En un mercado altamente tecnológico y competitivo, emprender y triunfar es un desafío diario para muchas empresas.
Compartiendo el secreto para destacar en el mercado incluso en tiempos de crisis, así como la razón de la atracción de las soluciones omnicanal al mercado, Antimo Gentile Filho, CEO de DNK infotelecom fue el entrevistado invitado durante el programa Successful Businessman, de Band News, en el último 10 de diciembre.

Con una exitosa trayectoria de 13 años, DNK fue fundada por Antimo Gentile Filho con un equipo de reconocidos profesionales, que, al igual que él, cuentan con más de 14 años de experiencia.

La empresa ofrece soluciones omnicanal para contact center y call center, estando especializada en el desarrollo de productos, soluciones y servicios de alto rendimiento para empresas del área.

Según Gentile, los méritos de DNK se destacan en el mercado, debido, en gran parte, al equipo de profesionales experimentados que forman parte de la empresa.
“En 2007 comenzamos a operar. Desarrollamos una línea de productos que tardó 2 años en estar lista (las primeras versiones), y luego, sacamos esta oferta al mercado. El hecho de que el equipo de la fundación ya tuviera experiencia en el sector debido a las experiencias anteriores ayudó mucho a introducir la solución de DNK en el mercado ”, afirmó el CEO.

Al ser consultado sobre las soluciones omnicanal que ofrece la empresa y cómo funcionan, Antimo mencionó que DNK ofrece una línea de soluciones completa que permite la interacción entre clientes y empresas.

“A través de las soluciones omnicanal que ofrece DNK, como el Interactive Voice Response (IVR), por ejemplo, un cliente de una determinada empresa puede contactarla a través de múltiples canales de forma integradora y organizada. Entre ellos, Web, Móvil, WhatsApp, chatbot, redes sociales, etc ”, explicó.

Otro punto abordado por Gentile durante la entrevista al programa Successful Businessman fue la necesidad de las empresas de invertir en soluciones multicanal completas y de un solo proveedor.

“Hace mucho tiempo, ya existían en el mercado empresas que cuentan con herramientas omnicanal. Pero estas herramientas fueron proporcionadas por diferentes proveedores. Esto generó un gran problema a la hora de gestionar el diálogo con el cliente y su historia ”, recordó el ejecutivo.
Antimo Gentile también mencionó que, en este momento, un cliente puede contactar a una empresa por diferentes canales de atención, y no es necesario en el mismo día.

“Dependiendo de los avances o de la denuncia realizada por el cliente, su solicitud puede tardar al menos un día. Depende de las soluciones omnicanal realizar un rescate de todo el diálogo con el cliente, para que, cuando una solicitud sea de servicio humano, por ejemplo, el asistente tenga un historial de la interacción entre el cliente y la empresa y sepa cómo actuar de la mejor manera ”, dijo.

Todas las soluciones omnicanal que ofrece DNK se desarrollan internamente. Además de eso, la empresa tiene la experiencia para innovar constantemente para desarrollar soluciones alineadas con las últimas tendencias y personalizarlas de acuerdo con las necesidades del cliente.

“Saber escuchar la necesidad del cliente es fundamental. Actualmente, el mercado tiene muchas soluciones similares disponibles. Sin embargo, la capacidad de escuchar y desarrollar lo que el cliente necesita es mucho más importante para el éxito de la operación ”, destacó Antimo Gentile Filho cuando se le preguntó sobre la conquista de espacio en un mercado altamente competitivo.

DNK trabaja principalmente en la parte de servicio. Según Antimo Gentile, no solo son importantes las herramientas que se implementarán en un proyecto, sino también la parte constructiva.

“Es necesario experimentar y comprender el funcionamiento de cada cliente, luego, presentar insights e indicar dónde es posible hacer optimizaciones”, dice con convicción.

En opinión del CEO de DNK, uno de los beneficios de la solución que ofrece la empresa es que cualquier empresa puede adoptarlas.

Gentile explica que, en el pasado, las soluciones omnicanal se ofrecían a un precio muy alto y solo las empresas medianas y grandes podían implementarlas en su negocio.

