Não é nenhuma novidade que a pandemia do COVID-19 acelerou o processo de Transformação Digital, assim como a melhoria de muitos canais de relacionamento – principalmente a partir da integração dos físicos e dos digitais (telefone, WhatsApp e chats integrados a sites e marketplaces).

Durante o período de isolamento social, cada vez mais, pudemos observar brasileiros realizando tarefas do dia a dia, como pagamento de contas bancárias, através de smartphones e dispositivos móveis. No fim do ano passado, por exemplo, o sistema de pagamento PIX, completou um ano e já é usado por mais de 100 milhões de brasileiros, segundo o Banco Central. Além disso, de acordo com dados divulgados do Instituto Locomotiva, 19% dos brasileiros já possuem conta em bancos digitais.

A mudança de hábitos de consumo durante o período de isolamento também impulsionou transformações na forma de empreender e se relacionar com o cliente, fazendo com que muitas empresas corressem para proporcionar um atendimento omnichannel humanizado para seus clientes.

Experiência positiva é fundamental para sucesso do atendimento, segundo especialistas

Oferecer uma experiência positiva (CX) e memorável para o cliente é fundamental para fidelizá-los e manter a competitividade dos negócios. 

Estudos da Zendesk revelam que quando o atendimento ao cliente proporciona uma experiência positiva, 81% dos consumidores comprariam novamente de uma marca.

De acordo com especialistas, este dado, por si só, já é suficiente para que empresários e lideranças invistam na qualidade do atendimento oferecido dentro das empresas. 

“O atendimento é a base do relacionamento com o cliente. É a partir dele que uma marca pode ter um vínculo com seu cliente. Então, não adianta querer competir com preços atraentes se o relacionamento empresa-cliente for péssimo. Hoje em dia, os clientes estão cada vez mais exigentes e desejam ser bem atendidos, ouvidos e terem seus problemas solucionados o quanto antes”, explica Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom. 

O especialista, que possui mais de 40 anos de experiência nas áreas de Informática e Telecomunicações, explica também que outros fatores, como reputação da marca, expansão do negócio e engajamento do time de colaboradores também são fundamentais para a qualidade do atendimento prestado.

Omnicanalidade: Empresas devem investir em atendimento omnichannel humanizado para elevar a CX

Com a necessidade crescente de as empresas investirem na qualidade do atendimento ao cliente, Gentile diz também ser fundamental o investimento em tecnologias e soluções capazes de elevar a experiência do consumidor, além de otimizar e personalizar o atendimento, como é o caso das soluções omnichannel.

“A integração de diversos canais para se relacionar e vender para o seu cliente oferece uma experiência de atendimento completa na jornada do consumidor. A omnicanalidade deixou de ser uma tendência e já é uma realidade para aqueles que desejam proporcionar experiências positivamente marcantes, personalizadas e humanizadas para seus clientes e consumidores”.

Na opinião de Gentile, a experiência do cliente omnichannel vai além do que simplesmente vender em diversos canais. Segundo ele, a omnicanalidade vai desde vender em mais de um canal, como também atender e poder controlar tudo isso.

“A proposta de valor de um negócio está em quão satisfeito está o cliente no atendimento. Em uma era cada vez mais digital, é fundamental que o empreendedor esteja imerso nesse mundo e invista em soluções que farão a sua empresa chegar até o cliente, que é multiconectado e hoje está presente em smartphones, tablets e desktop”, afirma. 

Rumo à omnicanalidade

No caso de empresas que desejam iniciar sua jornada omnichannel, a primeira coisa a ser feita, na opinião de Gentile, é se profissionalizar e investir em sistemas de gestão que permitam automatizar e integrar todas as áreas do negócio.

“A primeira coisa para uma empresa ser omnichannel, além de se profissionalizar para entender do assunto e acompanhar o mercado, é investir em integração de sistemas. Isso inclui integrar desde o estoque, como também vendas, suporte ao cliente e financeiro. Tudo deve conversar entre si”. 

Outras dicas para empresas se tornarem omnichannel são:

Possua um sistema de gestão

Na opinião de Gentile, um software de gestão é fundamental para qualquer empresa. 

“Administrar vendas é complicado e com um sistema de gestão, mesmo que básico, fica mais fácil monitorar seu negócio, além de atender bem o cliente e não frustrá-lo em algum processo de venda do serviço ou produto”.

Esteja presente no e-commerce

Segundo o Diretor Presidente da DNK, estar onde o seu consumidor está é essencial. 

Atualmente, grande parte das empresas estão migrando para o e-commerce e essa transição tem se tornado vantagem competitiva para aquelas que sabem aproveitar os dados fornecidos pela loja digital. 

