Em um era cada vez mais digital e em constante evolução, é comum muitas lideranças executivas e CEOs se perguntarem: como estar alinhado às expectativas do consumidor e às tendências no atendimento ao cliente?
Os avanços tecnológicos, bem como a pandemia do Coronavírus, revolucionaram o modo de as empresas se relacionarem com seus clientes. Atualmente, não basta apenas oferecer um serviço de qualidade, todo o processo de pré e pós-compra, e uma experiência impactante e inesquecível também é fundamental.
Diante desta realidade, especialistas em Experiência do Consumidor (Customer Experience ou Cx, em Inglês) e atendimento ao cliente, compartilham as principais tendências na área para empresas que desejam se destacar das demais.
Principais tendências no atendimento ao cliente que todo CEO deve ficar de olho
Confira as principais tendências que devem guiar o setor de atendimento ao cliente, segundo o estudo “Tendências de Atendimento ao Cliente”.
1. Atendimento remoto: suporte entregue de e para qualquer lugar
Considerada uma das principais tendências no atendimento ao cliente, o atendimento entregue de e para qualquer lugar já havia sido listado pelo mesmo estudo em 2015. Na época, porém, poucas empresas acreditavam que um atendimento de qualidade poderia ser descentralizado.
Com o cenário da pandemia, a ideia de que os funcionários poderiam trabalhar de forma remota foi muito bem aceita e sucedida.
De acordo com Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, o trabalho remoto é uma das tendências mais impactadas pela pandemia.
“Antigamente, era quase inimaginável trabalhar de casa e oferecer o mesmo serviço que os funcionários prestam na própria empresa. Hoje, se pararmos para pensar, os serviços são tão bons quanto ou até melhor, graças a essa descentralização do atendimento ao cliente”, explica.
Alinhada às explicações de Gentile, o estudo concluiu que os atendentes trabalhando de casa são mais engajados. Consequentemente, o turnover – que costuma girar em torno de 10% a 15% por mês, e é um problema para a operação pela necessidade de contratação, capacitação e desenvolvimento – também diminui.
Segundo o estudo, essa lógica gera um efeito positivo nos custos e na relação da operação com o cliente.
Outras fontes sugerem também que a tendência de trabalho remoto estará cada vez mais presente no dia a dia dos funcionários.
De acordo com dados do Gartner, 50% dos agentes de Customer Service terão controle total de seus turnos e pausas em 2025, contra menos de 5% em 2021.
2. Comunidade participativa: As pessoas substituem os contact centers
Com o acesso à informação cada vez mais facilitado pelo digital, é muito comum percebermos que, antes de entrar em contato com o atendimento de uma empresa, os consumidores pesquisam na internet sobre um produto, vão às redes sociais buscar opiniões sobre o produto ou acessam sites como Reclame Aqui para verificar a reputação da empresa.
Segundo o estudo “Tendências de Atendimento ao Cliente”, 66% dos consumidores utilizam sites de busca para solucionar problemas relacionados a produtos ou serviços e 28% fazem uso das redes sociais para criticar ou expressar descontentamento.
“As empresas de tecnologia saem na frente nesse sentido. A maioria já estrutura comunidades online onde os próprios consumidores respondem dúvidas de outros. Um exemplo disso são as versões beta de aplicativos, onde as pessoas se prestam a testar novas funcionalidades, tirar dúvidas e responder pesquisas sobre performance em troca de acesso antecipado aos novos recursos deste aplicativo. Essas comunidades geram engajamento, além de serem organizadas e supervisionadas de perto pelo atendimento das empresas”, explica Gentile.
Segundo o Diretor Presidente da DNK, o atendimento ao cliente está deixando de ser apenas o call center em si, e caminhando para uma comunidade participativa, onde os próprios consumidores dão suporte aos demais.
“Uma comunidade participativa e supervisionada de perto pela empresa é essencial, pois, se a empresa não se estruturar, os consumidores darão um jeito de solucionar seus problemas por conta própria, ou com a ajuda de outros consumidores, e de forma desestruturada. E isso pode prejudicar a percepção que o cliente tem sobre a sua marca”.
3. Atendimento humanizado: Avatares são os melhores atendentes
Outra das grandes tendências no atendimento ao cliente destaca-se pelo estudo de soluções automatizadas capazes de oferecer um atendimento humanizado e personalizado.
