No es algo nuevo que centrarse en la experiencia del cliente (CX) sea el secreto para que muchas empresas se destaquen de las demás en un escenario en el que el mercado es muy competitivo y el los consumidores son cada vez más digitales y están multiconectados.

Para atender a los consumidores cada vez más utilizados con el uso de tecnologías para realizar las tareas diarias, muchos sectores tuvieron que adaptarse a la nueva normalidad del servicio al cliente, enfocando sus estrategias no solo en brindar una calidad servicio o producto, sino también en la mejora de la experiencia del cliente. En el sector de la banca abierta, el enfoque en el cliente no debería ser diferente, como revelan las encuestas.

Experiencia del cliente: el secreto del éxito de la banca abierta

Un cliente satisfecho es fundamental para atraer y retener clientes, independientemente del área en la que opere la empresa.

Hablando del sector bancario, un mercado caracterizado por la fluidez de las transacciones bancarias entre cientos o miles de instituciones financieras, deleitar a los clientes para aumentar su lealtad al banco es un misión más crítica. Esta realidad se entiende, mayoritariamente, en los mercados donde la banca abierta – sistema financiero abierto, donde los clientes de productos o servicios financieros permiten compartir su información entre diferentes instituciones autorizadas por el Banco Central y el movimiento de sus cuentas bancarias desde diferentes plataformas – ya es una práctica.

Las encuestas de Gartner revelaron que para el 81% de las instituciones financieras del Reino Unido, la experiencia del cliente tiene un impacto en las ganancias de la institución en el área de banca abierta y, sobre todo, en la retención de clientes.

Si bien el estudio anterior solo aborda el Reino Unido, no podemos negar que la transformación digital avanza en todas direcciones, consolidando la tendencia de la banca digital y los métodos de pago en diferentes regiones de el mundo, incluido Brasil.

Además de eso, esta teoría se ve reforzada por el hecho de que Brasil es el líder en LATAM en digitalización bancaria.

A partir de los datos presentados anteriormente, queda clara la importancia de que las empresas de todo el mundo, especialmente las de banca abierta, inviertan en soluciones de atención al cliente enfocadas en la Experiencia del Cliente. 

Solo el 37% de los clientes cree que las instituciones bancarias comprenden la importancia de la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente del sector financiero no siempre es una tarea sencilla.

Como ocurre en todas las áreas, el problema de la administración también afecta el grado de satisfacción del cliente con su banco, así como la adherencia a la banca abierta.

Según las investigaciones de Bain, los clientes con más de 55 años (el 25% del universo encuestado) son reacios a unirse a la banca abierta. Por otro lado, el 59% ya estaban realizando experiencias vía banca abierta con otros proveedores. De este grupo, la mayoría tiene menos de 55 años. Es un perfil más atrevido, que en muchos casos ya tiene operaciones con fintech y busca una combinación de innovaciones financieras (de producto) y digitales.

El hecho de que la banca abierta aún se esté consolidando a nivel mundial significa que hay poca investigación que evalúe la cultura de la experiencia del cliente en este sector. Sin embargo, hay datos que muestran claramente el nivel de madurez del sector financiero en relación con el tema.

Una encuesta del instituto europeo Digital Banking Report con clientes de 250 instituciones financieras realizada en 2018, muestra que solo el 37% de este universo creía que sus bancos entendían sus perfiles y respondían a sus necesita correctamente.

Es fundamental, una vez más, que las empresas de banca abierta centren sus estrategias en el cliente.

Principales desafíos de la experiencia del cliente en la banca abierta

A pesar de la precaria existencia de estudios sobre Experiencia de Cliente en banca abierta, algunos puntos críticos en la CX que ofrecen los integrantes de los ecosistemas globales del sector son fáciles de identificar.

Existe consenso en que la fricción que se genera al cliente en los procesos de autenticación de identidad y el consentimiento para el uso de sus datos en una transacción puede llevar al abandono de la transacción. El temor de que se produzcan delitos digitales en la banca abierta brasileña es real y es necesario que las empresas endurezcan sus procesos de inicio de sesión y contraseña para reducir los riesgos.

Este temor, sin embargo, hizo que el comercio electrónico brasileño perdiera 38 mil millones en ventas en 2019, según la encuesta Zero Friction Future. A pesar de ser hace dos años, existe el riesgo de que escenarios como estos vuelvan a ocurrir, incluso en el sector financiero.

