Cada vez mais modernas e inteligentes, as ferramentas e softwares para contact e call centers trazem uma série de vantagens com o intuito de melhorar a Experiência do Cliente. Quando o assunto é implementação da URA, essas vantagens não são diferentes.

Tendência desde os anos 90, a Unidade de Resposta Audível (URA telefônica) é um sistema automatizado de roteamento inteligente de chamadas muito utilizado para otimizar o atendimento ao cliente. 

“Trata-se de um menu de autoatendimento interativo que dispensa a intervenção de um atendimento humano e direciona o cliente para o ramal desejado através de reconhecimento de voz, palavras-chave ou digitando o número referente à opção desejada (DTMF)”, explica Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom.

Porém, apesar de muito utilizada para melhorar o atendimento ao cliente, ainda é alto o indicador de má experiência do usuário devido à má implementação da URA nas empresas.

Para contornar a situação, o especialista chama atenção para os principais erros que CEOS devem evitar ao implementar a ferramenta.

Principais erros cometidos na implementação da URA

De acordo com Gentile, alguns equívocos podem atrapalhar as empresas a terem o máximo proveito da URA. Entre os mais comuns, destacam-se:

Não utilizar a linguagem adequada

“Cada vez mais os consumidores desejam um atendimento humanizado, personalizado e que reflita os valores da organização. Contudo, não podemos esquecer que esse atendimento tem que tomar como base as necessidades e o vocabulário dos clientes”, alerta Gentile.

Ele continua: “Evitar o uso de termos internos, expressões em outros idiomas, códigos e gírias é fundamental. Lembre-se que mesmo sendo permitido falar a mesma linguagem que o cliente, é preciso ter cuidado para que não se extrapole o limite do bom senso”.

Compartilhar muitas informações de uma só vez 

 Segundo Gentile, uma URA de qualidade deve prover toda a informação ou solução que o cliente desejar. Porém, sem esquecer que a memória auditiva e concentração dos interlocutores são limitadas. 

“É comum que o ser humano se esgote ou esqueça das opções anteriores quanto maior o número de informações fornecidas. Se o seu menu tem mais do que cinco opções, por exemplo, é bem provável que o cliente que telefonou para sua empresa fique cansado e frustrado com o atendimento automático, buscando uma forma de sair logo dali”.

Ele continua: “Seus interlocutores estão procurando resolver os próprios problemas. Portanto, dificultando a tarefa, ela será abandonada e o feedback negativo”.

Não priorizar chamados urgentes e complexos 

Segundo Gentile, um dos principais objetivos das empresas ao investir na implementação da URA  é o de refratar as chamadas, seja informando ou oferecendo um autoatendimento, evitando que elas sejam dirigidas para um atendente. 

“Quando o uso da URA é bem feito, isto acelera o atendimento automático, aumenta a satisfação do cliente e diminui o custo da operação. Além disso, permite que os agentes humanos dediquem-se aos chamados mais complexos”, explica.

“Lembre-se que apesar de seu atendimento ser realizado apenas em um dado horário, a necessidade de seus clientes não acontece somente neste intervalo de tempo, portanto, eles querem ser atendidos a qualquer momento e ter à disposição o maior número de serviços possível. Essa deve ser a meta da sua URA. Por isso, saiba quais são os motivos mais comuns que levam os clientes a ligarem para sua central de atendimento e procure oferecer um autoatendimento eficaz para resolvê-los enquanto seu agente se concentra em assuntos mais urgentes”.

Esquecer de colocar a opção “repetir opções” ao final da listagem

Na opinião do Diretor da DNK, poucas coisas são tão improdutivas quanto navegar por intermináveis menus, sem clareza.

Diante disso, o especialista recomenda sempre verificar se o cliente tem a oportunidade de, a qualquer momento, identificar ou relembrar em que lugar está, de onde veio, para onde pode ir e como pode voltar atrás.

Dificuldade de falar com um atendente humano

“Linhas congestionadas e dificuldade para falar com o atendente são um prato cheio para reclamações quando o cliente já está sem serviço”, diz Gentile.

Ele continua: “Lembre-se de sempre colocar uma opção que direcione, prontamente, o cliente para um atendimento com um agente humano. Além disso, evite que o cliente fique longas horas na fila apenas para informá-lo que não há nenhum agente disponível no momento”.

Não direcionar a chamada para o departamento responsável

“Quando um cliente entra em contato com uma central de atendimento, não é de surpreender que ele deseja resolver algo de forma rápida”, afirma Gentile. 

Segundo ele, “ficar passando o atendimento entre os setores até que o cliente consiga resolver, causa uma experiência realmente negativa para o cliente”. 

