Para seguir haciendo negocios durante la pandemia del coronavirus (COVID-19), las empresas se vieron obligadas a adaptar su forma de relacionarse con los clientes. Además de las optimizaciones constantes y la anticipación de los procesos de transformación digital en organizaciones de diferentes tamaños, se destacaron aquellas en las que las estrategias se enfocan en la experiencia del cliente (CX).
Cada vez más exigentes, multiconectados y conscientes de su importante papel en el éxito empresarial, los consumidores se preocupan cada vez más por disfrutar de experiencias únicas e inolvidables.

Centrarse en el consumidor es cada vez más importante

Según el Informe de tendencias globales de CX 2021, el 76% de los clientes brasileños consideraban que el enfoque en CX era más importante hoy que en 2019.

En el caso de las empresas brasileñas, también se pudo notar un aumento de las preocupaciones con la experiencia del cliente.

Según la investigación, el 88% de las empresas nacionales le están dando más importancia al CX. El valor, por sí solo, está muy por encima de la media mundial, del 63%, según el Portal IPNews.

Con base en los datos presentados anteriormente, se concluyó que, frente a las innumerables organizaciones que ofrecen un mismo producto o servicio, se destacan aquellas que logran la excelencia en el servicio brindado.

Además de eso, es evidente la necesidad de las empresas de invertir en soluciones multicanal (omnicanal), para así, incrementar la experiencia del cliente y ofrecer un servicio cada vez más rápido, eficiente y personalizado. Cabe recordar que la omnicanalidad, la personalización y la empatía son grandes tendencias pospandémicas.

Mercado caliente: la carrera en CX es prometedora, dice LinkedIn.

Entendiendo la importancia de garantizar una experiencia satisfactoria durante todos los viajes del consumidor, es posible notar que la inversión en equipos enfocados en la experiencia del usuario (UX) y los clientes (CX), crece cada vez más.

Encuestas de Gartner, realizadas en 2019, concluyeron que el 74% de los gerentes de CX tenían pretensiones de aumentar la inversión en el sector, un 27% más que en 2017. Prueba de tal aumento fue el hecho de que la búsqueda de diseñadores de UX en el país ha aumentado un 323% entre enero de 2017 y enero de 2020, según un artículo publicado por el Portal Cliente S / A.

Solo en el último trimestre de 2020, la demanda de profesionales de CX y UX había aumentado un 221%, según el portal interno de TI.
No es de extrañar, la carrera en experiencia del cliente fue la sexta más prometedora de 2020 y, junto con el telemarketing y la atención al cliente, se remontará en 2021, según una encuesta realizada por LinkedIn, publicada en el portal Cliente S / A.

Tal argumento, por sí solo, puede explicarse por el hecho de que, en julio de 2020, los ejecutivos apuntaban a un aumento del 44% en la cantidad de llamadas recibidas por los sectores de atención al cliente de la empresa, según un artículo del portal Mercado & Consumo.

¿Cómo deberían adaptarse las empresas a la era del consumidor?

Para que las empresas se adapten a la “Nueva normalidad”, donde el éxito de la atención al cliente depende de una CX excepcional, el Informe mencionado anteriormente deja en evidencia algunas pautas a seguir.

Entre estos, destaca el hecho de que día a día aparecen nuevas tecnologías, siendo necesario que las organizaciones busquen cuál de estas les conviene más, solo entonces, implementarlas y mantenerse por delante de la competencia.

Según el informe, la pandemia aprovechó los procesos de digitalización en 9 de las 10 empresas entrevistadas. Además de eso, las organizaciones que invierten en CX priorizan un servicio omnicanal fluido, mejor seguridad de TI, tecnología ágil, herramientas de colaboración y lugar de trabajo digital.

El informe también señaló el hecho de que las empresas necesitan ser parte de un mundo más conversacional, una vez que está aumentando el número de clientes que están experimentando nuevos canales digitales para contactar empresas, especialmente redes sociales (+ 151%), Chat (+133 %) y WhatsApp (+ 118%).

También destaca la importancia de los liderazgos para brindar un soporte constante a sus equipos, una vez que tantos agentes en la experiencia del cliente, mencionado como el mayor desafío en 2020, y prioridad a partir de ahora, la capacidad de adaptación rápida a las necesidades cambiantes de los clientes.

Por último, la investigación también concluyó que 8 de cada 10 brasileños pagarían más por tener una buena experiencia, especialmente si esto significa una experiencia en línea, rápida y sencilla.

El enfoque en CX se ha convertido en un papel tan importante que el 74% de los brasileños considera abandonar una marca en caso de una mala experiencia, según el informe.

Pronto, una vez más, se evidencia la importancia de que las empresas inviertan en soluciones multicanal, integradas y enfocadas en el servicio de CX al cliente.

DNK ofrece soluciones omnicanal enfocadas en CX

DNK ofrece soluciones omnicanal para Call Center y Contact center, estando especializada en el desarrollo de productos, soluciones y servicios de alto rendimiento para empresas del área.

El uso de tecnología de última generación junto con un equipo de profesionales experimentados, lleva a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.

DNK valora la excelencia en el servicio al cliente, proporcionando a sus socios herramientas y plataformas con funciones innovadoras y personalizables para garantizar una CX satisfactoria e inolvidable.

Con los servicios y productos de DNK, la atención al cliente se brinda a través de una plataforma omnicanal integrada, que conecta todos los canales de servicio (whatsapp, voz, web, chat y otros) de manera humanizada, con rápida recuperación de la información y datos del cliente, con el fin de ofrecer una gestión completa y satisfactoria del viaje del cliente con resultados diferenciados.

La empresa es reconocida por el mercado y premiada por sus soluciones y casos de éxito. Campeón de la categoría “Mejor Solución de Autoservicio” en el XXI Premio al Consumidor Moderno y ganador del trofeo de plata en el Premio Cliente SA 2020, en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en alianza con un cliente, DNK entiende que un consumidor bien atendido es el secreto del éxito del servicio.