Con la llegada de la computación en la nube, diferencial que ofrecen las soluciones de DNK, la oferta de soluciones omnicanal ha mejorado considerablemente, permitiendo que los pequeños clientes confíen en la misma tecnología que las grandes empresas.

En cuanto a los impactos de las soluciones DNK en los resultados de los clientes de los sectores más diversos, Gentile se enorgullece de decir que las ganancias son muy expresivas.

“En uno de nuestros clientes, que es asegurador de tarjetas de crédito, por ejemplo, aplicamos una metodología basada en CX, UX y BDM. A través de esta metodología, podemos traer al cliente una economía de R $ 4,7 millones por año ”, dijo Gentile. “A través de un escaneo en el call center podemos señalar oportunidades”, concluyó.

Respecto a los rumores sobre el paro debido a la automatización del servicio al cliente, Antimo dijo estar en desacuerdo con la teoría: “Con toda esta tecnología (en el asistente), el asistente puede trabajar en operaciones más nobles, dejando sujetos que de manera eficiente se podrían arreglar a través de la automatización y dedicar ellos mismos a tareas más complejas. DNK nunca abandonó la idea de que es posible automatizar todo el proceso de servicio al cliente “. Reflexionó el CEO de DNK.

Durante la entrevista con el programa Band News, Antimo Gentile también mencionó otros diferenciales que ofrece DNK que contribuyen a que la empresa tenga éxito incluso en un mercado competitivo.
Según Gentile, la competencia en el mercado aumenta cada día, ya que todo el mundo está haciendo un poco de todo.

“Hay una frase que siempre le digo a mi equipo que es ‘el pastel siempre es el mismo, las hormigas aumentan de manera exponencial’. Las empresas no aparecen de la noche a la mañana, por lo que es necesario hacer un trabajo con mucha dedicación, trabajo y cuidado. Creo que este trabajo consultivo y esta dedicación es el gran diferencial de DNK. Nosotros, como empresa brasileña, tenemos una triple obligación: cuando una empresa apuesta por una solución nacional, el daño, en caso de posibles fallas, es mayor que las apuestas por soluciones extranjeras ”, reveló.

Otro factor que diferencia a DNK es el hecho de que, al ser desarrolladas y producidas internamente, los precios de las soluciones de DNK se vuelven más atractivos.
“El factor calidad es primordial, pero si se puede mezclar calidad y agilidad con precio, su empresa logra destacarse en el mercado”, afirmó Antimo.
Otro punto interesante que destacó el CEO de DNK es el hecho de que la empresa no toma ninguna decisión en función del tamaño de la empresa. Según él, cualquier empresa es digna de recibir el mismo trato meticuloso y cariñoso que ofrece DNK.

Sobre planes futuros, Antimo Gentile Filho, destacó la oficialización de la alianza con CS Global IT, empresa de Data Center especializada en outsourcing de Tecnologías de la Información. La asociación tiene como objetivo promover al cliente una solución omnicanal completa.
“Cuando hablamos de centros de contacto, imaginamos una central de atención con muchas personas y teléfonos en funcionamiento. Sin embargo, básicamente, toda la información vino de alguna parte. Ellos (la información) pasan de la base de datos de clientes a los canales de comunicación con ellos. Construir esta solución completa no es una tarea sencilla. A menudo, al cliente le resulta difícil conciliar la integración de los sistemas digitales, telefónicos, de pago y la base de datos del cliente.

Entonces, la asociación con ®CS Global IT prevé este tema más amplio ”.
En cuanto a productos, Antimo destacó el lanzamiento de una herramienta WorkForce Management (WFM) con total posibilidad de personalización y excelente costo beneficio.

La empresa identifica que, hoy en día, principalmente por el aumento de home office, el mercado necesita herramientas de gestión del equipo, como por ejemplo, control de balanzas, vacaciones y turnos.

Otro plan para el próximo año, según el CEO de DNK, es su propia red de distribuidores.
“DNK tiene clientes en todo Brasil, actuando siempre de forma directa. Planeamos contar con representantes capacitados para trabajar en las principales capitales brasileñas con todo el apoyo de DNK ”, concluyó.
La entrevista completa se puede consultar aquí .