“Além dele se sentir frustrado, corre o risco do cliente migrar para a concorrência. Para evitar essa situação,  crie opções claras e evite a ambiguidade de opções quando houver mais de uma opção que o cliente pode escolher para solucionar um único problema”.

Não oferecer call back

“Não importa qual o dimensionamento de call center, existem momentos de pico. Caso a operação esteja atrelada à entrada de receita ou risco de reclamação, convém oferecer o serviço de call back para que seu cliente não tenha que passar, novamente, horas na fila de atendimento”.

Fazer o cliente repetir informações

Segundo Gentile, forçar o cliente a repetir uma informação que ele já forneceu na URA é sem dúvida o que mais o deixa frustrado. 

Por isso, o especialista afirma que “investir em URAs inteligentes integradas à CRMs e com CTI (Computer Telephony Integration) é fundamental para encaminhar ao agente de atendimento não só a identificação do interlocutor, mas também todo o caminho percorrido na URA”.

Implementação da URA: boas práticas para uma solução eficaz

Entendido o que é URA, suas vantagens e quais erros devem ser evitados, Gentile compartilha algumas dicas para ser eficaz na implementação da ferramenta.

Identifique as principais necessidades do cliente 

“Identifique quais são as principais demandas e dúvidas frequentes de clientes e priorize essas questões ao montar o menu da URA. Além disso, lembre-se de conectar cada opção ao profissional mais apto a resolver a demanda em questão, evitando que o cliente precise mudar de atendimento no meio do processo por falta de conhecimento do atendente”.

Organize o menu de maneira didática

“Coloque as principais demandas dos clientes entre as primeiras opções do menu. Isso reduz o tempo que o cliente espera para encontrar o que procura”, alerta Gentile.

Ele continua: “Lembre-se: no atendimento, o tempo está intimamente relacionado à satisfação do cliente“.

Crie uma linguagem simples e direta

Qual é a linguagem e quais os termos que a sua empresa usa no dia a dia? Quais os conceitos e nomenclatura com a qual os clientes estão acostumados? Repita esses termos nas opções do menu da URA para que o cliente não tenha dúvidas sobre qual opção se encaixa melhor à necessidade que ele tem no momento.

Invista em áudio de qualidade

“Invista em uma boa gravação da URA e em áudios de qualidade profissional”, orienta Gentile. 

Ele continua: “É importante que a narrativa seja adequada aos seus clientes, nem rápido e nem devagar demais. Lembre-se ainda de ter certeza que o tom da voz não é muito formal ou com muitas gírias, pois pode frustrar os interlocutores”.

Integre o CRM à URA

Estudos revelam que 72% dos clientes esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa.

Diante desse cenário, Gentile explica que a integração com um CRM permite que os profissionais de atendimento tenham acesso ao histórico do cliente com a empresa e possam oferecer um atendimento mais personalizado.

“Além de oferecer uma melhor experiência para o cliente, o histórico ajuda os atendentes a encontrarem as melhores soluções para cada cliente, de maneira mais rápida, contribuindo, mais uma vez, para a eficiência do setor e a satisfação do consumidor”.

Aplique pesquisas de satisfação após o atendimento

“Todo atendimento deve ser medido e analisado”, afirma Gentile.

Segundo ele, a satisfação com cada atendimento é um dos indicadores mais importantes dessa avaliação. Por isso, aplicar pesquisas de satisfação com o atendimento após cada conversa é uma das formas de encontrar gargalos e avaliar a efetividade da estratégia.

DNK oferece a melhor solução de URA do mercado

Alinhada às necessidades do mercado, a URA DNK apresenta-se como a melhor solução para as empresas atingirem a excelência no atendimento ao cliente.

Com um excelente custo/benefício, a solução oferecida pela DNK é completa e possibilita a criação de aplicações flexíveis de voz capazes de interagir com o cliente através das teclas do telefone ou por reconhecimento de voz, proporcionando um atendimento mais ágil e de qualidade.

Inteligente e humanizada, a URA DNK evita que clientes esperem muito tempo na fila para serem atendidos, além de proporcionar um atendimento personalizado que melhor atende às suas necessidades.

A plataforma inteligente integra-se ao banco de dados da empresa, armazenando o histórico e o contexto do relacionamento com o cliente na nuvem. Assim, além de garantir a segurança de informações internas e de clientes, a URA possibilita que empresas se relacionem com seus clientes via canais digitais, satisfazendo os consumidores da nova era.

A solução permite ainda o monitoramento das operações em tempo real, através da emissão de relatórios gerenciais. Desse modo, lideranças podem avaliar a produtividade do serviço e a qualidade do atendimento prestado.

Vale frisar que a URA DNK está totalmente adequada aos requisitos da LGPD, o que aumenta a segurança e a proteção dos dados sensíveis dos clientes.

A DNK é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento (URA)” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.