No podemos negar que la pandemia del coronavirus (COVID-19) reafirmó la importancia de lo digital como diferencial para garantizar la competitividad de las empresas en un período en el que el consumidor está cada vez más exigente, multiconectado e inmediato.
Sin embargo, incluso con la tecnología cada vez más presente en la rutina de los consumidores, siguen prefiriendo un servicio humanizado y por teléfono. Las encuestas revelaron que incluso con la transformación digital, el teléfono sigue siendo el canal de relación favorito para el 60% de los consumidores.
Ante este contexto, el IVR (Interactive Voice Response), también conocido como servicio electrónico inteligente, se muestra como una excelente opción de canal de relación. La solución combina Inteligencia Artificial y Humanización, brindando un servicio personalizado y omnicanal al cliente.
IVR: el servicio electrónico es una apuesta para mejorar la experiencia del consumidor
Las encuestas revelaron que el 85% de los emprendedores consideran importante el servicio al cliente cuando se les pregunta sobre las razones que llevan al consumidor a comprar y relacionarse con una marca.
Otras fuentes sugieren que más de la mitad (50%) de los consumidores creen que las experiencias memorables están hechas de información y ayuda fáciles de encontrar.
Tendencia desde los años 90, el IVR se considera el “buque insignia” en la relación entre las empresas y sus clientes. Es un sistema de enrutamiento de llamadas inteligente para ciertos equipos o departamentos.
Con innovaciones tecnológicas en almacenamiento de datos y módulos inteligentes para la mejora continua, el IVR permite un servicio electrónico cada vez más personalizado, ágil, eficiente y humano, siendo la gran apuesta de las empresas que quieren eleve la experiencia del consumidor digital (CX) y proporcione un viaje satisfactorio e inolvidable.
Ventajas de la implementación de IVR en el servicio al cliente
Servicio humanizado y personalizado
Un IVR humanizado es capaz de personalizar el servicio para que la experiencia de cada consumidor sea única e inolvidable.
Cuando está bien implementada, la solución inteligente es capaz de almacenar los datos e intereses útiles de cada cliente en un historial de servicio. A partir de esta información, es posible comprender qué quiere el cliente y cuál es la mejor manera de que la empresa resuelva su problema.
Otra ventaja del servicio personalizado del IVR es la posibilidad de anticipar problemas y soluciones. Al identificar y analizar el perfil del cliente, es posible identificar posibles cuellos de botella en el servicio y proponer una solución lo antes posible.
Un buen ejemplo es cuando el cliente hace una solicitud al operador del centro de llamadas. En la convocatoria se le informa que no se realizó la visita técnica programada. Al principio, el consumidor no sabía esto, pero el asistente dice rápidamente el motivo, como lluvias intensas, y propone una nueva fecha para programar.
Cabe destacar que anticipar problemas y soluciones es una excelente manera de ganar y retener al cliente, ya que tiene un problema resuelto rápidamente, incluso antes de saber que existe.
Mejora de la experiencia del cliente
La humanización en el servicio realizada a través del IVR impacta directamente en la mejora de la experiencia del cliente.
Según la investigación “Más allá del comercio electrónico: cómo personificar la experiencia digital del consumidor”, publicada por el portal Consumidor Moderno, no basta con personalizar el servicio para retener al cliente. .
A pesar de las muchas ventajas de lo digital, los consumidores aún desean tener la sensación de estar hablando con humanos. Cabe recordar también que un servicio humanizado fortalece la relación entre el cliente y la empresa y contribuye a la creación de un vínculo de confianza con ellos, y que el éxito del servicio depende de un CX excepcional.
Así, invertir en soluciones IVR comienza a ser fundamental para que las empresas identifiquen las necesidades del consumidor y transmitan confianza a través de un enfoque humanizado, contribuyendo no solo a que la experiencia del servicio sea satisfactoria, sino también para que el consumidor se sienta libre de volver a esa empresa.
Servicio integrado 24 horas
Un IVR moderno, inteligente y omnicanal permite conectar todos los canales de servicio ofreciendo un servicio integrado las 24 horas del día.
Desde el momento en que la Inteligencia Artificial del IVR almacena la información del cliente y el historial de servicio en la base de datos, todos los agentes, humanos o robots, tienen fácil acceso a la misma información.
Por lo tanto, el servicio puede iniciarse por teléfono y concluirse por correo electrónico, por ejemplo, sin que el cliente tenga que abrir un nuevo protocolo de servicio y en cualquier momento del día.
Gestión de colas y reducción del tiempo medio de servicio
Una gran ventaja del IVR es la capacidad de administrar colas de servicio.
