Alcançar a excelência no atendimento ao cliente é o sonho de qualquer empresa que deseja tornar-se referência em Customer Experience (CX ou Experiência do Consumidor).

Em um mudo cada vez mais digital e competitivo, investir em soluções inteligentes com engenharia de ponta, tecnologia moderna e novos produtos com foco em CX podem ser excelentes estratégias para elevar a experiência do consumidor da nova era. 

Para falar um pouco mais sobre o tema, convidamos para a segunda entrevista da série “Papo com especialistas”, o Sócio Diretor de Engenharia da DNK Infotelecom, Felipe Salgado.

Durante a ocasião, Felipe compartilhou sua experiência como engenheiro de soluções focadas em CX, além de dicas e boas práticas para empresas terem sucesso no atendimento ao cliente

Leia, a seguir, a entrevista na íntegra com Felipe Salgado:

DNK – Bom dia, Felipe. Não é novidade que muitas empresas buscam oferecer um atendimento ao cliente de qualidade. Dito isso, gostaria que começássemos a entrevista com sua opinião sobre o porquê uma empresa deve investir nessa área.

Felipe Salgado – Cada vez mais, a qualidade do atendimento ao cliente é percebida pelos clientes como um fator determinante para a escolha das empresas com as quais ele irá se relacionar. 

Costumo dizer para minha equipe e colegas de profissão que atender bem não é um diferencial, é uma questão de sobrevivência.

DNK – Quais práticas uma empresa deve implementar – tanto em termos de equipe quanto de soluções – para otimizar o atendimento ao cliente?

Felipe Salgado – A principal boa prática que posso destacar é a adequação do atendimento oferecido ao seu cliente. Isso significa pensar em canais de comunicação convenientes, além de uma comunicação simples, agradável e atendimento personalizado. 

Eficiência e agilidade no tratamento das demandas geradas pelo cliente também são fundamentais, ninguém gosta de esperar para ter seu problema resolvido, ou pior, perder tempo e não conseguir resolvê-lo.

Contudo, tudo isso só pode ser alcançado através de uma boa estratégia de Customer Experience e com soluções modernas, construídas para oferecer a customização necessária a cada cenário de utilização visando oferecer a melhor experiência ao cliente.

DNK – Anteriormente, você disse que, cada vez mais, a qualidade do atendimento é percebida pelos clientes e agora você mencionou as palavras “oferecer a melhor experiência para o cliente”. Para você, o que caracteriza um bom atendimento ao cliente?

Felipe Salgado – Hoje em dia, costumo dizer que o conceito de um bom atendimento está diretamente relacionado com a experiência do cliente (CX) em toda a sua jornada de relacionamento com a empresa.

Portanto, acredito que uma experiência positiva é alcançada ao longo de um período de relacionamento do cliente com a empresa.

DNK – Falando em soluções modernas, quais as vantagens – para a empresa e para o consumidor – em adotar soluções digitais focadas na otimização do atendimento ao cliente?

Felipe Salgado – Atualmente, as pessoas utilizam os meios digitais para tudo, conversar com os amigos, fazer compras, pesquisar um restaurante e, até mesmo, assistir um filme. 

Seu celular lhe oferece um mundo de possibilidades com apenas um toque na tela. Se a sua empresa não oferecer um atendimento de qualidade nos canais digitais, ela não estará presente no mundo onde hoje vivem os clientes.

DNK – Muito bem colocado, Felipe. Entrando um pouco na sua área de engenharia, como a engenharia e novos produtos (assistentes virtuais, robôs humanizados, URA inteligente, etc.) podem contribuir para uma melhor experiência do cliente?

Felipe Salgado – Vivenciando minha experiência como Diretor de Engenharia da DNK Infotelecom, posso alegar que o grande desafio da área de engenharia de uma empresa como a DNK é o de sempre buscar novas formas de utilizar a tecnologia, de inovar em funcionalidades e de criar produtos e soluções customizáveis à realidade de cada empresa.

Na DNK, cada produto é projetado e desenvolvido sempre pensando no benefício que será gerado para o cliente e, ao mesmo tempo, no resultado que trará para as empresas.

DNK – Na busca pela referência em CX, qual a importância de um time de engenharia projetar soluções que se adaptam às necessidades de cada cliente? 

Felipe Salgado – As necessidades dos clientes mudam todos os dias. À medida que as pessoas têm acesso a novas tecnologias, elas conseguem perceber a facilidade que esta traz para suas vidas e esperam que as empresas estejam sempre atualizadas para atendê-las da mesma forma.

Para a DNK, isso gera a responsabilidade de sempre buscar novas formas de superar as expectativas dos clientes.

Neste sentido, atualmente soluções baseadas em Inteligência Artificial e reconhecimento de voz tem se mostrado cada vez mais importantes para surpreender clientes que são cada vez mais exigentes. 

DNK – Para finalizar, gostaria de saber sua opinião sobre como as soluções DNK ajudam empresas a elevar a experiência do consumidor durante o atendimento ao cliente?

Felipe Salgado – A DNK oferece um conjunto de soluções que utilizam o estado da arte da tecnologia aplicado para que as empresas possam atender cada vez melhor os seus clientes. As soluções de atendimento automatizado são um bom exemplo disso. 

A DNK oferece URAs e Chatbots que são empoderados com inteligência artificial e, assim, conseguem oferecer uma experiência positiva para o cliente que vê suas necessidades atendidas de forma simples, intuitiva, rápida e eficiente. E, ao mesmo tempo, são soluções que conseguem automatizar grande parte do atendimento, reduzindo o custo da operação para as empresas.