En un mercado altamente competitivo, el enfoque es satisfacer las necesidades de los clientes a través de un excelente servicio al cliente.
Con la nueva era de consumidores cada vez más exigentes, multiconectados e inmediatos, vender un producto o servicio de calidad ya no es suficiente: también es necesario brindar soporte pre y posventa a través de un servicio humanizado, personalizado e integrado (omnicanal).
Las encuestas de NTZ Intelligence revelaron que el 88% de los brasileños buscan información en línea antes de realizar una compra, según el Portal de marketing en vivo.
Frente a este contexto, una experiencia de servicio al cliente satisfactoria e inolvidable durante todo su recorrido de compras se vuelve aún más importante y se convierte cada vez más en una prioridad para las empresas. Eso es lo que indican los estudios de Gartner.
Servicio al cliente: invertir en tecnología es fundamental para mejorar la experiencia del cliente
Realizada entre mayo y junio de este año, la encuesta reunió a 89 líderes ejecutivos para evaluar cómo se implementan las tecnologías en las empresas, el valor que agregan a las organizaciones de servicios y las apuestas futuras al tema.
Entre las tecnologías mencionadas, la gestión de casos, el escritorio del agente consolidado, las herramientas de colaboración interna, el portal de cuentas en línea y las comunicaciones unificadas proporcionan actualmente el mayor valor a los líderes de servicio al cliente.
Según los expertos, el énfasis en estas tecnologías puede justificarse por el hecho de que apoyan tanto la optimización de las operaciones como el servicio al cliente.
A través de estas tecnologías, es posible administrar el estado de las operaciones de manera simple y remota, optimizando cualquier cuello de botella en las operaciones internas y la atención al cliente.
Además de eso, las tareas repetitivas se pueden automatizar, lo que reduce el tiempo de espera para cada llamada y permite a los operadores del centro de contacto participar en actividades más complejas.
El hecho de que la comunicación sea unificada también permite un servicio omnicanal continuo disponible las 24 horas del día, independientemente del canal de contacto elegido por el cliente.
En vista de los hechos mencionados anteriormente, es evidente la importancia de las tecnologías inteligentes y omnicanal para satisfacer las demandas de los clientes y brindarles una mejor experiencia y valor.
Las tecnologías más valiosas serán las que se centren en el cliente
Cuando se les preguntó sobre las apuestas de las tecnologías para los próximos dos años, los expertos de Gartner fueron unánimes al mencionar las tecnologías que giran en torno al cliente como las más valiosas para las empresas.
Según ellos, las plataformas digitales de autoservicio, como URA, y la comprensión del comportamiento del cliente a través del análisis de datos serán cruciales para que los líderes ejecutivos comprendan cómo los clientes interactúan con diferentes canales digitales para retenerlos y mejorar la CX durante el servicio.
La proyección se puede explicar porque la mayoría de los encuestados ven las inversiones en análisis de datos como una inversión en la mejora de sus capacidades de autoservicio.
Según los encuestados, los desafíos anteriores con el análisis de datos son el resultado, principalmente, de la falta de ellos o de la dificultad para transformarlos en conocimientos prácticos que se puedan utilizar en la toma de decisiones.
Sin embargo, afirmaron que están superando estos desafíos y predicen que los mayores aumentos de valor en los próximos dos años provendrán de tecnologías que analicen y aprovechen los datos de los clientes.
Una vez más, queda clara la importancia de invertir en tecnologías inteligentes, principalmente las que emiten informes en tiempo real, así como en el análisis de datos para comprender mejor y satisfacer las necesidades de los consumidores.
Pautas para tener éxito en el servicio al cliente con la ayuda de las tecnologías
A medida que crece el panorama tecnológico, Gartner recomienda que los líderes de soporte y atención al cliente, responsables de la estrategia y el liderazgo de servicio y soporte, tomen medidas para garantizar el éxito del servicio.
- Analizar los principales objetivos del servicio, comprender las preferencias y comportamientos del cliente mediante un análisis completo del mercado para, así, seleccionar y priorizar tecnologías de inversión;
- Colaborar y coordinar tecnologías con otras funciones, como TI, marketing y finanzas, para comprender los planes o tecnologías existentes y sus perspectivas, e identificar áreas de coordinación;
- Recopile datos sobre el comportamiento y las experiencias de los clientes para identificar el papel actual y potencial de la tecnología en el recorrido del servicio al cliente;
- Calcule el rendimiento de las tecnologías existentes mediante la evaluación del uso, el costo, la experiencia del cliente, la experiencia del representante y la relevancia estratégica, así como su compromiso con las tendencias del mercado.
DNK es el número uno en soluciones de servicio al cliente enfocadas en CX
Alineado con las tendencias y necesidades del mercado, DNK ofrece lo mejor soluciones para Call Centers y Contact Centers , estando especializada en el desarrollo de productos y soluciones de alto rendimiento para empresas en el área.
El uso de tecnología de última generación combinado con un equipo de profesionales experimentados, lleva a DNK a innovar constantemente para transformar la experiencia de los clientes y socios con sus consumidores.
DNK valora la excelencia en el servicio al cliente proporcionando a sus socios herramientas y plataformas con funciones innovadoras y personalizables para garantizar una experiencia de cliente satisfactoria e inolvidable.
Con los servicios y productos de DNK, el servicio al cliente se brinda a través de una plataforma omnicanal integrada, que conecta todos los canales de servicio (whatsapp, voz, web, chat y otros) con una rápida recuperación de información y datos del cliente, con el fin de ofrecer una gestión completa y satisfactoria del recorrido del cliente con resultados diferenciados y en cumplimiento de los estándares exigidos por la LGPD.
La empresa es reconocida por el mercado y premiada por sus soluciones y casos exitosos. Campeón de la categoría “Mejor Solución de Autoservicio” en el XXI Premio al Consumidor Moderno y ganador del trofeo de plata en el Premio Client SA 2020 en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en alianza con un cliente, DNK entiende que un bien- atención al cliente es el secreto para el éxito del servicio.