La frustración que siente el cliente afecta su confianza en la institución con la que está interactuando y en el ecosistema de banca abierta en su conjunto. La confianza, por cierto, es una palabra clave en este contexto y exige un creciente nivel de personalización en las acciones encaminadas a la mejora continua de la Experiencia del Cliente en el sector de la banca abierta.

Pronto, escuchar al cliente y lograr visibilidad de su recorrido tanto en entornos físicos como digitales es algo fundamental en este contexto. Así, una vez más, es necesario que las empresas inviertan en soluciones enfocadas a brindar la mejor experiencia al cliente durante cada servicio.

Las mejores plataformas de experiencia del cliente son las que utilizan inteligencia artificial y recursos de aprendizaje automático para recopilar las señales digitales de la interacción experimentada por el cliente. Esto se aplica para acceder a la banca por Internet o visitar la sucursal comercial de un banco de inversión. Esta supervisión se realiza en línea, lo que le permite identificar una dificultad que enfrenta el cliente y tomar medidas de inmediato para solucionar el problema.

También vale la pena recordar que es extremadamente importante asegurarse de que todas las operaciones y el intercambio de información se realicen con la máxima seguridad, a fin de evitar fugas y amenazas digitales. 

La empatía exige personas y tecnología

En un mundo donde la escala de los procesos digitales avanza sin parar, el aprendizaje es fundamental para que este sea empático durante el servicio, poniéndose en el lugar del cliente y experimentando los mismos sentimientos de esa persona, en toda su especificidad. Aún así, es fundamental que los actores de la banca abierta sigan valorando la interacción humana en un enfoque multicanal, donde interactuar con una persona siempre es posible.

Una encuesta realizada en 2020 por Accenture con 2000 titulares de cuentas canadienses muestra, una vez más, que las diferencias generacionales exigen un enfoque en parte digital y en parte humano. El 29% de los encuestados con menos de 35 años prefieren realizar interacciones totalmente digitales. La eficiencia de la interacción, en opinión de los encuestados, fue mayor cuando se habla de videollamadas. Los clientes de más edad, sin embargo, continuaron prefiriendo los contactos a través de llamadas de voz (47%) o mediante reuniones cara a cara (58%).

Brasil es un país profundamente heterogéneo y esto debe tenerse en cuenta al diseñar las estrategias de Experiencia de Cliente de cada miembro del ecosistema de banca abierta brasileña.

Encuestas recientes del Instituto Locomotiva muestran que el 79% de la población brasileña (alrededor de 127 millones de personas) está bancarizada. Con el inicio de la operación de banca abierta en Brasil, cada uno de estos clientes podrá, sin tener que abrir nuevas cuentas, elegir qué instituciones financieras realizarán inversiones, pagarán facturas, etc.

Esta realidad está llevando a los bancos tradicionales, fintechs, corredores de bolsa e insurtechs a reinventar sus procesos para brindar la mejor Experiencia de Cliente a sus clientes. Cualquiera que se transforme efectivamente en una organización centrada en el cliente tendrá éxito en esta transición.

DNK es el número uno en soluciones de servicio al cliente enfocadas en CX

Alineada con las tendencias y necesidades del mercado, DNK ofrece las mejores soluciones para Call Centers y Contact Centers, estando especializada en el desarrollo de productos, soluciones y servicios de alto rendimiento para las empresas del área.
El uso de tecnología de última generación combinado con un equipo de profesionales experimentados, lleva a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.

DNK valora la excelencia en el servicio al cliente proporcionando a sus socios herramientas y plataformas con funciones innovadoras y personalizables para garantizar una CX satisfactoria e inolvidable.

Con los servicios y productos de DNK, el servicio al cliente se brinda a través de una plataforma omnicanal integrada, que conecta todos los canales de servicio (whatsapp, voz, web, chat y otros) con una rápida recuperación de la información del cliente.
información y datos, con el fin de ofrecer una gestión completa y satisfactoria del recorrido del cliente con resultados diferenciados y en cumplimiento de los estándares exigidos por la LGPD.

La empresa es reconocida por el mercado y premiada por soluciones y casos exitosos. Campeón de la categoría “Mejor Solución de Autoservicio” en el XXI Premio al Consumidor Moderno y ganador del trofeo de plata en el Premio Client SA 2020 en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en alianza con un cliente, DNK entiende que un bien- atención al cliente es el secreto para el éxito del servicio.