En un mercado aún más digital y competitivo, responder a las expectativas del cliente es fundamental para el éxito de cualquier negocio.

Escuchar los comentarios del cliente permite una mejor comprensión de sus necesidades, de una manera que ayuda al departamento que lo atiende a brindar una experiencia excepcional cada vez que el consumidor necesita apoyo. </ span >

Encuestas de Bloomberg Business Week revelaron que brindarle al cliente una gran experiencia es el principal objetivo del negocio, según el portal Super Office. Si las empresas no enfocaron sus estrategias en la creación de una experiencia positiva, corren el riesgo de tener una mala reputación e incluso menos retención de clientes e ingresos.

De esta forma, invirtiendo en soluciones que permitan analizar una visión general de lo que realmente piensan los clientes sobre una marca, producto o servicio, como Speech Analytics, es fundamental tomar medidas proactivas para realizar cambios y mejoras.

Speech Analytics es una estrategia fundamental para garantizar la satisfacción del cliente

Speech Analytics se trata de un potente indicador de rendimiento que tiene como objetivo analizar los datos relevantes registrados por las centrales de atención al cliente.

La herramienta estuvo disponible inicialmente alrededor de 2002 y desde entonces su popularidad ha crecido exponencialmente.

Debido a su alto nivel de precisión, así como a la velocidad de la inteligencia del cliente que proporciona, el análisis de voz es fundamental para las empresas que desean mejorar su eficiencia, el desempeño de sus agentes y el cumplimiento de , ingresos y experiencia del cliente.

Mediante la incorporación de algoritmos de reconocimiento de voz, el software permite transcribir conversaciones e identificar expresiones, sentimientos y otros indicadores para que las empresas y organizaciones puedan analizar la atención al cliente, detectar palabras clave, reconocer el contexto dentro de estos servicios y la recopilación de información que desee mejorar las interacciones y la experiencia del consumidor.

Además de una simple llamada telefónica, Speech Analytics también puede analizar textos, correos electrónicos, chats, investigaciones y redes sociales.

Comprensión del proceso de Speech Analytics

Speech Analytics combina datos no estructurados atascados en llamadas grabadas, correos electrónicos, transcripciones de chat y otras interacciones con el cliente, con metadatos estructurados, como qué agente prestó el servicio, la hora del día en que ocurrió, la duración del servicio y quién era el cliente.

El audio de Speech Analytics pasa por un proceso de reconocimiento de voz que transforma los sonidos en texto. Al mismo tiempo, se extraen señales acústicas, como agitación en la voz, volumen y silencio.

A continuación, todos los datos (secuencias de comandos de texto, propiedades acústicas y metadatos) se normalizan de forma coherente entre los canales. Esta coherencia hizo que las empresas pudieran mapear el recorrido del cliente y continuar o repetir la asistencia independientemente del canal utilizado.

Después, la presencia de un lenguaje determinado y otras métricas se pueden combinar para medir indicadores de desempeño, como la calidad del agente, la emoción y la satisfacción del cliente. Este paso automatizado proporciona a las empresas una retroalimentación precisa y objetiva que puede ser compartida con los agentes y utilizada por los líderes para personalizar la atención y capacitar mejor al equipo asistente para garantizar que el contacto con el cliente sea satisfactorio e inolvidable.

Cabe destacar que en Speech Analytics tanto la grabación como el audio de transcripción se editan de manera que se eliminen datos sensibles, como el número de la tarjeta de crédito y otra información, a fin de cumplir con el cliente, la empresa de la tarjeta de pago y la Ley General de Protección de Datos (GDPL).

Beneficios de Speech Analytics

Además de proporcionar una descripción general de la percepción del consumidor sobre la marca, el producto o el servicio, Speech Analytics ofrece una serie de beneficios para las empresas.

1. Mejora de la calidad del servicio:

Mediante el análisis simultáneo de todas las llamadas recibidas y realizadas por la central, el Speech Analytics permite que las empresas eliminen y prevengan posibles fallas.

Además, el software permite monitorear la asistencia de los empleados, lo que permite optimizar cuestiones como el tiempo de atención, la estandarización de procedimientos y las resoluciones a corto plazo.

Desde ese enfoque, los líderes pueden entender dónde están los posibles puntos de fricción con el cliente para que puedan invertir en acciones de capacitación de equipos y endomarketing que contribuyan a ofrecer un excelente servicio. < / span>

2. Experiencia del cliente en constante mejora

En un mercado altamente competitivo, el diferencial de servicios es la respuesta clave para destacar. En este sentido, el centro de contacto debe ser el foco principal.

Speech Analytics no solo recopila, analiza y presenta información fundamental, sino que también recopila datos sobre las razones detrás de las llamadas y los matices emocionales presentes en la voz del cliente.

Además de eso, el software muestra cómo los agentes están atendiendo las expectativas del cliente y deben mejorar los puntos.

De esta manera, la herramienta de análisis de voz pone la experiencia del cliente en primer lugar y contribuye para que las centrales centren sus estrategias en enfoques de servicio dirigidos a satisfacer al consumidor.

3. Reducción de costos:

Una vez que Speech Analysis ayuda a reducir la posible fricción con los clientes, mejorando la reputación del centro de llamadas y la experiencia del cliente, la herramienta contribuye significativamente a reducir los gastos contraproducentes. </ lapso>

4. Mejora de métricas clave:

El análisis de voz permite evaluar el motivo por el que los clientes se pusieron en contacto con la central de servicios, permite evaluar el motivo de las llamadas más largas que el patrón, o incluso el motivo de los problemas. no se están resolviendo.

De esta manera, las fallas dañinas del rendimiento central pueden repararse gradualmente.

5. Ventaja competitiva:

Al analizar un asistente, Speech Analytics puede monitorear las cotizaciones hechas sobre la competencia, lo que permite analizar la percepción de los clientes sobre una determinada marca y sus competidores.

A partir de esta información, es posible evaluar posibles benchmarks y la adopción de acciones que garanticen una ventaja competitiva.

6. Fácil integración:

Speech Analysis se puede integrar fácilmente a otros servicios y sistemas, lo que ayuda en la administración de datos.

DNK es el número uno en soluciones de servicio con Speech Analytics

DNK ofrece soluciones omnicanal para Call Center y Contact center, estando especializada en el desarrollo de productos, soluciones y servicios de alto rendimiento para empresas de la zona.

El uso de tecnología de última generación junto con un equipo de profesionales experimentados, lleva a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.

DNK valora la excelencia en el servicio al cliente, proporcionando a sus socios herramientas y plataformas con funciones innovadoras, personalizables y de reconocimiento de voz.

Además de eso, la empresa realiza constantemente encuestas de satisfacción para mejorar cada vez más su servicio, basándose en la opinión de sus clientes.

Con los productos y servicios de DNK, la atención al cliente se realiza a través de una plataforma integrada omnicanal, que conecta todos los canales de servicio (WhatsApp, voz, web, chat y otros) con información rápida y recuperación de datos de clientes, de manera que ofrezca un servicio completo y satisfactorio para gestionar el recorrido del cliente con resultados diferenciados.

La empresa es reconocida por el mercado y premiada por sus soluciones y casos exitosos. Campeón de la categoría “Mejor Solución de Autoservicio” en el XXI Premio al Consumidor Moderno y ganador del trofeo de plata en el Premio Client SA 2020 en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en alianza con un cliente, DNK entiende que un bien- cliente atendido es el secreto para el éxito de la asistencia.