Em uma era onde sai na frente quem proporciona não apenas qualidade, como também uma experiência memorável para o Cliente, torna-se cada vez mais importante para líderes, CEOs e empresários à frente de empresas estar alinhado com as últimas tendências nos setores de CX (Customer Experience ou Experiência do Cliente) e Atendimento ao Cliente.

Para falar sobre a importância da inovação e da tecnologia frente ao CX, o Diretor Presidente da DNK Infotelecom, Ântimo Gentile, foi o convidado do 5º episódio da 3ª temporada do PodCast Comitê de Clientes, promovido pelo Portal Customer em parceria com a Nexcore Tecnologia e com a Customer Centric Consulting. 

Há 43 anos atuando nas áreas de Informática e Telecomunicações, Gentile é formado em Administração de Empresas, com forte atuação nas áreas Comercial e Operações. Sócio fundador da DNK, atuou como Gerente Comercial por 12 anos em uma empresa líder em soluções de Atendimento Eletrônico, até que em 2007 fundou a DNK, aproveitando toda experiência adquirida, dando continuidade ao atendimento aos clientes conquistados com soluções modernas e disruptivas, sempre com foco em Contact Centers.

Durante o podcast, apresentado por Euriale Voidela, Editora-Chefe do Portal Customer e CEO da Customer Centric Consulting,  o especialista à frente da DNK compartilhou sua visão sobre a importância de investir em novas tecnologias focadas em CX para aprimorar o atendimento ao cliente.

“Trabalhei por 12 anos em uma empresa brasileira, que foi vendida para outra americana, até que resolvi abrir a DNK, empresa onde presido”, apresenta-se Gentile. 

Quando questionado sobre a área de Call Center e atendimento ao cliente, o Diretor Presidente da DNK diz que apesar de prazerosa, a área demanda alguns desafios, tornando-se fundamental para a empresa se colocar no lugar do cliente para melhor compreender suas necessidades.

“Estou na área de contact center há 27 anos e é uma área que eu gosto muito. Realmente é prazeroso, mas é muito importante nessa área você efetivamente se colocar no lugar do cliente. Eu gosto de fazer isso, então a gente tem feito isso ao longo desses 15 anos com a DNK, e é gostoso, posso dizer que é prazeroso”, garante.

Sobre os desafios de empreender, Euriale chama atenção para a importância da tecnologia e questiona a opinião de Gentile, principalmente no que diz respeito à experiência do consumidor. 

“Hoje o consumidor está muito mais exigente e nos tornamos ainda mais exigentes durante a pandemia. Gestão de tempo, de facilidades, como que para você, se converge a tecnologia e a experiência do cliente?” questiona a apresentadora.

“A parte de empreender no Brasil é muito difícil. O próprio país, muitas vezes, não dá o devido valor para empresas nacionais. Se você pegar, por exemplo, o setor de transação bancária, o Brasil é uma referência mundial. Então, temos exemplos bacanas que acho que ajudam bastante a parte da credibilidade”, reflete Gentile. 

“Sobre a tecnologia, ela realmente ajuda muito. Se bem aplicada, é algo que auxilia muito o cliente final. Evidentemente, como eu disse, se bem aplicada, porque hoje, o que a gente sente muito é que o nível de exigência dos clientes é intenso”, continua o Diretor Presidente da DNK.

De acordo com o especialista, à medida que as empresas dispõem para o cliente possibilidades de contato em diversos níveis, o cliente de hoje poderá, então, estar conversando com suas empresas por inúmeros canais, sendo preciso garantir a qualidade no atendimento em todos estes. 

“O cliente de hoje pode estar conversando com a sua empresa por N canais. Ele conversa por um email, por um WhatsApp, por telefone, por um site… Então, você tem uma série de portas abertas que você precisa cuidar. Se as pessoas entram por essa porta, você precisa, efetivamente, estar avaliando essas entradas para poder dar uma resposta em tempo hábil para essas dores que o cliente tem quando ele te liga. Nem sempre dores, muitas vezes ele está te ligando para adquirir um produto, algo que o valha. Mas de qualquer maneira, você tem que estar olhando tudo isso como um todo. Então eu acho que a tecnologia ajuda muito e traz muito trabalho – no bom sentido”, conclui. 

Durante a entrevista, Antimo e Euriale também refletiram sobre os tabus de se investir em experiência do consumidor. Ambos lamentaram o fato de muitas empresas ainda acharem que investir no cliente e na tecnologia para tal serem considerados um custo. 

“A gente realmente se depara com empresas que ainda estão com esse pensamento. Mas, eu imagino o seguinte – e a gente sabe muito bem o que é isso – o custo da conquista de um novo cliente é inúmeras vezes maior do que a manutenção de um cliente satisfeito, e esse cliente satisfeito é um gerador de opiniões positivas. Eu entendo que existe uma busca muito grande dentro das empresas para conquistar novos clientes. Mas, primeiro, devemos olhar para nossos atuais clientes. Esses sim são aqueles que vão fazer uma divulgação positiva da sua marca”, explica Gentile.

O empresário também destaca o trabalho de consultoria, realizado pela DNK, e chama atenção para a importância de as empresas fazerem análises de dados para identificar gargalos que possam estar atrapalhando a experiência do cliente – e consequentemente, a imagem que esse cliente tem sobre uma marca.

