La revista Call Center entrevistó a Antimo Gentile Filho, CEO de DNK infotelecom, para compartir su percepción de cómo la compañía ve el sector de servicio al cliente este año y cómo se adaptó al Coronavirus (COVID -19) pandemia.

DNK Infotelecom se fundó en noviembre de 2007 y opera en el desarrollo y suministro de soluciones digitales para centros de contacto.

La empresa tiene empresas nacionales y multinacionales en la cartera de sus clientes, pero también empresas más pequeñas. Cuenta con una oferta de productos omnicanal, compuesta por URA / IVR con gestión total, entre otras funcionalidades

¿Cómo ha buscado DNK diferenciarse en el mercado?

En el área de servicio, actuamos de manera consultiva con el objetivo de la mejora continua de los procesos de servicio. Hay un equipo totalmente enfocado en esta vertical que se ha mostrado cada día más importante. Las empresas ciertamente cuentan con profesionales especialistas para aplicar las metodologías BPM para la mejora continua dentro de los contact center, pero por regla general no es el foco, no es el negocio. Tiene mucho más sentido subcontratar este servicio a quienes respiran las soluciones.

También trabajamos arduamente para desarrollar soluciones bajo demanda. Algunos clientes incluso bromean diciendo que deberíamos obtener crédito por la idea de la solución. En realidad, muchas sugerencias provienen de los clientes y nuestra función es ponerlas en práctica.

El pastel sigue igual, pero las hormigas aumentan exponencialmente todos los días

¿Cuáles son los diferenciales de la empresa?

Siempre le digo a mi equipo que “el pastel sigue igual, pero las hormigas aumentan exponencialmente todos los días”. Es una referencia al número de empresas en el mercado con ofertas similares. Por eso tenemos que diferenciarnos. Luchamos duro para convertirnos en una verdadera boutique de soluciones y servicios. Tratamos al cliente de manera impecable, sin importar el tamaño de la empresa.

Y sin mencionar el hecho de que, como empresa nacional, tenemos en algunas ocasiones el bombardeo de las grandes multinacionales. Es esa vieja máxima, “le compraste a una multinacional y todo salió mal, nadie es despedido. Usted compró a una pequeña empresa nacional y salió mal, la mitad del área de operaciones y TI está despedida ”. Eso nos hace trabajar cada día con más intensidad.

Muchas empresas de centros de contacto han tenido que adaptar su forma de trabajar debido a la pandemia. ¿Cuál fue la estrategia adoptada por DNK para afrontar esta nueva realidad?

El trabajo a distancia siempre me ha encantado. Las dificultades de una gran ciudad, sobre todo en movilidad, me llevaron a cuestionarme por qué era tan lento el cambio en la legislación que apuntaba a la aprobación del trabajo a distancia. DNK ofrece productos adaptados al trabajo remoto. Son soluciones de servicio completas, omnicanal, así como de monitoreo y seguridad de la información. Me atrevo a decir que no tuvimos ninguna dificultad en adoptar este modelo en la empresa y en nuestros clientes. El tema de la seguridad de la información es extremadamente importante, ya que los empleados a menudo trabajan desde casa compartiendo el uso de los escritorios. Nuestra estrategia fue mostrar a los clientes lo fácil que es implementar las herramientas.

Hoy, con la “nube”, la inversión es realmente pequeña y el retorno muy grande, gracias a la variedad de canales que los clientes relacionan con las empresas.

¿Cuáles fueron los mayores desafíos observados durante este período?

Creo que el mayor desafío fue demostrar a nuestros clientes la seguridad de una operación remota, en la nube. Pero, incluso con los desafíos, el resultado fue realmente satisfactorio.

Hay estudios que muestran que el teletrabajo debe continuar en muchas empresas de contact center. En su opinión, ¿es viable este modelo de trabajo?

En mi opinión, es realmente viable. Y digo más, el teletrabajo permitirá la inclusión de muchos profesionales en el área de servicio con un potencial enorme. Se trata de personas con experiencia, un público más maduro, que pueden incluso estar mejor pagadas debido a la gran economía en infraestructura que tendrán las grandes centrales.

Además de eso, la oferta de servicios en la nube brindó una gran oportunidad para que las empresas de cualquier tamaño se beneficiaran de lo más moderno en tecnología y soluciones.

En el pasado, el costo de comprar productos era prohibitivo. Solo los bancos y las grandes corporaciones podrían darse el lujo de tener centrales de clientes de servicio automatizadas. Hoy, con la nube, la inversión es muy pequeña y el retorno realmente grande, gracias a la variedad de canales que los clientes relacionan con las empresas.

La pandemia ayudó, pero no creo que nuestro resultado sea solo por eso.

La pandemia de COVID-19 también cambió los hábitos del cliente. ¿Qué soluciones buscó desarrollar DNK para mejorar la experiencia del cliente?

Ver, en términos técnicos, tenemos una herramienta completa a disposición del cliente. Puede comunicarse con las empresas con las que tiene relación a cualquier canal de voz o digital. Lo que muchas veces falla en la interacción cliente x empresa es la poca inversión en el análisis del proceso, en la mejora continua de todos los canales, y también en el servicio humano. Es esa historia: El problema siempre es del IVR o de quien responde. Pero cuando se hace un análisis de proceso, comprobamos que muchas veces ni el IVR o incluso quien respondió tiene las respuestas a las preguntas del cliente. En este momento, tenemos que profundizar en la operación, empoderar a los clientes, brindarles información que en ocasiones no se da por la falta de construcción de procesos en la base de datos.

¿Cuáles son las expectativas del sector en 2021?

Las perspectivas para 2021 son excelentes. Tuvimos nuestro mejor año en 2020 con muchos clientes ganados y un salto en la facturación. La pandemia ayudó, pero no creo que nuestro resultado sea solo por eso. Es un trabajo que se viene realizando desde hace 13 años, ganándose la confianza y el respeto de las empresas.