Workforce Management (WFM) se trata de una herramienta que posiblemente dimensione y administre con la máxima eficiencia a los operadores de los centros de contacto y otras industrias.
La solución se ha incrementado rápidamente en el mercado y aporta una serie de beneficios, como el seguimiento de la satisfacción y el desempeño de los agentes.
La investigación de Right Management revela que los empleados motivados producen hasta un 50% más y son más felices en sus lugares de trabajo, según el portal CIMM.
De esta manera, la WFM se muestra como un excelente aliado para las organizaciones que desean elevar sus respectivos rendimientos y mejorar la productividad del equipo de manera estratégica.
WFM en la práctica
Una sólida estrategia de WFM comenzó con la definición de los requisitos para cumplir con cada tarea empresarial de manera eficiente y segura.
A través de esta base, las empresas pueden utilizar la herramienta de gestión del trabajo para determinar las previsiones en función de la demanda, programar la cantidad adecuada de empleados para realizar una determinada tarea, medir el desempeño del equipo y brindar retroalimentación e incentivos a cada integrante del equipo.
Es importante recordar que WFM no se concentra solo en el desempeño y el horario del empleado, sino que también determina cómo las empresas deben invertir en sus empleados.
Una buena implementación de la solución implica una formación online y una supervisión constante para garantizar que los agentes estén familiarizados con las habilidades que deben ejercitar para cumplir con su función.
Además de eso, una correcta implementación del WFM puede ayudar a las empresas a reducir costos y mejorar el servicio al cliente a través del monitoreo y automatización de WorkForce.
De esta manera, es más fácil obtener una vista previa de las demandas futuras a través de talentos estacionales o qué cambio se debe realizar en determinados departamentos o centros de llamadas, como el número correcto de empleados en cada turno.
Considerando la “nueva normalidad”, marcada por la aceleración de lo digital, WFM se convierte en una estructura de gestión multifacética que permite el fácil seguimiento de la productividad del empleado, a medida que más empleados trabajan de forma remota y la tecnología móvil se convierte en ley, cada vez más empresas invierten en Herramienta de gestión del trabajo para monitorear también el desempeño de los empleados externos.
Análisis de WorkForce Management: ¿cómo funciona?
Para supervisar los procesos de Gestión de la Fuerza Laboral, muchas empresas invierten en la contratación de analistas.
El trabajo consiste en una combinación de recursos humanos, analítica y habilidades operativas.
Además de eso, un analista de WFM es responsable de recopilar datos referentes a la fuerza laboral de la empresa para, a través de estos, determinar tendencias y crear planes de operaciones y metas para determinar el negocio.
Los analistas de gestión de la fuerza laboral también son responsables de encontrar formas de recortar costos y reducir los presupuestos de los clientes eliminando redundancias en la organización.
Muchos analistas de WFM también trabajan en poco tiempo como consultores, ayudando a las empresas a desarrollar estrategias, analizar datos o corregir inconsistencias en un proceso existente.
Aunque los criterios para la contratación de un analista de WFM dependen de la empresa y el sector, la función suele requerir un diploma en campos relacionados con las finanzas, la informática y la contabilidad; fuertes habilidades de comunicación, capacidad para organizar y analizar datos estructurados, capacidad para realizar e interpretar informes, experiencias de administración y certificación en WFM.
Software y herramientas de WFM
La gestión de herramientas de WFM es una tarea compleja que requiere el seguimiento de muchas partes móviles, incluidos los presupuestos, los empleados y la programación.
Gran parte de las empresas apuestan por software y herramientas subcontratados para implementar el WFM e integrar estas herramientas en las operaciones diarias del negocio. Por lo general, estas herramientas incluyen recursos de salud reproductiva, como sistemas de seguimiento de candidatos que pueden ayudar a los analistas a predecir las tendencias de contratación en la empresa.
Una herramienta WFM completa es un excelente aliado para ayudar a las organizaciones a simplificar los procesos de gestión de la fuerza de trabajo, al tiempo que proporciona información valiosa al respecto.
DNK ofrece soluciones WFM con total posibilidad de personalización
Alineada a las necesidades del mercado, DNK ofrece su propia herramienta WorkForce Management, con total posibilidad de personalización.
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El WFM DNK permite gestionar escalas de trabajo y turnos. Siguiendo el movimiento de transformación digital, previene las responsabilidades laborales, el absentismo, la rotación y el descontento de los empleados.
En vista de los numerosos beneficios de WFM DNK, se destaca la actualización en tiempo real, presentando datos descentralizados y evitando errores.