“Estar preparado para atender o seu cliente é fundamental para agregar valor quando você conseguir enxergar as métricas de acesso, que fornecerão informações sobre quem, como e onde seu consumidor está procurando a sua empresa”, garante Gentile.

Ouça seu cliente

“Atualmente, é muito importante que as marcas ouçam seu público, compreendam o que eles desejam e, a partir daí, desenvolvam produtos para suprir essas necessidades. É claro que, além de tudo isso, um atendimento de qualidade é essencial”, explica Gentile. 

Segundo ele, o uso de soluções omnichannel no atendimento permite à empresa estar mais próxima de seu cliente para melhor atendê-lo. Porém, é preciso que esse cliente esteja no centro do negócio e o core business precisa girar em torno de suas necessidades e da experiência que ele almeja.

Fidelize seu cliente

Para o Diretor Presidente da DNK, ouvir o cliente, investir em pesquisas de satisfação e criar um relacionamento no pré e pós-venda é fundamental para que seu cliente se sinta importante.

“Oferecer um bom atendimento no pré, durante e no pós venda fará toda a diferença em como o consumidor enxergará sua empresa e também no processo de fidelização deste. Além disso, consequentemente, será a melhor propaganda para que outras pessoas cheguem até você”.

Invista em integração de sistemas

“Integrar sistemas é fundamental para sua empresa se comunicar com marketplaces e também com outras empresas que fazem, por exemplo, sua logística de entrega”, garante Gentile.

Segundo ele, soluções integradas à APIs dos principais aplicativos também são essenciais para expandir as possibilidades de atendimento ao cliente. 

“É preciso que as empresas estejam tecnologicamente capacitadas, com soluções que são facilmente integradas, principalmente aquelas que tenham APIs que te permitem flexibilidade para poder expandir e adotar soluções que sejam complementares às delas”.

Importância do atendimento omnichannel humanizado

O Diretor Presidente da DNK também alertou sobre a importância do atendimento omnichannel ser humanizado. 

“Não é nenhuma novidade que o ser humano gosta de se sentir especial. Ninguém quer ser maltratado ou ignorado em suas demandas. Então, por que não se colocar no lugar do cliente – uma vez que também somos clientes – e oferecer um atendimento mais empático, mais humanizado?” indaga Gentile.

O especialista lamenta muitas empresas ainda não entenderem a importância de se criar vínculos com os clientes, o que pode acabar impactando negativamente a imagem que o cliente tem a respeito delas – uma vez que esses consumidores podem começar a achar que todo atendimento será igual, sem se importar com o cliente. 

“Um atendimento personalizado para cada cliente é essencial para que o seu consumidor entenda que suas dificuldades serão sanadas da melhor maneira possível e que o atendimento será tratado com individualidade. É essa individualidade que será o diferencial na hora de fidelizar um cliente”.

Diante dessa realidade, Gentile compartilha algumas práticas importantes para empresas oferecerem um atendimento omnichannel humanizado, que podem potencializar e fortalecer a relação entre as partes.

Diretrizes para empresas oferecerem um atendimento omnichannel humanizado

1. Conheça bem os seus clientes

Segundo Gentile, conhecer seus clientes e suas necessidades é fundamental.

“Ouça o seu cliente, veja o que os dados estão te dizendo e invista em pesquisas de satisfação. A melhor maneira de atender às expectativas do seu consumidor é conhecendo-os”.

2. Capacite sua equipe

“Treine seu time para, além de saber operar com tecnologia omnichannel, saber ouvir e lidar com cada situação de forma individualizada, e empática – sem scripts e sem que os colaboradores pareçam robôs”.

3. Zele pela disseminação da cultura empresarial em toda a equipe

“Garanta que toda a sua equipe esteja alinhada quanto à cultura pregada na empresa e que adote-a em seu dia a dia”.

4. Crie uma cultura de gestão humanizada

“Se esforce para criar uma cultura de gestão humanizada. Aqui, vale lembrar que o conceito do tratamento impecável deve acontecer de dentro para fora”.

5. Tenha consciência de que as pessoas são o centro do negócio 

Segundo Gentile, é preciso ter em mente que as pessoas são o centro do negócio, não apenas quando se fala em clientes, mas também internamente e no desenvolvimento de ações sociais junto à comunidade.

“O consumidor é a chave que faz as empresas rodarem. Afinal, sem cliente não há lucro”, relembra. 

“Ainda que seja necessário investir em fornecedores e parceiros para oferecer um atendimento de qualidade, é isso que fará com que uma marca se destaque positivamente”.

DNK é líder em soluções omnichannel focadas em performance e CX

Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.