“Fazemos um trabalho consultivo dentro das empresas, analisando dados e percebemos, por exemplo, que se um determinado cliente ligou quatro vezes para uma central de atendimento em um único dia, muito provavelmente ele não está ligando quatro vezes para comprar. Certamente é um problema que ele está tentando resolver e não resolve. Então, eu acho que essa parte de CX é muito importante para fazer uma análise – até para os novos clientes que chegam ter uma referência positiva da sua empresa”, garante.

Durante o podcast, o tempo de espera do cliente também foi outra pauta levantada. Tanto Gentile quanto Euriale concordaram ao afirmar que o cliente de hoje, não quer mais ficar horas esperando por um atendimento, e, nesse contexto, tecnologias inteligentes, como uma URA de atendimento, podem otimizar o tempo de espera desse cliente.

“Eu sempre falo para a equipe da DNK: Coloquem-se no lugar do cliente, pois vocês são clientes também. Vocês também dependem dos contact centers para resolverem problemas, dúvidas, questões…”, diz Gentile.

O fundador da DNK ainda compartilha uma dica para empresas que desejam conhecer melhor seus clientes e ressalta que homem e máquina devem trabalhar em harmonia. 

“Eu acho que a melhor maneira de você produzir um bom trabalho é se colocar do outro lado – do lado do cliente. Não só olhando a parte de tecnologia. Você quer conhecer um atendimento? Senta do lado de uma atendente – ela conhece tudo sobre o seu cliente. Pelo menos, uma vez por mês, um diretor de empresa deve sentar e atender o dia inteiro seus clientes para sentir a dor deles dentro da própria empresa. Com isso, você traz uma valorização enorme para essas pessoas. Se você senta com essas pessoas, você vai buscar soluções para muitas coisas. Precisamos valorizar mais o pessoal do atendimento. A própria tecnologia tem ajudado nesse ponto de buscar soluções mais complexas, mas não podemos esquecer do atendimento humano também”.

Gentile também fala sobre a importância de processos consultivos e de a empresa possuir uma equipe voltada apenas para essa função: 

“Quando vamos fazer um processo de análise consultiva para nossos clientes, eu costumo dizer para eles o seguinte: Ninguém conhece melhor a sua operação do que você. O grande problema é que se montam equipes para fazer essas análises de dados, mas no primeiro problema que se dá na operação, eles pegam as pessoas que são dessas equipes para outras atividades e desmobiliza”, explica.

“Equipes consultivas precisam estar efetivamente engajadas com o processo consultivo. As empresas têm os dados, mas a dificuldade está em efetivamente montar essas equipes e seguir com elas.” conclui Gentile.

Outro assunto colocado em pauta foi a voz do cliente e a importância de saber ouvi-lo. 

“Se o cliente usou um tom de voz elevado e algumas palavras significativas, então eu tenho situações de crise. Na hora, a tecnologia pode alertar um supervisor para monitorar aquela chamada, ou seja, aquele operador já vai ser acolhido e pensar: mas o que está acontecendo com aquele cliente?”, reflete Euriale.

“Além da própria voz, se você achar que esse é um processo que ainda não está maduro, você pode utilizar transcrição de dados. A tecnologia já existe, você faz a transcrição daquele áudio e você vai ter lá efetivamente pontos de atenção incríveis. Essa maturidade, eu acho que o Brasil está ganhando, cada dia que passa, com velocidade, e isso é muito animador, porque no final das contas, quem sai ganhando somos nós, pois também somos usuários daqueles serviços”, diz Gentile. 

Na ocasião, o treinamento constante de tecnologias inteligentes também foi colocado em questão, uma vez que, hoje em dia, muitos clientes evitam contato humano. 

“Não vamos brigar com a tecnologia. Uma URA, por exemplo, é burra e deve ser bem treinada para tornar-se inteligente. Então, vamos olhar para o cliente e pensar como a tecnologia pode ser aprimorada”, orienta o Diretor Presidente da DNK.

“Eu entendo o não querer falar com o humano. Mas, às vezes, é importante falar com o humano, porque ele está ali também. Se você tiver uma comunicação por voz assertiva, você pode dedicar o pessoal do atendimento humano, a fazer ofertas, a melhorar o atendimento… você torna aquele canal não só de reclamação, mas de solução e também de ofertas de produtos”. 

Ântimo explica também que, apesar de muitos clientes evitarem o contato humano, a opção de falar com um atendente deve permanecer nas URAs.

“É horrível um cliente precisar falar com um atendente e não ter essa opção. Se ele precisa falar com um atendente humano, é porque ele não conseguiu resolver o problema nos outros canais. A empresa pode ver pelo CPF do cliente, por exemplo, sua idade, seus hábitos de consumo e oferecer um linguajar de URA mais compatível com aquele perfil de cliente. Mas, se a pessoa quer conversar com a empresa, é preciso respeitar esse cliente”, alerta. 

Gentile finaliza falando que empresas podem e devem utilizar o uso de dados provido pelas tecnologias para propor ações e ofertas voltadas em fidelizar o cliente.

“Se eu percebo que o meu cliente consome muito café em um determinado lugar, por exemplo, por que não oferecer para ele um café grátis naquele lugar, simplesmente por ele ser um cliente antigo? Podemos aproveitar os dados que as soluções tecnológicas nos trazem de um cliente, sem incomodá-lo e ainda por cima valorizá-lo”, diz o especialista. 

“Quando as empresas imaginam um trabalho de melhoria contínua, é preciso haver uma preocupação constante com a manutenção do cliente feliz. Devemos tratar as pessoas com respeito, e dentro da palavra respeito tem um atendimento assertivo e cordial”, conclui.

O podcast na íntegra está disponível gratuitamente nas plataformas Youtube e Spotify.