Tempo atrás, as topologias de call centers eram compostas de várias plataformas, como PABX/DAC, URA (Unidade de Resposta Audível), discadores, gravadores, CRM, etc.

Passada essa fase, eis que surge o conceito de multicanal. A novidade certamente foi um grande progresso para o setor de relacionamento ao cliente de diversas empresas, uma vez que possibilitou aos fornecedores ofertarem um conjunto de soluções, associando voz, chat, e-mail e demais recursos em uma única plataforma completa. 

Porém, faltava à essa plataforma multicanal o mecanismo de integração dos inputs e, consequentemente, não era possível mapear a jornada do cliente.

Em uma evolução natural do processo, em meados dos anos 2000, nascia, então, o omnichannel. 

Muito próximo do conceito de multicanal, a plataforma omnichannel integra diferentes canais de atendimento, desde chamadas telefônicas até chatbots inteligentes. 

Além disso, o omnichannel também armazena informações relevantes e históricos de atendimentos em um único banco de dados, geralmente baseado em nuvem, sendo possível mapear necessidades e preferências do consumidor durante cada contato com a marca e, assim, garantir uma experiência positiva tanto online quanto offline. 

Esse cenário remete ao ideal, pois elevar a experiência do consumidor, aproximá-lo da marca (fidelizá-los) e oferecer um atendimento mais ágil e personalizado era tudo que as empresas esperavam. Mas, se pararmos para pensar, aqui pode existir um problema.

Por isso, para avaliarmos se vale a pena apostar “todos os ovos” no omnichannel, devemos voltar ao início das topologias. 

Quando o PABX/DAC apresentava algum problema, as URAs inteligentes – em uma topologia à frente do DAC – poderiam dar continuidade ao atendimento, inclusive transferindo as solicitações de suporte aos agentes, ainda que sem o pop-ups.

Quando essas Unidades de Resposta Audível, que nada mais são do que um sistema de roteamento inteligente de chamadas para determinados times ou departamentos, davam algum problema, as ligações poderiam ser transferidas aos agentes ainda que sem identificação. E por aí vai…

No cenário atual, porém, o omnichannel funciona na nuvem e em uma mesma plataforma, o problema pode ser muito sério. 

Se ocorrer um problema na nuvem, por exemplo, todo o sistema ficará fora do ar. Além disso, se a plataforma omnichannel apresentar algum problema ou travamento, todo o processo também ficará fora do ar.

É óbvio que, hoje em dia, onde tudo é digital, as empresas possuem profissionais capacitados e se precavém com soluções de backup e demais estratégias de contingências para evitar desastres, ameaças ou vazamento de informações.

Porém, ainda é muito comum vermos na mídia notícias de grandes empresas, principalmente do setor bancário e de varejo, que ainda sofrem com a completa paralisação de suas soluções omnichannel, causando, além de perdas financeiras, insatisfação aos clientes.

Para evitar esse tipo de situação, me parece óbvio, como Diretor Presidente de uma empresa de soluções omnichannel para call center e contact center, que a melhor alternativa seja dividir o atendimento, ou seja, canais de voz (URAs) atendendo separadamente dos canais digitais, mas de maneira integrada.

E digo mais: não somente de forma integrada, como também permitindo um convívio em harmonia, onde é possível acompanhar toda a jornada do cliente em relatórios que se comunicam.

Esse talvez seja o mundo ideal…

Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom