Hoje em dia, ao pensarmos em relacionamento com o cliente e no universo dos contact e call centers, é indiscutível que a indústria está passando por uma verdadeira revolução promovida por tecnologias inteligentes – chamadas, inclusive, de futuristas – como, por exemplo, a Inteligência Artificial.

Agentes virtuais cognitivos já são uma realidade crescente e em plena evolução para atender as necessidades de clientes exigentes de maneira precisa e eficaz. Máquinas já interpretam reações de clientes através de análises de sentimento para medir seu grau de satisfação – como respostas mais curtas e secas – e decidir se é o momento de uma intervenção humana.

Diante dessa constante evolução, fica a pergunta: Como fica o ser humano no call center do futuro, onde as máquinas estão cada vez mais inteligentes?

Call center do futuro combinará Inteligências Humana e Artificial

De acordo com especialistas, já vivenciamos outros ciclos de mudanças no setor de call center anteriormente. 

“O surgimento das URAs é um grande exemplo desses ciclos de mudança. Antigamente, as pessoas passavam horas no telefone para ser atendido. À medida que a tecnologia foi evoluindo, as Unidades de Resposta Audível passaram a direcionar o cliente para o setor de atendimento responsável em resolver seu problema, diminuindo o tempo de espera nas filas. Hoje, temos URAs cada vez mais modernas, inteligentes e humanizadas, que além de otimizar o tempo do atendimento e agilizar processos internos, promovem uma experiência mais personalizada para aquele cliente”, explica Ântimo Gentile, Diretor Presidente na DNK Infotelecom.

Segundo o especialista, estamos passando por uma nova fase tecnológica, com a abertura de oportunidades para o setor de call center, sendo necessário, assim, que o atendente acompanhe essa transformação, se especializando e se familiarizando com essas novas tecnologias. 

“O resultado será um serviço com ganhos em inteligência e eficiência, podendo beneficiar todos os envolvidos”, garante Gentile.

Atendentes precisarão entender de tecnologia para se adaptar ao contact center do futuro

No contexto que tem se desenhado, Gentile explica que, para se adaptar ao contact center do futuro, o atendente terá, impreterivelmente, que lidar muito bem com a tecnologia, uma vez que fará parte da sua rotina diária interagir e trabalhar com a assistência dos robôs.

“Hoje, um atendente de call center gasta um tempo considerável navegando para buscar dados em diversos sistemas enquanto o cliente aguarda ansioso – ou nervoso – por uma resposta em modo de espera. À medida que os smart bots darão informações prontas rapidamente, além de mostrar soluções já aplicadas com sucesso em outros casos semelhantes, essa questão provavelmente ficará no passado”, diz o Diretor Presidente da DNK. 

Apesar de o acesso à informação ser agilizado no call center do futuro, Gentile alerta que, para usufruir desse benefício com sucesso, será preciso que o atendente tenha um raciocínio lógico ágil. 

“É fundamental que o agente de call center tenha um raciocínio lógico ágil para tomar decisões, além de maior capacidade analítica para lidar com situações complexas. Vale lembrar, que o trabalho desse atendente será uma via de mão dupla, pois ele receberá o apoio constante dos robôs inteligentes e, até mesmo poderá ser treinado por eles, mas também terá que auxiliá-los em seu aprendizado, contribuindo para estes se tornarem cada vez mais inteligentes . É um ganho mútuo”.

A respeito do ganho mútuo, consequente da combinação homem-máquina, Gentile dá exemplo do curador de bot, uma função que tem o objetivo de melhorar a interpretação dos robôs e envolve o cadastramento de frases, a definição de possíveis respostas em cada contexto, a coordenação do fluxo de atendimento, a identificação de falhas, etc. 

“Muitos atendentes hoje já estão recebendo qualificação e migrando para esse trabalho, sendo um exemplo claro das possibilidades que estão se abrindo no ramo”.

Como será o processo de transformação do contact center no futuro?

Na opinião de especialistas, o processo de transformação do contact center deverá passar ainda por mais uma mudança: a agregação de serviços no primeiro atendimento que atualmente ficam com o back office, graças ao apoio da tecnologia. 

“Vamos imaginar, por exemplo, um SAC de uma empresa de computadores. Caso um cliente ligue hoje para comunicar um problema em seu notebook, o profissional do outro lado da linha registrará o chamado e agendará uma visita técnica. Em um futuro próximo, porém, é provável que o próprio atendente tenha capacidade de ajudar na resolução de problemas de baixa complexidade. Com o auxílio de robôs e realidade aumentada, ele poderá acessar imagens e encontrar uma solução sem a necessidade de acionar um profissional especializado”, explica Gentile.

“A ideia é que um chatbot assuma as atividades repetitivas no call center, como por exemplo, prestar informações sobre um endereço de uma loja, uma agência bancária ou tirar uma dúvida simples – e também muito comum. Isso abriria espaço para um novo perfil de atendente capaz de resolver questões mais complexas, enquanto o bot ficará por conta de questões que demandam menor atenção desses atendentes”, continua o especialista.

Essa mudança pode ser explicada pelo fato de que os atendentes terão condições de executar tarefas atualmente impossíveis e realizar o ciclo completo de atendimento, até mesmo de suas casas (home office). 

Estima-se que, desde a pandemia do COVID-19, uma média de 40% dos agentes de call center estejam realizando suas atividades em casa. Evidentemente que esse número varia entre empresas, segundo alerta Gentile. 

Ser humano é fundamental para call center do futuro, garantem especialistas

Na opinião do Diretor Presidente da DNK e demais especialistas, é inevitável que o call center do futuro, marcado pelo aumento da automação de processos, gere um otimismo na mesma proporção que receio, principalmente por conta de uma possível redução em postos de atendimento. 

“Durante a pandemia do COVID-19, o crescimento na utilização de RPA foi de 15% a 20% em um mês e meio. No futuro – principalmente com novas tecnologias que estão por vir – a tendência é que o número cresça mais e mais. Porém, é preciso lembrar que, mesmo com a transformação digital, o papel do ser humano deverá continuar. O que mudará é que será preciso receber uma formação adequada para assumir novos papéis. Além disso, trabalhando em conjunto com novas tecnologias, teremos o que chamamos de ‘super atendentes’”, garante Ântimo.

DNK é líder em soluções para call center e contact center 

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.