Estar atento às principais tendências no atendimento ao cliente é fundamental para estar alinhado às exigências do mercado. Afinal, oferecer um atendimento de qualidade e superar as expectativas do consumidor é o sonho de qualquer empresa que deseja se tornar referência em Customer Experience (CX ou Experiência do Cliente).
Diante desse contexto, Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, fala sobre as principais tendências que empresas devem apostar para esse ano.
Tendências no Atendimento ao Cliente para ficar de olho em 2023
Total experience
Segundo Gentile, uma das principais tendências no atendimento ao cliente é a Total Experience (TX) – ou experiência total, em tradução livre.
“Trata-se de uma evolução do Customer Experience, que busca garantir a satisfação do público em todas as suas interações com a empresa”, explica Gentile.
Ele continua: “Agora, os líderes precisarão considerar vários fatores. Dentre eles, como os negócios de forma holística, o usuário e a experiência do funcionário, afetam o resultado final para o cliente”.
Experiência mobile-first
Outra grande tendência no atendimento ao cliente é o mobile first. De acordo com Gentile, empresas e profissionais têm cada vez mais clareza sobre a importância de ter uma comunicação compatível com dispositivos móveis.
“Estudos do Google revelam que 82% dos consumidores recorrem a seus dispositivos móveis para decidir sobre uma compra. Outros estudos revelam que se um site não for compatível com mobile, 50% dos clientes deixarão de visitá-lo, mesmo que gostem da empresa. Com a jornada do cliente sendo concluída, muitas vezes, na palma da mão, o desafio para o próximo ano será adotar uma abordagem mobile-first“, afirma o especialista.
Gentile continua: “Isso envolve adaptar a jornada de compra e o atendimento ao cliente para que todas as etapas sejam acessíveis também nos dispositivos móveis. Dito isso, é fundamental que as empresas otimizem seus sites, plataformas de suporte ao cliente e ofertas para oferecer uma entrega perfeita nesses dispositivos.
O Diretor Presidente da DNK ainda faz um alerta sobre o não investimento em mobile-first.
“Ao não fornecer uma experiência móvel positiva, você está colocando em risco o crescimento dos negócios. Afinal, de acordo com a Statista, 59% de todo o tráfego da internet em todo o mundo agora vêm do celular”.
Mensageria
Que o atendimento através de canais digitais aumentou exponencialmente nos últimos anos não é novidade. Segundo o Diretor Presidente da DNK, a previsão é que as empresas deixem de ter aplicativos próprios e passem a usar aplicativos de mensagem, como o WhatsApp.
Gentile explica, porém, que o uso da mensageria é tendência no atendimento ao cliente não somente em 2023, mas também para os próximos anos.
Seguindo esta linha de raciocínio, uma pesquisa do próprio WhatsApp mostrou que até 2025 as empresas terão abandonado seus aplicativos móveis nativos em favor de ferramentas de mensagem.
Outros estudos, desta vez da Verint, mostram que 71% dos entrevistados ficariam felizes se as marcas já contassem com suporte via canais de mensagens instantâneas.
“Grandes empresas já estão implementando aplicativos de mensagem por identificarem a oportunidade de substituir outros canais de atendimento e rentabilizar em cima disso. Alguns aplicativos iniciaram de forma gratuita. Porém, atualmente já cobram por esse serviço. Outras plataformas estão realizando betas de chats juntamente com o resultado da busca. Acredito que, em breve, terão muitos players atuando nesse segmento. Portanto, essa é uma tendência do atendimento ao cliente muito relevante. Ela demandará das empresas o cuidado cada vez maior com a visão única de seus consumidores”, reflete Gentile.
Atendimento remoto
Outra grande tendência no atendimento ao cliente, segundo Gentile, é o atendimento remoto.
Essa tendência já havia sido listada em um estudo do Gartner de 2015. Porém, na época poucas empresas acreditaram que o atendimento poderia ser descentralizado.
Diante da situação atual, onde os atendentes podem trabalhar de qualquer lugar (home office ou teletrabalho), o Diretor Presidente da DNK destaca a tendência como a mais impactada pela pandemia.
Dados mais recentes do Gartner revelam que 50% dos agentes de Customer Service terão controle total de seus turnos e pausas em 2025, contra menos de 5% em 2021.
“Atualmente, existem startups de atendimento prestando um serviço de atendimento 100% remoto. Não existe investimento em real estate e o principal diferencial é que os atendentes trabalhando de casa são mais engajados. Além disso, isso reduz o turn over, que costuma girar em torno de 10% a 15% por mês, e é um problema para a operação pela necessidade de contratação, capacitação e desenvolvimento. A lógica gera um efeito positivo nos custos e na relação da operação com o cliente”, explica Gentile.
Chatbots e Avatares
Outras tecnologias que fazem parte das tendências no atendimento ao cliente em 2023 são os chatbots e os avatares.
O Brasil é um dos países que mais utiliza robôs de conversação em todo o mundo. No último ano, o total de bots já desenvolvidos no país aumentou 47%, passando de 216 mil para 317 mil. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, o país tem hoje 58 mil chatbots em atividade, que trocam 4,5 bilhões de mensagens por mês.
