- É inegável que o sonho de toda empresa é crescer. Contudo, junto com esse crescimento, também é necessário melhorias para acompanhar as necessidades do mercado. São exemplos as demandas de telefonia, que também precisam passar por mudanças. É nessas horas que investir em ferramentas como URA e PABX podem fazer a diferença.
Mas, qual a relação entre URA e PABX e qual a importância de integrar essas ferramentas no atendimento ao cliente?
Entendendo os conceitos de URA e PABX
De acordo com o Diretor Presidente da DNK Infotelecom, Antimo Gentile, o primeiro passo para entender a relação entre URA e PABX, bem como a importância de integrá-las no atendimento ao cliente, é entender esses importantes conceitos.
URA
A URA ou Unidade de Resposta Audível é um sistema automatizado de atendimento ao cliente que responde dúvidas e fornece informações sem a intervenção de um atendente.
“Trata-se de uma ferramenta inteligente que controla o fluxo de ligações da empresa e através de um menu de autoatendimento interativo direciona o cliente para o ramal desejado através de reconhecimento de voz, palavras-chave ou digitando o número referente à opção desejada”, explica o especialista à frente da DNK.
Tipos de URA
Segundo Gentile, existem 3 tipos de URA: receptiva, ativa e inteligente.
“A URA receptiva é a mais comum, utilizada para menus de opções e redirecionamento de chamadas. Nela, o cliente escolhe a opção desejada digitando o número ou pelo reconhecimento de voz, e é transferido em seguida. Já a URA ativa dispara mensagens gravadas para uma base através de ligações telefônicas. Por fim, a URA inteligente ou cognitiva é voltada para uma experiência do cliente mais ágil, personalizada e humanizada. Esse tipo de URA combina Inteligência Artificial com tecnologias de reconhecimento de voz, sendo capaz de atender diariamente um grande número de chamadas de baixa e média complexidade, classificando as demandas e direcionando-as para o setor responsável.
PABX
Em tradução livre para o português, PABX ou Private Automatic Branch significa troca automática de ramais privados.
Gentile explica que trata-se de um dispositivo criado para distribuir linhas telefônicas em vários ramais. Esses ramais, por sua vez, são integrados com o objetivo de ligar vários telefones a uma mesma linha.
“Quando um cliente liga para a sua empresa, através do PABX, ele é redirecionado para um dos ramais. Esses ramais podem ser segmentados de acordo com os setores de uma empresa, como centrais de vendas, suporte ao cliente, financeiro, etc. Dessa forma, sua empresa não precisa de uma linha telefônica para cada operador de contact center”, explica o Diretor da DNK.
Ele continua: “O PABX funciona, então, como uma central telefônica unificada. Quando combinada com soluções inteligentes, como a URA, essa central consegue gerenciar a comunicação entre os ramais internos da empresa de forma virtual, além de possibilitar o armazenamento de dados relevantes na nuvem. Dessa forma, o tempo de atendimento ao cliente é aprimorado e há uma redução considerável nos custos com a telefonia.”
Tipos de PABX
Segundo Gentile, existem cinco tipos de PABX. São eles: analógico, digital, híbrido, IP e virtual ou cloud.
PABX analógico
“O PABX analógico foi projetado para receber linhas convencionais através de empresas de telefonia fixa. Por ser um sistema físico analógico, não conta com recursos tão avançados”.
PABX digital
“O modelo digital de PABX possibilita ligações com mais qualidade. Além disso, conta com redução de ruídos e a capacidade de mudar o volume da escuta. Dessa forma, funciona melhor com linhas digitais ou com operadoras VoIP”.
PABX híbrido
“Este modelo de PABX combina as vantagens dos modelos analógico e digital, automatizando o sistema para que realize a escolha da melhor rota a ser utilizada. Dessa forma, pode ser uma boa opção para empresas que estão fazendo a transição entre os modelos de telefonia”.
PABX IP
“O PABX IP funciona como um provedor, ou seja, integra a rede de internet em uma única interface. Dessa forma, ele opera apenas por ligações sobre IP, permitindo realizar chamadas pela internet. Os ramais são virtuais e permitem ligações gratuitas entre as filiais conectadas. Sua desvantagem, porém, é a dependência de um bom sinal de internet para assegurar seu funcionamento pleno”.
PABX cloud ou virtual
“O PABX cloud funciona utilizando a tecnologia virtual PABX. Dessa forma, uma de suas principais vantagens é a entrega a redução de tarifas para chamadas locais e de longa distância”, explica Gentile.
O especialista continua: “Esse tipo de PABX possui todos os recursos dos demais. São exemplos: chamadas em espera, inclusão de senhas para os ramais, identificador de chamadas, eliminação de ruídos, discagens diretas para ramais, possibilidade de customização, facilidade para configurar o sistema, possibilidade de conexão com computadores e com outros sistemas PABX, filas de atendimento, gravação de chamadas, realizar ligações entre ramais, etc.”.
PABX cloud e a relação entre URA e PABX
Segundo Gentile, a URA possui uma série de vantagens. São exemplos: agilidade no atendimento, atendimento 24 horas, humanização e personalização do atendimento, armazenamento do histórico de interação com o cliente e redução de custos. Além disso, por ser inteligente e automatizar chamadas, a ferramenta pode funcionar também como ou integrada à um PABX cloud ou virtual.
