En un área cada vez más enfocada al servicio al consumidor omnicanal (experiencia del cliente o CX), ofrecer un servicio de calidad es fundamental y puede generar una serie de beneficios para las empresas, como la fidelización y la construcción relaciones.
Para mejorar este servicio, sin embargo, es necesario invertir en estrategias y soluciones funcionales, como Speech Analytics.
¿Qué es Speech Analytics?
El análisis de voz es una herramienta poderosa que ayuda a los centros de atención al cliente a analizar los datos relevantes registrados durante la llamada.
Mediante la incorporación de algoritmos de reconocimiento de voz, una herramienta permite transcribir conversaciones e identificar expresiones, sentimientos y otros indicadores para que empresas y organizaciones puedan analizar la atención al cliente, detectando palabras clave, reconocer el contexto dentro de estos servicios y recopilar información para mejorar las interacciones, potencializar el servicio y elevar la experiencia del consumidor.
Es importante recordar que, además de una simple llamada telefónica, Speech Analytics puede analizar correos electrónicos, mensajes de texto, chats, investigaciones y redes sociales.
Análisis de voz en servicio al cliente
La tecnología de análisis de voz no es algo relativamente nuevo. La herramienta estuvo disponible inicialmente alrededor de 2002. Desde entonces, ha ido creciendo exponencialmente y se ha utilizado en muchas áreas de la ciencia para comprender mejor a las personas.
En el servicio al cliente, sin embargo, Speech Analytics se centra en audiencias específicas (clientes de la empresa) e integra diferentes software y plataformas para el servicio al cliente y el reconocimiento de voz.
La idea principal de Speech Analytics es comprender profundamente lo que dice el cliente, con el objetivo de identificar cuellos de botella, emociones y extraer información relevante para construir la relación con el cliente. </ span >
Comprensión del proceso de Speech Analytics
Mediante la combinación de metadatos y datos estructurados y no estructurados, Speech Analytics analiza llamadas grabadas, correos electrónicos, chats y otras interacciones con el cliente, identificando información relevante para monitorear el desempeño del servicio al cliente. Entre ellos, qué asistente realizó el servicio, la hora del día en que se realizó el servicio, la duración de la llamada y quién era el cliente.
El audio de análisis de voz pasa por un proceso de reconocimiento de voz que transforma los sonidos en texto. También se extraen signos acústicos, como agitación en la voz, volumen y silencio.
Después de eso, todos los datos (transcripción de texto, propiedades acústicas y metadatos) se normalizan en una forma coherente entre los canales. Esta coherencia hace posible que las empresas mapeen el recorrido del cliente y continúen o repitan el servicio independientemente del canal de comunicación utilizado.
Se pueden combinar distintos idiomas y otras métricas para medir los indicadores de rendimiento, como la calidad del agente, la emoción y la satisfacción del cliente. Este paso automatizado ofrece a las empresas una retroalimentación precisa y objetiva que puede ser compartida con los agentes y utilizada por los líderes para personalizar el servicio y capacitar mejor a los equipos del asistente para asegurar que el contacto con el cliente sea satisfactorio e inolvidable.
Debe quedar claro que en Speech Analytics tanto la grabación como las transcripciones de audio se editan para eliminar datos sensibles, como el número de tarjeta de crédito y otra información, para cumplir con la cliente, con la empresa de la tarjeta de pago y la Ley General de Protección de Datos (LGPD).
Speech Analytics: ¿Cómo implementar el Speech Analysis en el servicio al cliente?
Entendido la importante función del Speech Analysis y su aplicación en el servicio de atención al cliente, se deben tomar en consideración algunas preguntas para poder aplicarlo correctamente y disfrutar de todos los beneficios que la solución tiene que ofrecer.
El primer paso para utilizar la tecnología en las operaciones de servicio al cliente es contratar la herramienta e integrarla en la infraestructura del centro de contacto.
