É inegável o fato de que os avanços tecnológicos revolucionaram o modo de clientes e empresas se relacionarem – especialmente devido à pandemia do Coronavírus.

Contudo, apesar dos inúmeros benefícios que as soluções digitais proporcionam ao atendimento ao cliente, equipes que lidam diretamente com o consumidor enfrentam um grande dilema: como criar as mesmas experiências altamente personalizadas disponibilizadas presencialmente no ambiente online?

Cientes da possibilidade de clientes precisarem de assistência técnica para escolher um produto ou serviço ideal, encontrar informações ou atualizar e preencher formulários complexos, o número de empresas que adotam tecnologias de engajamento visual, como o co-browsing, para melhorar a comunicação com a equipe de atendimento e se aproximar de clientes é cada vez maior.

O que é co-browsing?

Co-browsing ou Navegação Colaborativa, em Português, nada mais é do que um software de colaboração remota entre agentes e clientes com foco no atendimento e no suporte.

Em palavras mais simples, podemos dizer que trata-se de uma dimensão virtual que permite que agentes fiquem alinhados sobre possíveis dificuldades/problemas que o cliente possa vir a ter e os oriente passo a passo, como se estivessem ao lado deles.

Uma vez conectado, o co-browsing permite que o agente acesse todos os arquivos e aplicativos no dispositivo do cliente e controle o mouse como se estivesse usando-o diretamente. Além disso, o software de área de trabalho remota também permite que o agente mova pastas, abra aplicativos, instale softwares ou altere as preferências do sistema do cliente com total acesso e controle do dispositivo remoto.

Dessa forma, o co-browsing elimina barreiras para que agentes possam entender o que o cliente está visualizando.

Co-browsing X compartilhamento de tela

É muito comum confundirmos navegação colaborativa com compartilhamento de tela. 

Apesar de os dois recursos oferecerem suporte ao cliente ou agente através de ferramentas visuais, podendo, assim, transformar a relação entre marca e cliente e elevar a experiência do consumidor (Customer Experience ou CX, em inglês), ambos os conceitos possuem suas particularidades.

O compartilhamento de tela é um recurso muito conhecido na qual um usuário em um computador remoto pode visualizar e controlar a tela do computador de outra pessoa. Apesar de se destinar a uma colaboração em grupo, o recurso não permite que ambas as partes controlem mouse e teclado simultaneamente.

A co-browsing, por outro lado, é uma maneira mais avançada e mais segura de orientar alguém por uma página da web e mostrar como resolver os problemas encontrados. Trata-se de uma função colaborativa, com a qual ambas as partes podem navegar juntas em um site e interagir com a página em tempo real.

Ao contrário do compartilhamento de tela, a co-browsing fornece ao agente um acesso muito mais limitado ao computador do cliente. O acesso do agente fica restrito apenas às páginas habilitadas com co-navegação, enquanto todos os demais dados no computador do cliente ficam fora dos limites, incluindo quaisquer outras guias abertas no navegador.

Além disso, durante a sessão de co-browsing, o cliente pode mascarar qualquer informação sensível que já possui no formulário ou documento sobre o qual está recebendo orientações.

Outra grande vantagem da navegação colaborativa, em comparação ao compartilhamento de tela, é que graças à tecnologia WebRTC (Web Real Time), não há necessidade de downloads, instalações ou plugins.

Por que empresas devem investir em co-browsing?

Como mencionamos anteriormente, o co-browsing é um software com recursos visuais, sendo uma excelente estratégia para empresas que desejam transformar a jornada do cliente e atingir a excelência em CX. 

À medida que os agentes de atendimento conseguem visualizar exatamente o mesmo que o cliente, é possível solucionar de forma mais rápida qualquer problema que ele esteja enfrentando.

Assim, através de um software de co-browsing, os agentes podem auxiliar os clientes em diversas tarefas. São exemplos:

• Preencher formulários complicados;
• Alterar configurações da conta;
• Concluir etapas de uma compra;
• Encontrar a página ou o produto certo no site;
• Explorar recursos de um dispositivo ou aplicativo.

Vale destacar ainda que há casos onde a co-browsing  já foi amplamente utilizada por empresas de software como serviço (SaaS).