Segundo o estudo, a voz automatizada na URA (Unidade de Resposta Audível) ou um robô respondendo o chat evoluíram para soluções que conversam com o cliente com uma linguagem humanizada. Atualmente, o avatar é uma camada que antecede o contato humano com um diálogo muito próximo do natural.
“Por diálogo humanizado entende-se um mecanismo que é capaz de compreender a fala humana e mudar de assunto sem voltar para a fase inicial de identificação da intenção do consumidor”, explica Gentile.
Segundo o Diretor Presidente da DNK, uma das grandes evoluções que fazem do avatar um atrativo são tecnologias de Data Analytics, Big Data e Machine Learning por trás da solução.
“A partir dessas tecnologias, a máquina é capaz de identificar um cliente que está pedindo a segunda via de um cartão e se o mesmo deseja alterar algum dado cadastral, por exemplo”.
Com tanta tecnologia, a previsão do estudo “Tendências de Atendimento ao Cliente” é de que, em 2023, empresas e consumidores economizem 5 bilhões de horas com o uso de chatbots.
Entretanto, as possibilidades de aplicação dos avatares podem ir muito além e alcançar o Metaverso.
Segundo especialistas, o Metaverso tem o princípio de ser uma extensão da vida de uma pessoa, com coisas que ela gosta e canais para ela resolver os problemas.
De acordo com esses profissionais, o Metaverso está na mesma etapa da internet no início dos anos 90 quando as empresas não sabiam o que fazer com ela. Porém, já sabemos que este é um mercado que tem um potencial de bilhões e que é um caminho sem volta. Cada empresa tem que experimentar o Metaverso desde já para entender a viabilidade dos usos.
4. Outbound supera o inbound
O outbound aparece no estudo como uma estratégia das empresas em prever pontos de tensão no atendimento ao cliente e se anteciparem na comunicação de temas que podem gerar desgaste na relação.
“Ser transparente com o cliente é fundamental. É melhor a empresa dar antecipadamente uma notícia ruim, ou boa, do que o cliente ligar para receber a informação”, afirma Gentile.
Dados da pesquisa Global Consumer Pulse Survey, mostram que 85% dos consumidores têm interesse em receber notificações proativas das marcas com as quais se relacionam.
“Por exemplo, imagine que uma empresa tenha problemas na logística e atrase o prazo de entrega. Se ela prontamente enviar um e-mail para o cliente explicando a situação, com certeza o cliente entenderá que a empresa se importa em fazer o máximo para entregar o produto sem muitos dias de atraso. Agora, se a empresa deixar passar, com certeza o cliente ficará insatisfeito e frustrado”, continua o Diretor Presidente da DNK.
5. Consolidação da Inteligência Artificial e Analytics
Outra tendência apontada pelo estudo é a utilização cada vez mais frequente de tecnologias como Inteligência Artificial e Analytics no lugar de URAs de atendimento.
Especialistas explicam que isso não quer dizer o fim das Unidades de Resposta Audível.
Segundo eles, o mecanismo ainda será importante para derivar casos mais complexos para o atendimento humano, mas o uso de Inteligência e Analytics fará com que a URA seja menos acionada.
“Cada vez mais, a capacidade analítica tentará antecipar a necessidade do cliente. Suponhamos que um cliente esteja com problemas na internet e agende um reparo. Se ele ligar para a operadora no dia da visita técnica, os modelos analíticos entenderão que muito provavelmente a ligação é para falar sobre o agendamento e já colocam o assunto como primeira opção. As opções da URA são movimentadas para acelerar o atendimento”, explica Gentile.
“O que vai acontecer é que quanto mais confiança as empresas tiverem nesses modelos e com a evolução ao longo do tempo, não será mais necessário fazer a pergunta. O atendimento será derivado direto para um avatar ou para um humano, dependendo da complexidade do tema. É a percepção de antecipar as necessidades do consumidor que vai fazer a URA ser cada vez menos utilizada”, completa.
Outras tendências apontadas pelo estudo foram: predominância de aplicativos de mensagem no atendimento ao cliente, contato com operador humano apenas para resolução de problemas complexos (as máquinas conseguirão resolver problemas imediatos), convergência e integração de serviços e vendas (omnichannel), mindset flexível e uso de dados para compreender os clientes e proporcionar melhores serviços e atendimento.
DNK é número um em soluções inteligentes para atendimento ao cliente
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