“Uma vez que a URA é um menu de atendimento digital, ela pode funcionar como um PABX e ser uma excelente aliada do PABX cloud no quesito automação de processos no atendimento”, explica o especialista.
Ele continua: “Entre muitas funcionalidades, a URA se destaca, principalmente, pelo atendimento automático, pela interatividade através dos menus e pela eficácia em encaminhar ligações para as filas de atendimentos específicas. Sendo assim, ao funcionar integrada ao PABX cloud, a URA recebe as ligações, e, ao oferecer um menu interativo que direciona essas ligações para o setor responsável, evita que os clientes de uma empresa se decepcionem com um telefone que só dá sinal de ocupado ou com atendentes que não conseguem resolver seus problemas”.
Vantagens da PABX Cloud
O Diretor da DNK explica também que além da automação de atendimento, facilitada com a URA, o PABX cloud possui outra série de vantagens.
Informações em tempo real
“Por utilizar a telefonia virtual, o PABX cloud consegue coletar dados importantes em tempo real. Essa vantagem é extremamente útil para que se tenha mais controle e segurança nas chamadas. Dessa forma, o operador do contact center não precisa mais buscar e juntar dados do cliente em lugares distintos para poder avaliá-los”, diz Gentile.
O especialista continua: “Com o VoIP, os dados coletados vão direto para a tela do atendente. Esses dados são relatórios completos com todas as informações necessárias para dar continuidade a qualquer processo. Além disso, esses dados dão mais agilidade à criação de estratégias e melhorias para uma empresa. Isso, sem mencionar a maior segurança sobre o que foi dito ao gerar a transcrição das ligações e o maior controle sobre cada uma delas”.
Mais segurança e produtividade com gravação de ligações
“O PABX cloud permite gravar todas as chamadas realizadas e recebidas por uma empresa interna ou externamente. Dessa forma, é possível assegurar tudo o que foi dito anteriormente e como foi dito. Além de ser um excelente respaldo caso haja algum tipo de desentendimento que precise ser apurado posteriormente, é uma maneira bem mais eficaz de avaliar o atendimento da equipe sem que o agente fique por perto todo o tempo”.
Importância do PABX virtual integrado com a URA
De acordo com Gentile, além de todas as funcionalidades de uma URA moderna e inteligente e do PABX virtual, um PABX integrado com a URA possui uma série de funcionalidades fundamentais para aprimorar o atendimento ao cliente e, consequentemente, elevar a satisfação do consumidor.
Personalização e humanização do atendimento
“Um PABX que conta com uma URA inteligente integrada ao seu sistema tem a grande vantagem de oferecer um atendimento personalizado e humanizado. Graças à URA, é possível personalizar mensagens do menu interativo, como saudação, horário de funcionamento e fila de espera. Dessa forma, além de um atendimento humanizado, seu cliente sente-se acolhido e mais próximo à sua marca”.
Atendimento 24 horas por dia
“Através do menu interativo, a URA integrada ao PABX possibilita a muitas empresas realizar um atendimento automático e personalizado 24 horas por dia, 7 dias por semana sem que haja a intervenção de um profissional. É lógico que tudo depende do tipo de negócio de cada empresa e da avaliação se este serviço tem resultado efetivo”, explica Gentile.
Fácil personalização
“O PABX virtual integrado com a URA é um sistema multifuncional e de fácil personalização e se a adapta à necessidade de cada empresa. A central PABX faz o primeiro atendimento. Após, a URA configura a transferência automática para o setor responsável através do reconhecimento de voz ou dos números digitados em telefones e celulares”.
Agilidade no atendimento
“Outra grande vantagem, muito útil para garantir a satisfação dos clientes é a agilidade no atendimento. Conforme mencionado anteriormente, uma vez que o seu cliente entrar em contato, a ligação for prontamente atendida sem ter que esperar horas na fila de atendimento, o direcionamento for simples, rápido e descomplicado e, no fim, esse cliente resolver seu problema, então você atingiu seu objetivo de satisfazê-lo”, conclui Gentile.
DNK oferece a melhor solução de URA do mercado
Alinhada às necessidades do mercado, a URA DNK apresenta-se como a melhor solução para as empresas atingirem a excelência no atendimento ao cliente.
Com um excelente custo/benefício, a solução oferecida pela DNK é completa e possibilita a criação de aplicações flexíveis de voz capazes de interagir com o cliente através das teclas do telefone ou por reconhecimento de voz, proporcionando um atendimento mais ágil e de qualidade.
Inteligente e humanizada, a URA DNK evita que clientes esperem muito tempo na fila para serem atendidos, além de proporcionar um atendimento personalizado que melhor atende às suas necessidades.
A plataforma inteligente integra-se ao banco de dados da empresa, armazenando o histórico e o contexto do relacionamento com o cliente na nuvem. Assim, além de garantir a segurança de informações internas e de clientes, a URA possibilita que empresas se relacionem com seus clientes via canais digitais, satisfazendo os consumidores da nova era.
A solução permite ainda o monitoramento das operações em tempo real, através da emissão de relatórios gerenciais. Desse modo, lideranças podem avaliar a produtividade do serviço e a qualidade do atendimento prestado.
Vale frisar que a URA DNK está totalmente adequada aos requisitos da LGPD, o que aumenta a segurança e a proteção dos dados sensíveis dos clientes.
A DNK é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento (URA)” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
