Investir em ferramentas de WFM é uma excelente forma de elevar o desempenho de organizações e melhorar a produtividade dos agentes de forma estratégica.

O Gerenciamento da Força de Trabalho (WFM, na sigla em inglês para Workforce Management) trata-se de uma ferramenta que possibilita dimensionar e gerenciar com eficiência máxima operadores de contact centers e demais indústrias.

A solução tem se expandido rapidamente no mercado e proporciona uma série de benefícios, como o monitoramento da satisfação e da performance dos agentes.

Estudos realizados pela Right Management revelam que funcionários motivados produzem até 50% mais e são mais felizes em seus locais de trabalho, segundo o portal CIMM.  

Dessa forma, a WFM mostra-se uma excelente aliada para organizações que desejam elevar seus respectivos desempenhos e melhorar a produtividade da equipe de modo estratégico. 

WFM na prática

Uma sólida estratégia de WFM começa a partir da definição dos requisitos para cumprir cada tarefa empresarial com máxima eficiência e segurança.

A partir dessa base, empresas podem utilizar a ferramenta de gestão de trabalho para determinar previsões baseadas na demanda, programar a quantidade apropriada de trabalhadores para cumprir determinada tarefa, medir o desempenho da equipe e fornecer feedbacks e incentivos a cada membro da equipe. 

Vale ressaltar que o WFM não se concentra apenas no desempenho e na programação dos funcionários, mas também determina como as empresas devem investir em seus funcionários. 

Uma boa implementação da solução envolve treinamentos online e supervisão constante para garantir que os agentes estejam familiarizados com as habilidades que devem exercer para cumprir suas funções. 

Além disso, uma implementação correta da WFM pode auxiliar empresas a reduzir custos e melhorar o atendimento ao cliente através do monitoramento e da automação da força de trabalho.

Dessa forma, torna-se mais fácil prever demandas futuras por talentos sazonais ou quais mudanças devem ser realizadas em determinados departamentos ou call centers, como por exemplo, a quantidade ideal de funcionários em cada turno.

Levando-se em consideração o novo “normal”, marcado pela aceleração do digital, o WFM torna-se uma estrutura de gerenciamento multifacetada que permite o fácil rastreamento da produtividade dos funcionários. À medida que mais funcionários estão trabalhando remotamente (teletrabalho ou home office) e a tecnologia móvel torna-se lei, cada vez mais empresas investem na ferramenta de gestão de trabalho para também monitorar o desempenho dos funcionários externos. 

Análise de gestão da força de trabalho: Como funciona? 

Para supervisionar o processo de gestão da força de trabalho, muitas empresas investem em contratação de analistas. 

O trabalho consiste em uma combinação de recursos humanos, analytics e habilidades operacionais. 

Além disso, um analista WFM é responsável pela coleta de dados referentes à força de trabalho da empresa para, a partir destes, determinar tendências e criar planos e metas operacionais para determinado negócio.

Os analistas de Workforce Management também são os responsáveis por encontrar maneiras de cortar os custos e reduzir orçamentos de clientes, eliminando redundâncias na organização.

Muitos analistas de WFM também trabalham a curto prazo como consultores, auxiliando empresas a desenvolverem estratégias, a analisar dados ou a corrigir inconsistências em um processo já existente. 

Embora os critérios para a contratação de um analista de WFM varie conforme empresa e setor, a função normalmente requer diploma campos relacionados à finanças, informática e contabilidade; fortes habilidades de comunicação; capacidade de organizar e analisar dados estruturados; capacidade de gerar e interpretar relatórios; experiências administrativas e experiências e certificados em WFM. 

Softwares e ferramentas de WFM 

A gestão da ferramenta de WFM é uma tarefa complexa que exige o rastreamento de várias partes móveis, incluindo orçamentos, funcionários e programação. 

Grande parte das empresas apostam em ferramentas e softwares terceirizados para implementar o WFM e integrar essas ferramentas nas operações diárias dos negócios. Geralmente, essas ferramentas incluem recursos de RH, como sistemas de rastreamento de candidatos, que podem auxiliar analistas a preverem as tendências de contratação na empresa.  

Uma ferramenta WFM completa é uma excelente aliada para auxiliar organizações a simplificar o processo de gestão da força de trabalho, ao mesmo tempo em que fornece valiosas informações a respeito desta. 

DNK oferece soluções WFM com possibilidade total de customizações

Alinhada às necessidades do mercado, a DNK oferece sua própria ferramenta de Workforce Management, com possibilidade total de customizações. 

A DNK oferece soluções omnichannel para call center e contact center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

Além disso, a  DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma experiência satisfatória e inesquecível.

A WFM DNK possibilita a gestão de escalas de trabalho, plantões e turnos. Acompanhando o movimento de transformação digital, previne passivos trabalhistas, absenteísmo, turnover e insatisfação do colaborador.

Diante dos inúmeros benefícios da WFM DNK, destaca-se a atualização em tempo real, apresentando dados descentralizados e evitando erros nos valores para pagamento e falhas de comunicação interna.

A Workforce Management da DNK também fornece feedbacks em tempo real para que o gestor possa se atentar a todos os detalhes de compliance e oferece fluxo para pedidos de folga com período pré-programado. Possui também módulo de geração automática de folgas; parametrização de escala ideal e auxilia na resolução de conflitos de folgas preferenciais, com canal unificado para solicitações de trocas de trabalho e folga, distribuição de horas por profissional.

A solução ainda aponta os profissionais da escala escolhida e o cálculo de horas atribuídas, possui opção de navegação mensal de registro de ausência do profissional, publicação de escala de trabalho, grade personalizável com bloqueio de vagas, anúncio de vagas, turno planejado, entre outros recursos e possibilidades. 

A WFM DNK oferece o melhor custo-benefício do mercado e sua tecnologia de ponta permite total customização de dados armazenados em nuvem, além de total conectividade e integração à sistemas legados. 

Segundo Ântimo Gentile, Diretor-Presidente da DNK Infotelecom, a ferramenta de gestão trabalhista será essencial para o mercado brasileiro. 

“O que temos visto são plataformas internacionais, com custos proibitivos e pouca capacidade de customizações. Através de nossa solução de Workforce Management, a DNK está apta a fornecer a melhor solução WFM do mercado brasileiro a toda empresa que precisa de um controle eficaz de suas equipes. Seja ela um contact center, uma instituição financeira, uma seguradora ou demais tipos de negócios”, afirma.

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