Esta gestión es fundamental para las empresas y un IVR moderno que tiene como recurso el callback puede ser realmente útil en este momento.
La devolución de llamada devuelve no solo las llamadas de la cola de servicio, sino también las llamadas interrumpidas y las transferencias incompletas. Las llamadas se realizan automáticamente y siempre que haya un asistente disponible. Por lo tanto, IVR garantiza que ningún cliente quede desatendido.
Teniendo en cuenta también que esperar la asistencia telefónica genera una mala experiencia para el consumidor, un buen sistema de IVR es una excelente solución para priorizar este problema.
Esto se debe a que combina inteligencia, recursos personalizados y tecnología. Por lo tanto, puede distribuir las llamadas a las líneas disponibles. De esta forma, es capaz de atender a más personas en menos tiempo, valorando la experiencia del cliente, que pasa menos tiempo en filas de espera.
Automatización de actividades
Una de las ventajas sobresalientes que un sistema IVR puede brindar a las empresas, especialmente aquellas en el centro de llamadas y el centro de contacto, es la posibilidad de automatizar tareas repetitivas dentro del servicio al cliente.
Por ejemplo, es posible utilizar el sistema IVR de manera similar a una FAQ (Preguntas más frecuentes). Si bien la grabación guía al usuario entre las opciones disponibles, ya le aclara qué servicios ofrece cada función.
Además, es posible configurar anuncios específicos durante las operaciones del servicio. Este es un recurso fundamental para las empresas, una vez que el servicio telefónico es el canal de relación más utilizado por los consumidores. En caso de situaciones como fallas generales, por ejemplo, es posible informar al cliente durante la grabación y presentar la solución de inmediato.
Aumenta la productividad
Como consecuencia de la automatización de actividades en el IVR, la productividad de los operadores es mayor.
Al automatizar tareas repetitivas, los operadores pueden dedicarse a preguntas más urgentes y reducir el tiempo de espera para citas que requieren más atención.
Análisis de la calidad del servicio
La tecnología inteligente del IVR permite realizar una encuesta de satisfacción al final de cada servicio.
Además de eso, un IVR eficiente y completo permite la emisión de informes de gestión en tiempo real.
A partir de estos feedbacks, es posible analizar la calidad del servicio y el panorama general de la empresa, el desempeño de los operadores de call center y hacer posibles mejoras para optimizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente.
Reducción de costos operativos
Reducir los costos comerciales y aumentar el margen de beneficio es uno de los objetivos de cualquier negocio. Un equilibrio entre costos y retornos financieros permite a las empresas presentar resultados económicos más satisfactorios, además de contribuir al crecimiento de la marca.
Además de aprovechar el capital humano para rutinas menos operativas, el IVR le permite anticipar soluciones a los problemas grabando la Unidad de Respuesta Audible, como se mencionó anteriormente.
Los modelos que ofrecen informes de gestión también contribuyen a la reducción de costos operativos, una vez que ayudan a identificar el comportamiento de los consumidores y mapear posibles problemas recurrentes.
DNK ofrece la mejor solución IVR del mercado
Alineado con las necesidades del mercado, el IVR DNK se muestra como la mejor solución para que las empresas logren la excelencia en el servicio al cliente.
Con un excelente costo / beneficio, la solución que ofrece DNK es completa y permite la creación de aplicaciones de voz flexibles capaces de interactuar con el cliente a través de las teclas del teléfono o por reconocimiento de voz, brindando un servicio más ágil y de calidad.
Inteligente y humanizado, el IVR DNK evita que los clientes esperen mucho tiempo en la fila para ser atendidos, además de brindar un servicio personalizado que les atiende mejor a ellos y a sus necesidades.
La plataforma inteligente se integra a la base de datos de la empresa y almacena el historial y el contexto de la relación con el cliente en la nube. Así, además de garantizar la seguridad de la información interna y de los clientes, el IVR permite a las empresas relacionarse con sus clientes a través de canales digitales, satisfaciendo a los consumidores de la nueva era.
La solución aún permite el seguimiento de las operaciones en tiempo real, mediante la emisión de informes de gestión. De esta manera, los líderes pueden evaluar la productividad y la calidad del servicio brindado.
DNK es reconocido por el mercado y premiado por sus soluciones y casos exitosos Campeón de la categoría “Mejor Solución de Autoservicio (IVR)” en el XXI Premio al Consumidor Moderno y trofeo de plata Ganador del Premio Cliente SA 2020, en la categoría “Líder en Estrategia de Innovación”, en sociedad con un cliente, DNK entiende que un consumidor bien atendido es el secreto del éxito del servicio.
