Fundamental para mensurar o desempenho dos colaboradorese e a CX, o Workforce Management é ideal para alcançar a excelência no atendimento ao cliente.

Muitas empresas focam suas estratégias na experiência do cliente (CX ou Customer Experience, em Inglês) para inovar e buscar alternativas de expandir seus lucros.

Apesar de fundamental para atender às altas expectativas do consumidor moderno e dar continuidade aos negócios, principalmente em uma época cercada pelas incertezas que a pandemia do COVID-19 (coronavírus) trouxe à tona, iniciativas focadas em tornar a CX satisfatória e inesquecível só proporcionam bons resultados se houver informações que auxiliem a elevar o desempenho dos colaboradores.

Estudos realizados pela Right Management revelam que funcionários motivados produzem até 50% mais e são mais felizes em seus locais de trabalho, segundo o portal CIMM.  

Dessa forma, investir em soluções de gestão de equipes, como o Workforce Management (ou WFM), é um excelente meio para engajar colaboradores e proporcionar um atendimento ao cliente de excelência. 

O que é Workforce Management?

Traduzida em Português como “Gestão da Força de Trabalho”, a Workforce Management trata-se de uma ferramenta que possibilita dimensionar e gerenciar com eficiência máxima operadores de contact centers. 

Essa gestão, no entanto, é realizada através de previsões e cenários que consideram diferentes aspectos. Entre eles: demanda, sazonalidade, taxa de turnover, habilidades necessárias para cada turno de trabalho e métricas de cada colaborador.

Com uma vasta opção de variáveis, o WFM é a solução ideal para agilizar processos de criação de escalas e obter precisão em projeções de cenários, oferecendo, assim, equilíbrio no resultado operacional.

Além disso, a ferramenta permite realizar avaliações de performance em tempo real, elaborando comparativos do cenário planejado e sugerindo ajustes para que a jornada do cliente continue satisfatória.

Por que investir em gestão de equipes?

Contact centers e call centers são um dos setores que mais necessita da implementação de uma solução de gestão de equipes, levando em consideração os desafios do segmento.

Entre as dificuldades de se gerenciar um call center estão a sazonalidade e o grande número de chamados por serviços.

Vale relembrar que devido à pandemia do coronavírus, o volume de chamados por serviços aumentou em 44%, segundo o estudo “Atendimento ao cliente na pandemia”, divulgado pelo portal callcenter.inf.

Além disso, também é preciso considerar as competências de cada operador na formação dos times de atendimento.

Por lidar com tantas situações diferentes, empresas que se relacionam com o consumidor precisam estar atentas para oferecer uma experiência positiva durante o atendimento, gerenciar escalas de trabalho para que os agentes não fiquem sobrecarregados e também para que não haja ociosidade do serviço em horários alternativos. 

Um erro neste cálculo pode causar problemas no clima da empresa e custos adicionais trabalhistas. Desse modo, para evitar esses tipos de problemas, a Workforce Manager é a solução ideal, uma vez que independentemente da área de atuação de uma equipe de trabalho, consegue mensurar, por exemplo, a produtividade de cada operador, tempo máximo de espera ideal e possíveis gargalos no sistema.

Fica evidente, assim, que para uma empresa ter capital humano performando em nível de excelência, o gestor precisa de referenciais confiáveis para comparar o patamar ideal (alvo) com o que seu time está apresentando (realidade).

O comportamento do consumidor também deve ser analisado, tanto para orientar processos quanto para mensurar a satisfação do cliente (CX). E, para fazer tudo isso, é preciso contar com uma ferramenta de WFM. 

Workforce Management: Benefícios da gestão de equipe para as empresas

Além de mensurar escalas de trabalho com exatidão, a Workforce Management pode contribuir em diversos outros aspectos.

1. Controle de horas:

 A WFM possibilita gerenciar o cumprimento de jornadas de trabalho, pausas e demais atividades. 

Através de relatórios de desempenho e de horas trabalhadas, é possível realizar o controle dos pagamentos diferenciados, de acordo com o tipo de trabalho e regime de contrato, para que todos sejam devidamente remunerados.

2. Redução de custos:

Ao criar um dimensionamento de equipe mais fiel à necessidade da empresa, a ferramenta impede o gasto excessivo com recursos desnecessários, além de evitar filas de atendimento que prejudicam o serviço por falta de equipe.

3. Satisfação dos agentes:

A melhoria da satisfação dos agentes trata-se de uma vantajosa consequência dos benefícios acima mencionados. 

