La propagación global de la pandemia del COVID-19 (coronavirus) revolucionó, entre otras cosas, la forma de consumir y hacer negocios.
Para adaptarse a la “nueva normalidad” y la alta demanda de atención al cliente, las empresas necesitaban reinventarse a través de soluciones que garanticen al cliente experiencias únicas, satisfactorias e inolvidables durante la asistencia.
Superar las expectativas de los clientes es fundamental durante y después de una pandemia, según la encuesta.
Según la encuesta “Mantener la expectativa positiva antes, durante y después de la pandemia”, realizada por KPMG y publicada por el portal Modern Consumer, muchas transformaciones que se avecinan con la pandemia, como por ejemplo el aumento de las oficinas en el hogar y la migración a lo digital, no son temporales. .
De esta manera, para sobrevivir a un mercado altamente competitivo y seguir presente en la vida del cliente, hace necesario que las empresas innoven cada día, superando expectativas cada vez mayores en el tiempo y esfuerzo al que los clientes están dispuestos a dedicarse.
Además, la encuesta destaca la importancia de mantener procesos que garanticen una atención personalizada, resolutiva y empática para que se establezca una relación de integridad y confianza entre marcas y consumidores.
“Seis pilares”: ¿Cómo garantizar una CX positiva?
Para analizar cómo mantener positiva la experiencia del cliente (CX) antes y después de la pandemia, la encuesta de KPMG se basó en el análisis de una estructura de 10 años de investigación con 3 mil marcas de 25 países.
Titulado “Seis pilares”, la estructura muestra principios universales que guían las experiencias humanas positivas. Son ellos:
1. Integridad
Es fundamental que una empresa sea digna de confianza y demuestre que los intereses del cliente son prioritarios.
2. Resolución
Es fundamental que las marcas mantengan una postura resolutiva ante eventuales problemas, buscando solucionarlos o minimizarlos.
3. Expectativas
Es sumamente importante que empresas y clientes estén de acuerdo con lo acordado. También es estratégico para las empresas buscar ir más allá y superar las expectativas de los clientes.
4. Tiempo y esfuerzo
Es necesario valorar el tiempo y el esfuerzo del cliente. Ya sea cognitivo, emocional o físico.
5. Personalización:
Considerado por los consumidores como el pilar más importante, la atención personalizada permite tratar al cliente de manera individual y específica según sus necesidades, además de ser un factor estratégico para fidelizarlo a la marca.
6. Empatía
Además de que los clientes están cada vez más conectados y son más exigentes, todavía desean ser tratados como seres humanos.
Por eso, invertir en una atención humanizada que muestre empatía con el cliente es un factor clave para demostrar que la marca comprende sus realidades y percepciones, y así busca resolver los posibles problemas de la mejor manera posible.
Las empresas brasileñas reaccionan a la pandemia de coronavirus.
El estudio de KPMG también mostró que, para continuar el negocio durante y después de la pandemia, las empresas brasileñas comenzaron a invertir en estrategias que se enfocan en el consumidor a través de acciones que establecen confianza, calidad y conexiones emocionales.
Entre estas estrategias se destaca la promesa de un modelo de trabajo operativo remoto que pueda dar soporte al consumidor y que mantenga la calidad de la prestación del servicio incluso en tiempos de crisis, disminuyendo los reflejos negativos en los resultados de las empresas.
Cabe recordar que sobre el inicio de la pandemia, en marzo de 2020, una investigación realizada por Betania Tanure Associates (BTA) reveló que el 43% de las empresas brasileñas ya habían adoptado el sistema de trabajo a distancia, y que la tendencia pospandémica es que el número aumenta aún más, según un asunto publicado en el portal Valor Económico.
Invertir en publicidad que muestre empatía y apoyo al cliente en tiempos difíciles de cuarentena fue una estrategia notable.
Cada vez más, estas empresas comprenden la importancia de brindar un servicio adaptado a la nueva realidad del cliente, esforzándose por brindar una experiencia satisfactoria a lo largo de su viaje.
El servicio de CX unificado y centrado es una tendencia posterior a una pandemia.
A partir de los datos analizados anteriormente, la encuesta de KPMG destaca las tendencias en la atención del cliente que continuarán incluso después de la pandemia.
1. Visión omnicanal:
Los estudios muestran que el 77% de los consumidores quieren que las experiencias de compra desconectadas se conviertan en una experiencia unificada.
Durante y las tendencias posteriores a una pandemia, la atención omnicanal es fundamental para mejorar la experiencia del cliente.
A través de una atención integrada que conecta todos los canales de atención, las empresas pueden atender al consumidor en cualquier canal de contacto elegido, mapear sus necesidades y preferencias en cada contacto con la marca y, así, garantizar una experiencia positiva tanto online como offline.
2. Priorizar estrategias enfocadas en satisfacer al consumidor:
Las empresas deben ponerse en el lugar de los clientes para comprender sus deseos y necesidades.
También es fundamental hacer lo mismo con los empleados, a través de la formación y estrategias de motivación, como la gamificación.
Además de ayudar a los asistentes a tratar mejor a los consumidores durante la asistencia, es importante recordar que los empleados satisfechos y motivados producen hasta un 50% más.
3. Visión de futuro:
Para que las empresas estén alineadas a las necesidades de un mercado marcado por la constante transformación digital, es necesario mirar hacia el futuro e invertir en soluciones modernas e innovadoras que combinen insights con tecnología.
4. Humanización y diálogo:
Una vez más queda patente la importancia de que las empresas inviertan en una atención humanizada.
En tiempos complicados, es fundamental que la comunicación entre el cliente y las empresas sea lo más fluida posible.
Además de eso, es fundamental monitorear las respuestas de los clientes para identificar cambios y mejoras en la atención.
DNK es el número uno en soluciones omnicanal centradas en CX.
DNK ofrece soluciones omnicanal para Call Center y Contact center, estando especializada en el desarrollo de productos, soluciones y servicios de alto rendimiento para empresas del área.
El uso de tecnología de última generación junto con un equipo de profesionales experimentados, lleva a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.
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“La evolución de la tecnología está cada vez más presente en nuestro día a día, aquí en Hub Fintech entendemos que en un mercado donde la competitividad crece cada vez más, el uso de herramientas que acerquen a los consumidores y faciliten la experiencia es primordial.
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DNK también es ganadora del trofeo de plata en el Premio Clientes SA 2020, en la categoría “Líder en estrategias de innovación”, en alianza con un cliente, y entiende que un cliente atento es la clave para el éxito de la asistencia.