Os valores acima, segundo Gentile, chamam atenção para a o uso de robôs no futuro.
“A pandemia levou as empresas a investirem em tecnologias que permitam a criação de experiências imersivas e envolventes. E com o uso cada vez maior de dispositivos digitais e com a valorização da popularidade nas redes sociais, as empresas encontram no chatbot uma solução para interagir, de forma inovadora, com o seu público-alvo”, afirma o Diretor Presidente da DNK.
Ele continua: “Atualmente, quase três anos depois, há nítida alta na demanda por chatbots. Quando essas ferramentas assumem solicitações simples, sem requerer intervenção de agentes, obtém-se satisfação do cliente graças à rápida resposta em autoatendimento. Os agentes também são beneficiados com mais tempo para o trato de tarefas mais complexas e ganham mais autoconfiança em seu trabalho”.
Estudos da Verint seguem a linha de raciocínio de Gentile. Segundo a pesquisa, 48% dos clientes já se sentem à vontade em interações via chatbot. Além disso, 71% alegam que seria ótimo usarem um chatbot, se tal opção aprimorar a sua experiência enquanto cliente.
Quanto aos avatares, Gentile explica que trata-se de uma evolução do chatbot e da URA (Unidade de Resposta Audível) para soluções que conversam com o cliente de forma humanizada e será outra grande tendência para 2023.
“O avatar é uma camada que antecede o contato humano com um diálogo muito próximo do natural. Ele é um mecanismo capaz de compreender a fala humana e mudar de assunto sem voltar para a fase inicial de identificação da intenção do consumidor”, explica.
Ele continua: “A grande vantagem do avatar é que tem muito Analytics por trás. Isso permite que a máquina identifique um cliente que está pedindo pela segunda via da fatura há três meses e perguntar se ele deseja alterar o endereço cadastrado”.
Com tanta tecnologia, a previsão é de que, em 2023, empresas e consumidores economizem 5 bilhões de horas com o uso de chatbots. Mas as possibilidades de aplicação dos avatares podem ir muito além e alcançar o desconhecido, como o Metaverso.
“O Metaverso tem o princípio de ser uma extensão da vida de uma pessoa, com coisas que ela gosta e, porque não, canais para ela resolver os problemas. Ele é um mercado que tem um potencial de bilhões e que é um caminho sem volta, só não sabemos a rota. Cada empresa tem que experimentar o Metaverso desde já para entender a viabilidade dos usos”, conclui Gentile.
Phygital e omnichannel
Segundo Gentile, os clientes da nova era querem ser atendidos em seu próprio tempo e lugar. Tudo isso de forma alinhada entre um mundo cada vez mais híbrido entre o físico (physical) e o digital.
“A cada dia, o mundo fica mais phygital. As tendências no atendimento ao cliente devem mudar com mais rapidez, assim como os hábitos de consumo e desejo dos consumidores. Por isso, é preciso que as empresas se esforcem em sempre superar as expectativas e desejos de seus clientes, seja no ambiente online ou físico”, aponta Gentile.
O empresário também reforça a importância de proporcionar uma experiência omnichannel e ter presença nos canais em que o cliente está.
“Dentro da nossa realidade cada vez mais digital, é preciso estar onde o cliente está. Os canais de contato entre a marca e os clientes deverão estar ainda mais integrados. Por isso, é preciso investir em novos canais e pontos de contatos (on e off line), além de soluções omnichannel”.
Ele continua: “Pesquisas da UC Today indicam que 90% dos clientes buscam experiências em omnichannel, com fluidez no atendimento prestado pelos canais de comunicação. Dito isso, ao invés de restringirem a oferta de canais àqueles preferenciais para uma parcela da clientela, as empresas devem diversificar os canais de predileção disponíveis, a fim de viabilizarem contato com mais clientes. Contudo, é essencial que elas se assegurem que cada canal converse entre si e disponha do quadro de pessoal requerido”.
Analytics e IA
Segundo Gentile, o uso de Analytics e Inteligência Artificial ganhará cada vez mais espaço no atendimento ao cliente, enquanto a URA (Unidade de Resposta Audível) deverá ser menos acionada.
“A URA ainda será importante para derivar casos mais complexos para o atendimento humano. Porém, o uso de Analytics e IA fará com que ela seja menos acionada”, diz Gentile.
“A capacidade analítica vai tentar, cada vez mais, antecipar a necessidade do cliente. Suponhamos que um cliente agende um reparo para sua internet. Se ele ligar para a operadora no dia da visita técnica, os modelos analíticos entenderão que muito provavelmente a ligação é para falar sobre o agendamento e já colocam o assunto como primeira opção. Aqui, as URAs seriam utilizadas para acelerar o atendimento”.
Ele continua: “Quanto mais confiança as empresas tiverem nos modelos analíticos e com a evolução ao longo do tempo, o atendimento será derivado direto para um avatar ou para um humano, dependendo da complexidade do tema. É a percepção de antecipar as necessidades do consumidor que vai fazer a URA ser cada vez menos utilizada”.
DNK é número um em soluções inteligentes para atendimento ao cliente
Alinhada às tendências no atendimento ao cliente, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