Uma vez que os colaboradores ficam cientes de suas escalas de trabalho, estes ficam mais seguros e conflitos internos são evitados.

Além disso, a capacidade de mensurar a satisfação de cada atendente de call center com relação à sua escala de trabalho é fundamental para evitar uma taxa de turnover considerável.

Investir em campanhas motivacionais, gamificação e melhorias no clima organizacional também ajudam a estancar a rotatividade que, se não for controlada, pode atrapalhar a qualidade dos serviços e gerar novos custos de recrutamento, contratação e treinamento.

4. Acompanhamento da performance dos agentes:

Atendentes de diferentes setores não podem ser avaliados com as mesmas metas e critérios. 

Um atendente de SAC, por exemplo, pode necessitar de mais tempo para solucionar uma demanda do que um operador de televendas. No entanto, seu rendimento de Tempo Médio de Atendimento (TMA) comparado aos demais funcionários não pode desmerecê-lo.

Com o WorkForce Management, tais particularidades são consideradas, e os relatórios gerados. Sejam filtrados por atendente ou, ainda, de toda operação, esses documentos terão somente os parâmetros que podem qualificar o desempenho de cada operador e suas habilidades.

5. Criação de cenários atípicos:

A WFM permite criar cenários atípicos, como o de instabilidade nos serviços, redução de quadro de funcionários e indisponibilidade de parte da operação. 

Essas situações, infelizmente comuns no contact center, permitem que lideranças criem planos emergenciais para evitar maiores problemas.

6. Mudança positiva na percepção do cliente sobre uma empresa:

Com os consumidores cada vez mais multiconectados e imersos em um ambiente digital, é preciso que empresas invistam não apenas em publicidade, mas em análise de CX. 

Na era das redes sociais, uma queixa pode viralizar em questões de segundos. Hoje, o potencial de dano de um consumidor descontente é muito maior do que em décadas passadas. Desse modo, a Customer Experience deve ser levada a sério.

A WFM gerencia a força de trabalho de equipes para que, em última análise, essa racionalização da mão de obra seja refletida na qualidade do atendimento ao cliente. 

Uma excelente gestão de trabalho e de pessoas é o propulsor para aumentar a carteira de clientes de uma empresa e fortalecer sua credibilidade no mercado.

DNK oferece soluções WFM com possibilidade total de customizações

Para atender às expectativas do consumidor moderno, a DNK Infotelecom inova mais uma vez e orgulha-se em oferecer sua própria ferramenta de Workforce Management, com possibilidade total de customizações. 

A DNK oferece soluções omnichannel para call center e contact center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

Além disso, a  DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma experiência satisfatória e inesquecível.

A WFM DNK possibilita a gestão de escalas de trabalho, plantões e turnos. Acompanhando o movimento de transformação digital, previne passivos trabalhistas, absenteísmo, turnover e insatisfação do colaborador.

Diante dos inúmeros benefícios da WFM DNK, destaca-se a atualização em tempo real, apresentando dados descentralizados e evitando erros nos valores para pagamento e falhas de comunicação interna.

A Workforce Management da DNK também fornece feedbacks em tempo real para que o gestor possa se atentar a todos os detalhes de compliance e oferece fluxo para pedidos de folga com período pré-programado. Possui também módulo de geração automática de folgas; parametrização de escala ideal e auxilia na resolução de conflitos de folgas preferenciais, com canal unificado para solicitações de trocas de trabalho e folga, distribuição de horas por profissional.

A solução ainda aponta os profissionais da escala escolhida e o cálculo de horas atribuídas, possui opção de navegação mensal de registro de ausência do profissional, publicação de escala de trabalho, grade personalizável com bloqueio de vagas, anúncio de vagas, turno planejado, entre outros recursos e possibilidades. 

A WFM DNK oferece o melhor custo-benefício do mercado e sua tecnologia de ponta permite total customização de dados armazenados em nuvem, além de total conectividade e integração à sistemas legados. 

Segundo Ântimo Gentile, Diretor-Presidente da DNK Infotelecom, a ferramenta de gestão trabalhista será essencial para o mercado brasileiro. 

“O que temos visto são plataformas internacionais, com custos proibitivos e pouca capacidade de customizações. Através de nossa solução de Workforce Management, a DNK está apta a fornecer a melhor solução WFM do mercado brasileiro a toda empresa que precisa de um controle eficaz de suas equipes. Seja ela um contact center, uma instituição financeira, uma seguradora ou demais tipos de negócios”, afirma.

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