Não é nenhuma surpresa que a pandemia do Coronavírus revolucionou o modo como clientes e empresas se relacionam.

Tal revolução, por sua vez, vem sofrendo constantes mudanças à medida que a necessidade do consumidor evolui e novas tecnologias são implantadas no atendimento.

Diante desse cenário, compreender as mudanças no atendimento e na experiência do cliente (Customer Experience ou CX, em inglês) tem sido um desafio para grande parte do empresariado brasileiro.

Para discutir sobre o assunto, especialistas se reuniram no dia 21 de Junho em mais uma edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Dentre as principais mudanças, foram citadas desde a multiplicação dos canais de relacionamento, com ênfase em atendimento via WhatsApp, às jornadas mais digitais, com foco em experiência imersiva.

Qualidade do atendimento ao cliente deve ser levado a sério, segundo especialistas

Um dos aprendizados que o prêmio trouxe, foi a queda significativa na qualidade do atendimento ao cliente, se compararmos 2022 aos últimos 4 anos. De 2018 para cá, o desempenho dos serviços declinou de 65% para 52,48%.

Média geral de satisfação no atendimento ao cliente. Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)

Segundo especialistas, a média não foi, de todo, ruim. De acordo com esses profissionais, a média geral por segmento listou mudanças importantes no top 10, o que mostra que as companhias estão evoluindo no atendimento ao cliente. Aqui, vale destacar que o setor de varejo ocupou as seis primeiras posições.

Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, explica o destaque para o segmento, em termos de qualidade de atendimento ao cliente. 

“O setor de varejo tem investido fortemente em CX, pois percebeu que o Custo de Aquisição (CAC), hoje em dia, só tende a aumentar. Se o seu negócio possui um CAC alto, seu NPS não é muito alto. Agora, se o seu NPS é alto, o CAC é menor e o lucro se mantém. Sem mencionar que a sua empresa passa a imagem de ser confiável”, afirma Gentile.

Na pontuação geral, por canal, todos os números foram maiores, com aumentos expressivos para o WhatsApp, Chat e Facebook que saiu, em 2021, dos 33,50% para 87,45% neste ano.

Ascensão do WhatsApp como canal de atendimento ao cliente

De acordo com o estudo apresentado no Prêmio Consumidor Moderno, o WhatsApp não somente foi o canal com maior crescimento de melhora, como também o canal com maior adesão.

Na média geral de formas de atendimento ao cliente, o mensageiro está presente em 86% das empresas avaliadas, à frente Facebook (75%) e do telefone (71%) — o mais tradicional canal.

Tal resultado pode ser justificado pelo fato de que o WhatsApp é o canal de contato favorito dos consumidores para contatar empresas. Vale lembrar ainda que, em 2021, o uso do WhatsApp para negócios cresceu mais que 200%.

WhatsApp como canal de atendimento ao cliente. Fonte:Centro de Inteligência Padrão (CIP)

“O WhatsApp superou o telefone, e o motivo é simples: 154 milhões de pessoas usam o aplicativo pelo menos duas vezes ao dia. E funciona, porque é um aplicativo leve, que consome poucos dados móveis”, explica Gentile.

O Diretor Presidente da DNK explica também que, entre todos os concorrentes, o WhatsApp é o canal digital com maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas — em especial em sua versão Business. Contudo, algumas práticas devem ser adotadas para que o canal digital continue apresentando resultados positivos.

“Mais de 80% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via WhatsApp. Porém, não podemos esquecer que para que o canal continue bem-sucedido em termos de atendimento ao cliente, é preciso considerar alguns fatores, como omnicanalidade e a necessidade de trabalhar a experiência do cliente”.

Boas práticas para empresas terem sucesso no atendimento via WhatsApp

1. Trabalhe a Experiência do Cliente

Um ponto de destaque citado no Prêmio Consumidor Moderno deste ano foi a avaliação da experiência do cliente. Segundo o estudo, esta segue cada vez mais próspera e tecnológica em virtude da COVID-19.