Dessa forma, outros motivos para investir na ferramenta é o fato de que, através dela, os agentes de suporte ao cliente podem clicar, rolar para baixo ou destacar qualquer informação na tela do cliente. 

A tecnologia também permite que eles anotem a visão do cliente a respeito do site, sobreponham documentos e insiram vídeos de demonstração. Portanto, a co-navegação tem também um grande potencial para acelerar a integração ou fornecer ajuda na instalação, solução de problemas, manutenção ou atualização.

Como funciona o software de co-navegação?

Além da funcionalidade básica de navegação conjunta em propriedades digitais, o funcionamento do co-browsing dependerá da tecnologia escolhida.

Co-browsing autônomo e personalizado

Geralmente, as tecnologias desenvolvidas para um único propósito incluem controles granulares e funcionalidade rica em recursos, o que torna a experiência de co-browsing dos clientes mais tranquila e segura.

Com a melhor solução de co-browsing da categoria, a experiência começa com uma conexão contínua em qualquer navegador.

Neste caso, o cliente e o agente já estão se comunicando por telefone ou chat. Quando a necessidade é identificada, o agente pode adicionar uma sessão de co-browsing à conversa, utilizando, assim, o navegador e o dispositivo do cliente.

A partir daí, o agente pode orientar o cliente sobre como concluir uma tarefa, enquanto o próprio cliente realiza a ação. Utilizando anotações, o agente também pode destacar áreas importantes na tela do cliente e indicar onde ele deve clicar.

Em alguns casos, porém, a jornada do cliente ultrapassa as páginas da sua empresa. Por exemplo, imagine que seu agente esteja ajudando um cliente a finalizar uma compra no site da sua empresa, mas esse cliente deseja comparar os preços de outros sites. Nesse caso, seu agente pode abrir uma nova guia do navegador e fazer isso junto com ele.

Independentemente do caminho que a sessão de co-browsing tomar, sua solução deve proteger o cliente. As informações de identificação pessoal não devem ficar visíveis para o agente e as ações que ele pode realizar em nome do cliente (como clicar em “Enviar”) devem ser restritas em qualquer domínio, não apenas no seu.

Durante e após a sessão, as gravações e os relatórios podem ser aproveitados para ajudar a desenvolver todas as equipes que lidam diretamente com clientes.

Nos bastidores, o co-browsing ocorre em um terceiro navegador isolado na nuvem, um processo similar a duas pessoas fazendo streaming do mesmo filme em locais diferentes. Para uma abordagem mais segura, a página da web é transmitida de um computador remoto para o agente e o cliente, em vez de se conectar diretamente ao navegador do usuário final ou forçar o tráfego pela solução.

Co-browsing como ferramenta de suporte remoto

Algumas ferramentas de suporte oferecem o co-browsing como um recurso de suporte remoto. Esse suporte permite que os agentes tenham total controle sobre o dispositivo do cliente e acessem qualquer coisa nele.

Normalmente, as sessões começam com um download, o que pode deixar os clientes relutantes caso precisem apenas de uma orientação simples.

O fato do agente poder visualizar tudo que o cliente está visualizando, incluindo dados privados, também pode gerar desconforto. 

Além disso, como o agente está no controle, o cliente não tem a oportunidade de aprender na prática, o que poderia evitar chamadas de serviço futuras.

Co-browsing como ferramenta de bate-papo

As ferramentas de bate-papo podem incluir o co-browsing como um recurso, mas apenas os agentes treinados nelas poderão utilizá-las. Isso exclui qualquer equipe que lide diretamente com clientes e que interaja com eles pelo telefone. 

Essas ferramentas também exigem implantação com código, isto é, elas funcionam apenas no site em que o código está presente. Abrir uma nova guia do navegador para acessar outras páginas simultaneamente não é uma opção.

Co-browsing como ferramenta de reunião

No geral, é bem fácil iniciar reuniões online e compartilhar telas. Porém, usar ao mesmo tempo uma ferramenta de reunião para co-browsing envolve grandes desvantagens de segurança.

Por não ser possível mascarar dados, a privacidade dos dados dos clientes e a confiabilidade da sua empresa ficam em risco.