Después, es necesario conocer algunos de sus usos principales para comprender mejor cómo utilizar la herramienta en el centro de llamadas y las operaciones del centro de contacto:
1. Supervisión del desempeño de los empleados
Speech Analytics Artificial Intelligence te permite analizar cuestiones como la duración del servicio, la resolución de la primera llamada, el acuerdo con el guión y la estandarización de los procedimientos.
Al analizar el enfoque de los agentes es posible obtener datos para implementar acciones correctivas, mejorar la capacitación corporativa, involucrar a los empleados y, en consecuencia, obtener mejores resultados del equipo y mejorar la relación con el cliente.
Es relevante recordar que los empleados motivados y felices en sus lugares de trabajo producen hasta un 50% más, según la encuesta Right Management publicada en el portal Revista Varejo Brasil. </ span >
2. Identificación de cuellos de botella
Otra función importante de Speech Analytics es identificar oportunidades y posibles cuellos de botella dentro de las operaciones del centro de llamadas sin la necesidad de analizar todos los contactos individualmente.
Además de ahorrar el trabajo repetido de los agentes y ayudar a acelerar el servicio, las mejoras y correcciones de fallas también se pueden identificar y optimizar rápidamente.
3. Análisis de datos y seguimiento de la concurrencia
Cuando el propósito es tener acceso a un análisis general de los datos y el desempeño de las operaciones del cliente de servicio, Speech Analytics es la herramienta más eficiente. Esto se debe a que la herramienta se puede configurar para emitir informes en tiempo real, según las necesidades de cada negocio.
Además de eso, la tecnología Speech Analysis se puede programar para seguir palabras clave e incluso citas de la competencia, permitiendo, de esa manera, hacer una comparativa de la experiencia del cliente con una empresa específica y sus competidores.
4. Monitoreo en tiempo real
Para que Speech Analytics ofrezca todo su potencial, es necesario que el uso de la herramienta ocurra para que exista un sistema de monitoreo en tiempo real. Este seguimiento, a su vez, debería permitir la extracción de información e ideas durante la propia atención al cliente.
De esta manera, el monitoreo en tiempo real se convierte en uno de los mejores insumos para la toma de decisiones, ya que, al identificar las desviaciones que pueden ocurrir durante las operaciones, el incidente se puede resolver antes de que ocurra. se convierte en un problema real.
5. Categorización automática de llamadas
Una herramienta Speech Analytics de calidad debe tener una capacidad impecable para analizar todas las llamadas y categorizarlas automáticamente, de acuerdo con la regla definida por la empresa.
De esa manera, la base de datos se vuelve más organizada, lo que permite buscar soluciones efectivas a largo plazo, a medida que la empresa gana experiencia en la calidad del servicio.
DNK es el número uno en soluciones de servicio con Speech Analytics
DNK ofrece soluciones omnicanal para Call Center y Contact center, estando especializada en el desarrollo de productos, soluciones y servicios de alto rendimiento para empresas de la zona.
El uso de tecnología de última generación junto con un equipo de profesionales experimentados, lleva a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.
DNK valora la excelencia en el servicio al cliente, proporcionando a sus socios herramientas y plataformas con funciones innovadoras, personalizables y de reconocimiento de voz.
Además de eso, la empresa realiza constantemente encuestas de satisfacción para mejorar cada vez más su servicio, basándose en la opinión de sus clientes.
Con los productos y servicios de DNK, la atención al cliente se realiza a través de una plataforma integrada omnicanal, que conecta todos los canales de servicio (WhatsApp, voz, web, chat y otros) con información rápida y recuperación de datos de clientes, de manera que ofrezca un servicio completo y satisfactorio para gestionar el recorrido del cliente con resultados diferenciados.
La empresa es reconocida por el mercado y premiada por sus soluciones y casos exitosos. Campeón de la categoría “Mejor Solución de Autoservicio” en el XXI Premio al Consumidor Moderno y ganador del trofeo de plata en el Premio Client SA 2020 en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en alianza con un cliente, DNK entiende que una buena concurrencia cliente es el secreto para el éxito de la asistencia.