“Cada vez mais, o cliente quer ter a sensação de que o tempo que ele despende com o seu negócio vale a pena. Isso independe do canal de atendimento escolhido. As pessoas querem fazer com que o atendimento, o tempo gasto, tenha significado. Isso agrega a experiência, pois é o que o consumidor espera. A experiência é o centro do negócio e isso tem tudo a ver com o tempo”, explica Gentile. 

2. Certifique-se de integrar todos os canais de atendimento (omnicanalidade)

Outro ponto importante da discussão foi a compreensão de que a omnicanalidade no atendimento ao cliente é tendência e migra cada vez mais para um atendimento mais “avançado”. Esse avanço, por sua vez, é compreendido pela criação e implementação de sistemas integrados.

O Diretor Presidente da DNK explica, porém, que não devemos confundir os conceitos de multicanalidade com o de omnicanalidade.

“É muito comum confundirmos o conceito de omnicanalidade. E você, como empresa, não entender isso direito é uma falha muito grande com o cliente. Omnicanalidade significa estar disponível para o cliente o tempo todo, em qualquer canal, por onde quer que ele seja atendido”, explica.

 “Se o seu cliente prefere se comunicar pelo WhatsApp, esteja presente no WhatsApp. Nesse caso, é imprescindível garantir que o seu sistema de atendimento esteja integrado à API do mensageiro. Não só a ele, mas também a outros canais digitais, que conversam entre si. Omnicanalidade não é da empresa para o cliente, é do cliente para a empresa”, complementa.

Multicanalidade no atendimento ao cliente. Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)

Alinhado à ideia de Gentile de que empresários não devem confundir omnicanalidade, o estudo apresentado no Prêmio Consumidor Moderno revela que 89% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via multicanalidade – que não é o mesmo que omnicanalidade, mas faz parte da construção deste termo. Além disso, a mesma porcentagem de empresas já utiliza esse recurso para otimizar o atendimento ao cliente.

“Em estratégias multicanal, há vários canais de comunicação disponíveis e com mensagens em andamento. Mas elas andam em paralelo. Já em estratégias omnicanal todos esses canais trabalham de forma integrada, e com informações sendo passadas entre eles” explica Gentile.

Avanço da multicanalidade e rumo à ascensão dos sistemas

Na opinião dos especialistas, um dado bastante interessante apresentado pelo Prêmio é que, em 2019, apenas 5% das empresas faziam uso de mais de um canal de atendimento que não fosse telefone ou e-mail.

Em 2022, apesar dos diversos canais de contato disponíveis para o cliente contatar uma empresa, esse percentual teve um avanço de 33%.

“Junto com esse aumento no percentual, é preciso lembrar que o tempo de resposta também aumentou. Se esses clientes estão procurando as empresas em canais específicos, e como o tempo é algo preciso, então cabe a elas repensar o formato do atendimento”, afirma Gentile.

De acordo com o Diretor Presidente da DNK, cada vez mais, as empresas percebem a importância do uso do WhatsApp como canal de atendimento, mas, mais do que isso, focam em uma experiência que precisa de uma maior integração desses canais.

“Na maioria das vezes, o processo de atendimento ao cliente começa em um canal e, quando migra para outro, precisa começar de novo. O cliente já não tem mais tempo para isso, cabe às empresas se adaptarem com um sistema integrado e que conversem entre si”, finaliza.

DNK é número 1 em soluções omnichannel com integração à API do WhatsApp

Alinhada às necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para call center e contact center conectadas à API das principais redes sociais e aplicativos, como o WhatsApp. Para isso, a empresa conta com o uso de tecnologias de última geração e com uma equipe de profissionais experientes.

Além de máxima excelência e segurança no atendimento ao cliente, a DNK preza pelo cumprimento das normas exigidas pela Lei Geral de Proteção de Dados. Para tal, a empresa fornece aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis, com opção de armazenamento de dados em nuvem, que diminui consideravelmente as chances de vazamento de informações.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é humanizado e realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” , através da URA DNK, no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.