Você já esteve em uma reunião na qual um participante entrou sem ser convidado? Como as ferramentas de reunião são voltadas para a colaboração em grupo, esse tipo de coisa acaba acontecendo. E se dados confidenciais estiverem visíveis na tela do cliente nesse momento?

Além disso, ficar alternando o controle do mouse pode ser frustrante, e essas ferramentas geralmente não apresentam os recursos de auditoria e geração de relatórios de que as centrais de atendimento precisam para continuar evoluindo.

Através de uma solução de co-browsing que funcione como ferramenta de reunião, sua empresa garante ainda mais a satisfação do cliente.

Principais funcionalidades que um software de co-browsing deve possuir

Um software de co-browsing ideal deve possuir as seguintes características:

Simplicidade e flexibilidade

• Não exigir nenhum download obrigatório, para um começo descomplicado tanto para clientes quanto agentes;
• Funcionar em qualquer página da web ou PDF para acompanhar a jornada do cliente;
• Oferecer suporte a todos os navegadores modernos, seja qual for a preferência do cliente;
• Oferecer suporte a todos os dispositivos com um navegador, seja qual for a preferência do cliente;
• Comportar várias guias para comparar referências entre páginas da web.

Experiência do cliente personalizada

• Cursores rotulados com nomes ou cargos para tornar as ações claras;
• Ferramentas de anotação, incluindo desenhos e realces;
• Menções ao cliente rotuladas com nomes ou cargos;
• Tradução no idioma de preferência do cliente;
• Bate-papo na sessão para facilitar a transmissão de informações complexas, como números de série.

Implantação e administração simplificadas

• Opções de implantação flexíveis: sem código e com script;
• Configurações de autoatendimento para mascaramento de dados e bloqueio de botões;
• Integrações com outras soluções (omnichannel);
• Controles administrativos, como relatórios, listas de permissões e personalizações;
• Permissões do agente para controle de nível empresarial;
• Gravação de sessões para garantia da qualidade.

Segurança e tranquilidade

• Mascaramento de dados em todos os sites para proteger dados privados;
• Bloqueio de botões em todos os sites para impedir os agentes de atuar em nome dos clientes;
• Gravação e geração de relatórios de sessões visando melhorias contínuas;
• Criptografia líder do setor para proteger os dados;
• Arquitetura de nuvem segura que não precisa se conectar diretamente ao dispositivo do usuário;
• Códigos PIN iniciados pelo cliente para que ele permaneça no controle.

Benefícios da co-navegação

Uma boa solução de co-browsing pode proporcionar uma série de benefícios. 

Elevar a Experiência do Cliente (CX)

Ao oferecer um serviço de excelência altamente personalizado, empresas que investem em co-browsing têm mais chances de conquistar uma vantagem competitiva sobre as demais, além de elevar a satisfação do consumidor.

Aumentar as vendas e fidelizar clientes

Uma vez que os dados dos clientes são mantidos em sigilo, estes se tornam mais propensos a confiar em sua marca, criar relacionamentos sólidos com seus agentes, comprar seus produtos e tornarem-se clientes fiéis. 

Reduzir o abandono de checkouts

Ao orientar os clientes em tempo real, o co-browsing evita que os consumidores tenham dificuldades em realizar compras, reduzindo assim, o número de abandono de carrinhos.

Reduzir o número de chamadas

A orientação em tempo real via navegação colaborativa torna os clientes mais autossuficientes, ensinando-os como lidar com problemas semelhantes no futuro.

Eliminar riscos comerciais

A co-navegação permite que o cliente controle o que os agentes de suporte podem visualizar ou fazer em cada interação remota, diminuindo assim, riscos comerciais.

Estimular a adoção do digital

Com o co-browsing, é possível ensinar os clientes a lidarem com novas tecnologias, estimulando, assim, a adoção do digital.

Capacitar equipes

Qualquer profissional que interaja diretamente com clientes pode oferecer a eles atendimento individual online, e não apenas os agentes de bate-papo e suporte. A capacidade de esclarecer qualquer confusão usando recursos visuais ajuda a melhorar a experiência dos funcionários.

Aumentar as taxas de resolução

Uma tecnologia com dimensão visual permite evitar falhas de comunicação e solucionar problemas imediatamente.

DNK é número um em soluções para contact center e call center focadas em CX

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

As soluções DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.

Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.