além de garantir a segurança de informações internas e de clientes, a URA possibilita que empresas se relacionem com seus clientes via canais digitais, satisfazendo os consumidores da nova era.

A solução permite ainda o monitoramento das operações em tempo real, através da emissão de relatórios gerenciais. Desse modo, lideranças podem avaliar a produtividade do serviço e a qualidade do atendimento prestado.

Vale frisar que a URA DNK está totalmente adequada aos requisitos da LGPD, o que aumenta a segurança e a proteção dos dados sensíveis dos clientes.

A DNK é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento (URA)” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

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